Administração do Relacionamento com o Cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA MORUMBI ACADEMY  

SÃO PAULO,

2018

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA MORUMBI ACADEMY  

Atividades Práticas Supervisionadas – APS - PIPA – trabalho apresentando como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientações de professores do semestre.

SÃO PAULO,

2018

SUMÁRIO

 INTRODUÇÃO.......................................................................................... 04

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO................................................................ 05

1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA....................................................... 05

1.2 FORÇA DE TRABALHO...................................................................... 05

1.3 PRODUTOS E CLIENTES................................................................... 05

1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO........................ 06

1.5 PRINCIPAIS INSUMOS....................................................................... 06

2. REVISÃO CONCEITUAL...................................................................... 09

3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS......................................................... 09

3.1 POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL......................................... 09

3.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.................................................... 10

3.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO........................................... 11

4. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS........................................ 12

CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................... 13

REFERÊNCIAS.......................................................................................... 15

ANEXO....................................................................................................... 16

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INTRODUÇÃO

Neste trabalho apresentamos metodologia referente as Atividades Práticas Supervisionadas, que visam desenvolver nos alunos as competências solicitadas, e assim favorecer aos mesmos um meio de interação com a realidade abordada no curso de Administração de Empresas, apresentando assim descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma organização em uma situação real.

A escolha pela Morumbi Academy foi decidida pelos membros do grupo, pois um dos integrantes é colaborador da mesma, assim facilitando nossas visitas técnicas e obtenção de informações.

A mesma tem a missão de ser dedicada a ensinar todo tipo de pessoa que deseja desfrutar de um estilo de vida saudável e produtivo. Incentivam os alunos a tornarem-se disciplinados e em boa forma física além de tratarem as pessoas com bondade e respeito.

O trabalho será desenvolvido em cinco tópicos: com a visita técnica feita pelo grupo obtivemos as informações necessárias para criar o perfil da organização, aplicando o conhecimento adquirido em sala de aula elaboramos a fundamentação teórica, analisando a entrevista feita com o líder da empresa identificamos as práticas e como a mesma se comporta diante do tema da APS, aplicando o conhecimento do grupo para melhorar a comunicação com os clientes concluímos a análise e sugestão de melhorias, com as considerações finais concluímos o trabalho do grupo.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Apresentação da empresa

Morumbi Academy, empresa privada, de porte pequeno, com dupla sociedade, atua no ramo de prestação de serviço em atividades físicas. Na primeira geração de mestres formados pelo mestre Ryan Gracie saiu seis faixas pretas, entre eles saíram o Professor Mestre Fábio Leopoldo, que começou a academia em 1999. Ao passar do tempo, Leonardo Casco foi assumindo a organização e por fim comprando a parte do Mestre Fábio. A empresa passou  por várias reformulações de método até chegar ao Jiu-Jítsu, arte marcial na qual a academia é destaque entre as demais na região. Além de oferecer os serviços de Jiu-Jítsu a academia proporciona serviços de muay thai e exercícios funcionais.

1. Força de trabalho

A academia conta com de doze colaboradores, onde 70% se formaram até o ensino superior e 30% no ensino médio. Sendo que 50% dos colaboradores estão contratados pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) e os outros 50% como prestadores de serviço.

1. Produtos e Clientes

Além de prestar serviços de bem estar voltado para atividade física com foco em artes marciais, a academia também tem comércio de artigos esportivos na qual vende kimonos, uniformes para muay thai, materiais esportivos (luvas, caneleiras) entre outros produtos do ramo.

Para organização existem quatro tipos de clientes-alvos, que vai desde as pessoas que procuram o esporte para se tornar profissional até o pai que procura uma formação adicional para desenvolver confiança, bom comportamento e um bom psicológico em seus filhos. Existem as pessoas que querem entrar em forma, na maioria são as mulheres que acabam optando pelo muay thai para atingir seu objetivo. Há também adultos que buscam uma qualidade de vida, buscando meios para desestressar, mudar a rotina e adquir0ir um novo hábito saudável. Para cada tipo de cliente, a academia tem uma campanha, estratégia diferente para conseguir captar casa vez novos alunos.

        

1. Principais concorrentes da organização

Leonardo acredita que não tem concorrente direto, pois é a única na região especializada em jiu-jítsu, arte na qual a academia é destaque. Porém existem outras academias como Chute Box – Diego Lima e Gracie Barra, que são consideradas concorrentes indiretos em outros tipos de serviços como muay-thai, funcional e comércio de artigos esportivos.

1. Principais insumos

Por ser uma empresa prestadora de serviços são poucos insumos, os principais produtos adquiridos de fornecedores seria os kimonos, uniforme para muay-thai, luvas, caneleiras, tatames e sacos de pancada.