Administração do relacionamento com o cliente
Por: Nathalia Martins • 7/11/2016 • Trabalho acadêmico • 4.556 Palavras (19 Páginas) • 304 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO [pic 1]
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
SÃO PAULO / 2016
UNIVERSIDADE PAULISTA
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO.
GABRIELLE MIRANDA GOMES
JENNIFER DANTAS LIMA BATISTA
TAYNÁ ALVES DE OLIVEIRA
THAINA SANTOS PEREIRA
SÃO PAULO
2016
UNIVERSIDADE PAULISTA
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO.
Projeto apresentado por Gabrielle M. Gomes, Jennifer D. L. Batista, Tayná A. de Oliveira e Thaina S. Pereira, à Universidade Paulista, como um dos requisitos para a obtenção do título de Bacharel em Administração, na disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente (APS).
Orientador (a):
Prof.(a). Dr. Alexandre José Paglia
SÃO PAULO
2016
GABRIELLE M. GOMES
JENNIFER D. L. BATISTA
TAYNÁ A. DE OLIVEIRA
THAINA S. PEREIRA
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO DO CONSUMO.
Projeto apresentado à Universidade Paulista como requisito para a obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof.(a). Dr. ALEXANDRE JOSÉ PAGLIA, aprovado em ____ de _____________ de 20___.
BANCA EXAMINADORA
ORIENTADOR: _____________________________________________
Prof.(a). Dr. ALEXANDRE JOSÉ PAGLIA
INTRODUÇÃO
O trabalho tem por objetivo aprimorar o aprendizado por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade constituída por meio de um instrumento pedagógico.
Trata-se de um trabalho semestral e grupal visando aos alunos desenvolverem a partir de fundamentos teóricos das disciplinas de ARC- Administração do Relacionamento com o Cliente, analisando os importantes temas e desafios presentes com uma empresa em situação real.
“Um estudo de como a empresa administra o relacionamento com cliente tema da nossa Atividade Práticas Supervisionadas – APS; a empresa escolhida pela nossa equipe para a realização da pesquisa foi o Grupo Carrefour, é uma rede internacional de hipermercados pioneiros no mercado varejista
Primeiramente, será apresentado o perfil da organização, em que será apresentado o tipo de empresa, segmento que atua suas atividades, clientes, produtos e insumos principais; além de uma breve demonstração de forma teórica o conceito de Marketing, CRM, Matriz Trade-Off , Segmento de Mercado, Analise de Preferência, Escala de Thurstone, Técnicas Projetivas e Publico Alvo partindo de uns de seus principais autores.
Demonstrando que, mais do que nunca, é de extrema importância, conhecer o conceito de Marketing que envolve as ações com os produtos /serviços e posteriormente conhecer o cliente, suas necessidades, desejos, valores no processo de compra e fidelização do cliente-consumidor pelos serviços prestados pela empresa.
SUMÁRIO
- PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 01
- APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 01
- FORÇA DE TRABALHO 02
1.3 PRODUTOS E CLIENTES 03
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 04
- PRINCIPAIS INSUMOS 04
- REVISÃO CONCEITUAL 05
2.1 MARKETING 05
2.2 CRM 05
2.3 PÚBLICO ALVO 05
2.4 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 06
2.5 ANÁLISE DE PREFERENCIA 07
2.6 ESCALA DE THURSTONE 07
2.7 MATRIZ TRADE-OFF 07
2.8 TECNICAS PROJETIVAS 08
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 09
3.1 POLITICAS DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 09
3.2 EXCELÊNCIAS NO ATENDIMENO 10
3.3. MARKETING DE RALACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO 15
4. REFERENCIAIS 16
5. ANÁLISE 17
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 18
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Carrefour é uma empresa privada e internacional, o nome Carrefour foi dado a ela por causa de sua origem, a primeira loja Carrefour foi aberta em um cruzamento na França, Carrefour em francês é carfúr que significa cruzamento.
A empresa criou seu primeiro supermercado na cidade francesa de Parmelan. Com o sucesso do primeiro supermercado criou se uma nova concepção de lojas, os hipermercados. A diferença entre esses dois conceitos é que, supermercados são de pequeno porte e comercializam produtos como bebidas, alimentos entre outros, já o hipermercado é de grande porte e pode comercializar mais produtos como eletrônicos, roupas, entre outros.Essa nova rede de hipermercados foi criada para satisfazer as necessidades de um novo tipo de consumidores. A nova rede foi bem aceita e começou a aumentar muito mais as vendas e por conta disso começou a se expandir cada vez mais, não só na frança mais sim para vários países. E o Carrefour começou a inovar cada vez mais com isso aumentando mais e mais a sua produtividade. Ao longo do tempo a rede Carrefour fez algumas parcerias e isso ajudou a conseguir se transformar em uma grande rede no setor de varejo. No Brasil o Carrefour é uma das maiores empresas varejistas, as lojas Carrefour além de produtos apresentam alguns serviços também como drogarias, agência de turismo, postos de combustíveis... Fora isso a empresa Carrefour também promove iniciativas ambientas e sociais, um exemplo disso é o instituto de formação Carrefour.
...