Análise Crítica livro A Hora da Verdade

Análise crítica livro A Hora da Verdade

Carlzon diz “Se nos dedicarmos verdadeiramente a orientar a companhia para as necessidades individuais de cada cliente, não podemos então confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. Devemos transferir a responsabilidade [...] todos os empregados da linha de frente.” Toda a mudança vai contra o modo tradicional das corporações, já que o tradicional é a pirâmide construída em camadas, aonde cada nível existe alguém da administração, e a base são aqueles que estão ligados a linha de produção, ao cliente, ao atendimento. Aqueles que estão entre o topo da pirâmide e a base são os que fazem as regras, normas e tudo o que seria necessário para resolver os problemas. Mas quando chega a “hora da verdade” ninguém sabe ao certo como resolver o problema, vai apenas transmitindo tudo ao topo da pirâmide. Acontece que muitos problemas que aparecem não são solucionados, e o cliente fica insatisfeito com o serviço, pois gostaria que seu problema fosse resolvido. Em alguns momentos a solução até chega, mas devido a demora já não faz mais diferença.

O ponto de partida da empresa deve ser o consumidor e não o produto ou a tecnologia. Ou seja, a formula tradicional não é a melhor solução para atender o cliente da maneira mais simplificada. E isso significa uma reestruturação de toda companhia, e a mudança de pensamento começar pelo que seria o topo da pirâmide, e lembrar que para ter o resultado, não deve ser apenas os executivos que tomam decisões, e sim dado recursos para que a linha de frente possa tomar decisões que tragam de preferencia resultados por atender o cliente e resolver o problema. Carlzon diz “Para ser bem sucesido, não poderá mais ser alguém que toma as decisões de forma isolada e autocrática. Ao contrario, deverá ser um visionário, em estrategista, um informante, um professor e um inspirador.”. Mais à frente, o Carlzon fala mais sobre esse líder que o executivo deve se tornar para alcançar os resultados. O resultados dessa nova forma de lidar com os cliente, é que eles ficarão felizes e satisfeitos e se multiplicarão e irá manter a competitividade em relação aos concorrentes.

Quando Carlzon arrumiu a presidência da Linjeflyg, foi convidar todos os membros da equipe e reuni-los em um lugar, e falou abertamente como a empresa não estava indo bem e que ele tinha ideias próprias mas queria conversar com todos e ouvir as ideias que eles também tinham para melhorar a empresa. E todos reagiram melhor do que Carlzon esperava, pois ficaram animados e felizes pois iriam fazer parte de todo processo para melhorar a empresa.

Um das estratégias que foi utilizada para aumentar o numero de clientes, foi uma promoção. No ano anterior, a SAS e a Linjeflyg, haviam oferecido uma tarifa especial pros jovens, chamado Y50, que seria 50% de desconto na passagem aérea. Mas agora ao convidar de novo a SAS para um parceria, a proposta não foi aceita por acharem que a traria apenas 2 mil clientes a mais, e não valeria a oferta. E assim seguiu a Linjeflyg sozinha na promoção, mas mudaram o nome, já que 20 dólares (que seria o valor da passagem) equivalia a 100 coroas suecas, a propaganda foi “A nota de Cem”. E não atraiu só 2 mil pessoas a mais, e sim 125 mil jovens. Essa história mostra que nem sempre a estratégia vai ter uma lógica matemática, os cálculos podem não estar a favor, mas uma publicidade bem feita e acreditar no serviço que será oferecido irá alcançar o objetivo.

E nenhuma das estratégias, seja essa ou outras que ele usou, teriam dado certo se tivesse persistido no modo tradicional de trabalhar. Dando as instruções do topo da pirâmide e esperando os resultados chegarem. É necessário fazer com que toda a empresa esteja trabalhando em conjunto para alcançar o objetivo proposto, principalmente visando os resultados a longo prazo.

Em propaganda da Linjeflyg que eles comparavam os serviços com a companhia ferroviária, para convencer os clientes em potencial de escolher ir voando ao invés de pela terra. O Chefe entrou em contato com Carlzon e pediu para que ele parece, se não eles iriam contra atacar. E Carlzon achou isso ótimo, pois não havia graça não ter competição. Afinal, as empresas são desafiadas quando competem pelos clientes, traz renovação e novas estratégias, para continuar vindo os ganhos.

Um importante ponto de partida para as mudanças é entender qual a posição da empresa no mundo, para o que serve, aonde quer chegar, e então pensar nas estratégias para alcançar os objetivos. Como na SAS que foi identificado que seria o homem de negócios e não o turismo o maior investimento para atender melhor, de modo que a consequência fosse um melhor atendimento também a categoria de turismo. Importante deixar de ver os recursos como apenas o problema, a empresa tinha uma divida mas também precisava aumentar a receita, e para isso era preciso investir, mesmo que a conta desse negativo a principio. Ao invés de simplesmente ir cortando gastos sem saber se daria ou não resultados, analisaram se seria melhor para o cliente, que é o homem de negócios, ou não iria trazer melhorias. E com isso os cortes foram feitos em alguns setores e investimentos em outros pontos, para melhorar o atendimento.

Carlzon diz “É inegável que o fato de distribuirmos a responsabilidade e transmitirmos nossa visão a todos os empregados tenha aumentado a carga de exigência feita a eles. Quem não recebe informação não pode assumir responsabilidades. Mas aquele que a recebe não pode deixar de assumi-las. [...] da maneira como a companhia estava agora organizada, eu era apenas um entre os milhares de responsáveis pela produção de receita. A nova energia da SAS era o resultado do esforço de 20.000 pessoas em busca de um único objetivo.”. Depois de um ano a empresa já era outra, se transformaram na melhor companhia aérea do mundo para viajantes de negócios, e o lucro que poderia ter melhorados muito mais, não foi o caso pois para chegar ao objetivo que era servir o cliente, era necessário continuar investindo e não apenas colhendo lucros. E no fim, o lucro não foi apenas dinheiro, e sim clientes satisfeitos que iriam continuar viajando com a SAS pois confiavam no serviço.

Estar a frente de uma empresa que quer diminuir a pirâmide, não deve existir a figura do chefe, e sim do líder, pois esse é o que vai colher resultados futuros até mesmo depois de sair da empresa, pois aqueles que ficarem saberão como continuar o trabalho. Carlzon conta que no primeiro ano como presidente da SAS tentou tirar férias por duas semanas, mas não foi como o planejado, pois ficaram ligando para ele, mandando e-mails, e logo percebeu que não estava dando