Livro a Hora da verdade

Resenha do livro “A hora da verdade “

                  O livro A hora da verdade é um clássico da administração, relata a experiência vivida por Jan Carlzon que assumiu o poder de presidente executivo da companhia de aviação SAS que no momento passava pela maior crise de sua história.

                  Em seu conceito de administração Jan Carlzon não se preocupou em reduzir as tarifas, números de voos, cortar custos, enfim, Jan Carlzon resolveu fazer diferente, resolveu buscar a satisfação de seus clientes, para isso , inicialmente era necessário buscar informações sobre quais eram as maiores necessidades dos clientes, ninguém melhor para desvendar está questão do que os funcionários que lidam com os clientes (funcionários da linha de frente), como possuem contato direto com os clientes eles sabem muito bem quais são as necessidades deles e quais melhorias seriam necessárias para satisfação desses clientes.

                 Jan Carlzon buscou motivar seus funcionários, pois se os mesmos estiverem satisfeitos com seu trabalho e benefícios irão realizar o seu trabalho da melhor forma possível, pois todos precisam saber e se sentir necessários dentro de uma organização, Jan Carlzon deu a seus funcionários a liberdade para assumir responsabilidades junto ao cliente, pois se os mesmos tem o conhecimento das  necessidades do cliente, também sabem qual a melhor solução para satisfazê-lo. Sendo assim Jan Carlzon delegou poder aos funcionários da linha de frente e teve sucesso em seu modelo de administração.

               Em pouco tempo de prática desta nova organização dentro da empresa, viu que seus funcionários se sentiam motivados a satisfazer os clientes, os funcionários se sentiam felizes! Contentes com a sua contribuição para melhorias dentro da organização, neste momento a SAS se tornou uma referencia e várias outras empresas procuraram adotar este modelo de administração.

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