Como administrar clientes que não cooperam

1.COMO ADMINISTRAR CLIENTES QUE NÃO COOPERAM

1.1 EDGAR EGOCÊNTRICO

São clientes que acreditam que a empresa está ali para servir somente as necessidades dele. A chave para lidar com esse cliente é não deixar o ego dele destruir o seu e ao mesmo tempo apelar para o ego dele. Tome atitudes para resolver o problema dele e evite falar em normas com esse cliente, pois ele se acha único e que as regras se aplicam aos outros e não a ele. As normas devem ser aplicadas a ele mas não deixe que ele saiba que você as está reafirmando.

1.2 BETTY BOCA SUJA

São clientes que falam exatamente o que pensa sobre você, a organização, utilizando de termos inequívocos, vulgares e insensíveis. Para lidar com esse tipo de cliente, é bom tirar o cliente do centro das atenções para não contaminar mais ainda o ambiente de serviço, ignorar sua linguagem chula e ouvi-la para determinar o núcleo do problema e tomar a devida providencia. Deixe o cliente saber que você poderia estar mais disposto a ajudar a resolver o problema, mas não tem de ouvir a sua linguagem abusiva. Se o cliente continuar vá embora ou desligue, na maioria dos casos ele voltará e pedira desculpas.

1.3 HAROLD HISTÉRICO

Esse cliente gosta de gritar quando não consegue as coisas do jeito dele, é o clássico raivoso. Lidar com esse cliente é muito parecido com lidar com Betty, leve o cliente para fora, e deixe-o desabafar, é nesse ocasião que você pode chegar a questão e começar a agir. Assuma a responsabilidade pelo problema, ofereça uma desculpa e por fim a solução.

1.4 DICK DITATORIAL

Esse gosta de dizer a todos como fazer o seu trabalho. Lidar com Dick é um teste de paciência, o ponto principal é não deixa-lo se impor. Os funcionários devem oferecer o serviço da maneira que sabem e que é apropriado e justo. A melhor maneira de lidar com ele, é dizer-lhe exatamente o que você pode fazer por ele.

1.5 FREDA PARASITA

Ela gosta de tudo de graça, leva sua política de devolução ao limite. Muitas vezes lidar com Freda é dar-lhe o que ela quer. Provavelmente ela é 1 a 2% no máximo dos seus clientes. Pode também aumentar a burocracia da organização, no preenchimento de formulários de troca ou para recorrer à garantia, mas isso implica no risco de tratar clientes honestos como suspeitos.