Desafio Profissional - Agência Bancária Londres 8º Semestre

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA

ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINAS NORTEADORAS: GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGISTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.

Camila Di Donato Teixeira - RA6748344097

Gizélia Bezerra Teixeira da Silva - RA: 6968452983

Rafael Martins Marcioto - RA: 8528938323

Renilda Cassimira Pinheiro - RA: 6954458107

Samanta Rodrigues Souza - RA: 6373217832

DESAFIO PROFISSIONAL

AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES

TUTOR A DISTÂNCIA: MARCELO TONON

NOVEMBRO - 2016

SÃO PAULO – SP

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA

        

ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINAS NORTEADORAS: GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGISTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.

DESAFIO PROFISSIONAL

AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES

Trabalho de Desafio Profissional, com objetivo de aprovação em Desafio Profissional. 

Prof°–Marcelo Tonon,- Tutor a Distância

NOVEMBRO – 2016

SÃO PAULO - SP

                

• INTRODUÇÃO

O desafio proposto nesse trabalho possui como objetivo a elaboração de estratégias para a resolução de alterações encontradas na administração da agência bancária Londres, que possuindo 15000 clientes ativos tenta oferecer um serviço de qualidade para os mesmos. Ao decorrer do trabalho poderá ser observada medidas para a resolução dos problemas encontrados, visando sempre dar o melhor respaldo para o cliente, e o melhor custo benefício para a empresa.

A Teoria dos Jogos aperfeiçoada por (John Nash e Reinhard Selten), com diversos métodos, apresenta estratégias para escolhas certas e ótimas decisões de conflitos. Usado também o método ser implantada na agência bancária acima citada. Usada também a Pesquisa Operacional e seus métodos para a coleta de dados sobre a Agência, e assim, identificar onde a empresa possuía maior deficiência em relação a: atendimento, infraestrutura ou até mesmo planejamento e estratégia.

   

• PERFIL DOS USUÁRIOS E OS PONTOS QUE CAUSAM INSATISFAÇÃO

A Agência Londres atualmente possui 15 mil clientes, visando melhorar as condições de atendimento para os mesmos, em novembro de 2015 foi feita uma pesquisa com 1550 clientes, onde foi possível coletar dados sobre as reclamações, sugestões e ideias dos usuários desse banco.

Ao coletar os dados da pesquisa, foi possível observar os pontos mais frágeis da Agência, e que precisam ser urgentemente revistos, entre eles, filas e números de assentos foram os que mais se destacaram, uma vez que, a empresa precisa lidar com tais problemas que foram apontados.

Ao analisar os gráficos da empresa no quesito de satisfação do consumidor quanto às dependências do prédio, foi constatado também outros pontos a serem alterados no futuro, levando em consideração o que realmente era de suma importância e deveria ser imediatamente revisto e consertado.

Da mesma forma que os gráficos foram analisados para a obtenção de dados e observar em quais pontos atualmente a Agência precisa melhorar, foi estipulado aos clientes um máximo de três pontos a serem apontados para a futura alteração nos mesmos, pois, uma vez que uma empresa sempre visa custo/benefício em todos os seus investimentos, dessa maneira, minimizando os gastos, mas, ainda sim obtendo resultados concretos e bem plausíveis para a situação atual da Empresa.

Os três pontos que foram escolhidos para serem apontados, também tiveram como objetivo minimizar os gastos e maximizar os efeitos, uma vez que, assim como é apresentado na Pesquisa Operacional (de Andrade), aonde é apontado métodos para analisar decisões, levando-se em consideração tempos de crise e congelamento de caixa.

A tabela a seguir mostra os pontos citados acima, que deverão ser revistos com extrema urgência:

Problemas Tangíveis

Pontos a Serem Revistos	Nº de Pessoas Entrevistadas
Rampas para deficientes (acessibilidade)	1220 votos
Número de caixas interno	155 votos
Quantidade de Terminais de Autoatendimento	465 votos
Número de assentos	620 votos
Limpeza do Ambiente	120 votos
Espaço Físico	140 votos

Fonte: própria

Na tabela acima relativa aos Pontos/Problemas Tangíveis, ou seja, os que exigem uma atenção individual, diferente dos intangíveis que necessitam de uma atenção grupal, pois podem ser resolvidos de maneira que uma solução atinja a um grupo e não apenas uma pessoa.

Ainda na tabela acima, foram considerados um máximo de três votos por cliente e a possibilidade de até dois votos nulos (para o caso do mesmo querer votar em apenas um ponto).

A seguir, será apresentada a tabela demonstrando os aspectos intangíveis da empresa seguindo o mesmo raciocínio da tabela anterior, onde os clientes poderiam votar em até três pontos optando por dois votos nulos caso assim preferissem.

Problemas Intangíveis

Pontos a Serem Revistos	Nº de Pessoas Entrevistadas
Atendimento dos Funcionários	295 votos
Capacidade de solução de problemas	305 votos
Qualidade do autoatendimento	290 votos
Capacidade em oferecer informações	315 votos

Fonte: própria