Estudo Sobre o Relacionamento Com o Cliente da Polar Truck Service
Por: Vinicius Castro • 1/2/2024 • Trabalho acadêmico • 4.326 Palavras (18 Páginas) • 65 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
CAMPINAS - SP
2023
Vinícius Dias e Castro
N2774B3
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre o relacionamento com o cliente da Polar Truck Service visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de médio porte.
CAMPINAS – SP
2023
SUMÁRIO
1 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS .............................................. 4
2 INTRUDUÇÃO ..................................................................................... 5
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................... 5
4 ESTUDO DE CASO ............................................................................. 7
4.1 Perfil da Organização ........................................................................... 7
4.2 Relacionamento com o Cliente ............................................................10
5 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ...........................................12
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................14
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente
CRC Central de Relacionamento ao Cliente
LOG Logística
DTA Declaração de Trânsito Aduaneiro
OEA Operador Econômico Autorizado
5
INTRUDUÇÃO
Esta APS busca apresentar os conceitos teóricos do CRM, destacar a importância dele para o relacionamento empresa-cliente. Relacionar o uso do relacionamento do cliente com a empresa Polar Truck Service e propor sugestões de implementação dele na empresa. Seu principal foco é a sugestão de melhorias no CRM da Polar.
Aborda a gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM, e como essa estratégia pode beneficiar a empresa e seus clientes. A empresa em questão é a Polar Truck Service, uma empresa de transporte de carga refrigerada, que pode se beneficiar da implementação da gestão do relacionamento com o cliente para fortalecer seu relacionamento com os clientes. O trabalho será desenvolvido apresentando os pilares do CRM, os processos envolvidos e os benefícios para a empresa, bem como sugestões de como implementá-lo na Polar Truck Service. Serão abordados aspectos relacionados à força de trabalho, equipamentos e processos, além da concorrência no mercado.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A gestão do relacionamento com o cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia de negócios que visa estabelecer uma relação mais próxima e duradoura entre a empresa e seus clientes. Essa abordagem envolve o uso de tecnologias, processos e procedimentos que permitem a coleta e análise de dados dos clientes, com o objetivo de compreender suas necessidades, preferências e comportamentos, a fim de criar ofertas personalizadas que atendam a essas demandas.
O CRM é baseado em três principais pilares: pessoas, processos e tecnologia. A equipe responsável pelo relacionamento com o cliente deve possuir habilidades em comunicação e relacionamento interpessoal, para lidar com as necessidades e expectativas, além de conhecimentos técnicos em sistemas e análise de dados para extrair informações relevantes e criar ofertas personalizadas.
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Os processos de CRM envolvem as etapas de coleta de dados, análise e segmentação dos clientes, planejamento e implementação de estratégias de marketing e vendas, além de monitoramento e avaliação dos resultados das ações implementadas. A tecnologia é um elemento chave na implementação do CRM, permitindo a integração de dados e a automatização de processos, como o gerenciamento de campanhas de marketing, atendimento ao cliente e acompanhamento de vendas.
Os benefícios do relacionamento para as empresas incluem o aumento da satisfação e lealdade dos clientes, a redução de custos e o aumento da eficiência operacional, a melhoria da tomada de decisão e o aumento da receita e lucratividade. Além disso, o CRM permite que as empresas entendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, antecipando suas demandas e criando soluções personalizadas que atendam às suas necessidades.
A Administração do Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios que visa gerenciar a relação entre a empresa e seus clientes, buscando satisfazer suas necessidades e expectativas. O perfil da organização é um elemento fundamental para entender como a CRM pode ser implementada. No caso da Polar Truck Service, como uma empresa de médio porte de transportes rodoviários, o relacionamento pode ajudar a empresa a fortalecer seu vínculo, especialmente com fabricantes de medicamentos e empresas de tecnologia, que são seus principais consumidores. O CRM pode ajudar a Polar Truck Service a entender melhor as necessidades desses clientes e personalizar seus serviços para atender a essas necessidades.
Em relação à força de trabalho, a Polar Truck Service deve ter uma equipe dedicada à implementação do CRM, incluindo profissionais de vendas, atendimento ao cliente, logística e gestão de relacionamento com os consumidores. Esses profissionais devem ter habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal para lidar com as necessidades e expectativas dos clientes.
Em relação aos equipamentos e processos, a Polar Truck Service tem como principal equipamento os caminhões refrigerados. Para implementar o CRM, a empresa pode usar sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, software de planejamento de transporte e aplicativos móveis para comunicação com o usuário. A
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