Fluxograma de serviços

FLUXOGRAMAS DE SERVIÇOS

AÇÕES DO CLIENTE	CLIENTE LEVA O CARRO ATÉ A OFICINA PARA UMA REVISÃO		CLIENTE RECEBE O ORÇAMENTO E AUTORIZA O SERVIÇO						CLIENTE RECEBE O VEÍCULO E A NOTA FISCAL
AÇÃO DO FUNCIONÁRIO DE FRENTE	MECANICO AVALIA O CARRO E FAZ O PEDIDO DAS PEÇAS QUE DEVERÃO SER TROCADAS						MECANICO REALIZA O SERVIÇO		MECANICO RECEBE A NOTA FISCAL DO SERVIÇO E PEÇAS E CONTATA O CLIENTE
AÇÃO DE BASTIDORES			CONTATA O FORNECEDOR E ORÇA AS PEÇAS		EFETUA A COMPRA				FATURA A NOTA DO SERVIÇO E PEÇAS

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OS OITO ELEMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA DE SERVIÇOS

O planejamento e execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos são essenciais ao sucesso de uma empresa, para enfrentar esse desafio são destacadas oito variáveis de decisões para os gerentes das empresas de serviços, que devem estar em harmonia e coesão. São eles:

• Elementos do produto (product elements) – deve-se ter bem definido as características do produto principal e os elementos suplementares que o envolvem, em relação aos benefícios que o cliente deseja e o desempenho dos concorrentes. No caso de uma oficina mecânica, o gerente deve focar na questão da manutenção do veículo, incentivando o cliente a fazer a manutenção, para que o cliente não tenha problemas futuros e o carro venha a quebrar o deixando na mão.
• Lugar e tempo (place and time) – Decisões sobre quando, onde e como entregar os serviços aos clientes, se haverá necessidade de canais de distribuição ou será entregue diretamente ao cliente. O principal lugar de atendimento será a própria oficina, mas o gerente deve ficar atento, no caso do carro de um cliente quebrar, o fornecedor do serviço ter um guincho próprio ou terceirizar para poder socorrer o cliente o mais rápido possível.
• Processo – Diz respeito a implementação de métodos e sequências  eficazes do sistema operacional do serviço. Processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente e irritam o cliente. Deverá seguir um método de atendimento, por exemplo sempre fazer o conserto ou manutenção dos veículos por ordem de chegada e seguir uma sequencia no serviço, para que não haja falha ou esquecimento de qualquer detalhe.
• Produtividade e qualidade – é o grau de eficácia com que os insumos de serviços são transformados em produtos para os clientes e o grau em que o serviço irá satisfazer o cliente. Fazer a manutenção ou conserto do veículo da melhor forma possível, cuidando para que não deixe algum parafuso solto ou outro detalhe passe despercebido, e o cliente tenha que voltar a oficina para fazer outro conserto que poderia não ter ocorrido.
• Pessoas – Diz respeito a interação entre clientes e funcionários, pois a natureza dessa interação interfere na percepção de qualidade do serviço pelo cliente, ou seja, a qualidade do serviço será julgada, em grande parte, pela forma como o cliente avalia o atendimento que lhe foi dado. Atender todos os clientes de maneira educada, cuidando com a limpeza das mãos, na hora de cumprimentar um cliente, causaria má impressão, por exemplo, que o mecânico ao cumprimentar o cliente sujasse a mão deste de graxa.
• Promoção e educação – o programa de marketing deve ter um programa de comunicação eficaz, fornecendo informações capazes de persuadir e incentivar o cliente-alvo a adquirir seus serviços. No caso da oficina, o melhor programa de marketing será o serviço realizado com qualidade, logo os cliente estariam indicando a oficina para os amigos e parentes.
• Evidencia Física (physical evidence) – o cliente também avalia os serviços de acordo com o que vê na aparência. Manter os equipamentos e ferramentas organizados, não os deixando espalhados pelo chão e balcão, e os funcionários utilizando uniformes, esses detalhes causam um profundo impacto sobre a impressão que o cliente terá da empresa.
• Preços e outros custos do serviço – o preço e outros custos componente do serviço interferem no preço final, que incorre ao cliente para obter benefícios do serviço. Tentar obter descontos com os fornecedores na hora da compra das peças e repassar esse desconto para o cliente, pode ser uma boa alternativa, para agradar o cliente.

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

Há um modo tradicional de se classificar os serviços que é por ramo de atividade, por exemplo, ramo de transportes, hotelaria, finanças, manutenção e outros. Esse modo nos ajuda a definir os principais serviços oferecidos pela empresa, mas deixa de captar a verdadeira essência de cada ramo, pois as prestações de serviços diferem muito umas das outras, mesmo dentro da mesma categoria. Há uma outra maneira de se classificar os serviços, são elas:

• Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviços – Os serviços são classificados de acordo com o que realizam, se é algo físico e tangível, que pode ser tocado, no caso da oficina mecânica, mesmo sendo o veículo e as peças, que poderão ser trocadas na hora da manutenção, serem tangíveis, o serviço propriamente realizado é intangível.
• Destinatário direto do processo de serviço – O serviço realizado pela oficina mecânica é dirigidos diretamente ao cliente, pois será feita a manutenção de um carro que lhe pertence. Nesse caso, o fornecedor se encontrará diretamente com o cliente e mais de uma vez. Provavelmente, o cliente, irá levar o veículo para manutenção, em seguida haverá outro contato, quando o mecânico lhe informar o orçamento, e mais tarde novamente, quando o cliente buscar o veículo, ou o fornecedor levar o veículo até sua residência ou trabalho.
• Lugar e tempo de entrega do serviço – Nessa categoria de lugar, o serviço de oficina mecânica, pode ser de duas formas. O cliente poderá se locomover até as instalações da oficina para levar o veículo, ou a oficina, na intenção de agradar o cliente, poderá disponibilizar um funcionário, para ir até a residência ou local de trabalho para buscar o veículo e levar até a oficina e depois de realizado o serviço, devolverá o veículo para o cliente, no lugar indicado pelo mesmo.
• Personalização versus padronização – Os serviços também podem ser classificados de acordo com o grau de personalização, ou seja, se os clientes receberam o mesmo serviço, ou se o serviço deverá ser adaptado para satisfazer a necessidade de cada cliente. Nesse caso, o serviço será o mesmo para todos os clientes, apesar dos veículos dos clientes serem modelos e marcas diferentes, o serviço (manutenção ou conserto) será padronizado.
• Natureza da relação com os clientes – Se classificam através da relação que o cliente tem com serviço, alguns serviços envolvem uma relação formal e individual, como os serviços bancários. Já outros serviços não mantém uma relação tão estreita com seus clientes, é o caso da oficina, por exemplo, está estabelecimento poderá até ter um cadastro dos seus clientes, mas não será registrada toda o serviço por ele adquirido.
• Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio – Alguns serviços encontram demanda constante, outros enfrentam grandes variações de demanda; Serviços de consertos terão sempre uma demanda constante, pois nenhum cliente ficará com o veículo com problemas em casa, logo que surgir um problema ele levará até a oficina para verificar e corrigir o problema.
• Medida na qual instalações, equipamentos e pessoal participam da experiência de serviço – As experiências dos clientes com o serviço são moldadas na medida que eles são expostos aos elementos tangíveis na entrega do serviço. Por exemplo, o cliente ficará satisfeito ou não com o serviço, ao verificar se o problema que o veículo tinha foi resolvido de maneira correta e o mesmo não voltar a aparecer.

ESCALA SERVIQUAL – QUALIDADE EM SERVIÇO

A qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes. Sendo que essas expectativas são um padrão interno que o cliente utiliza para julgar a qualidade do serviço, que são formadas por suas experiências anteriores, com outros fornecedores, com a comunicação boca a boca ou através das propagandas. Quando o serviço não atende a expectativa do cliente, deixando este descontente, há uma lacuna na qualidade.

A qualidade do serviço também pode ser avaliada através de cinco dimensões amplas, que são utilizadas como critério, são elas:

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