GESTÃO DA QUALIDADE - Em uma Determinada Companhia Aérea
Por: cmtfnunes • 17/10/2016 • Trabalho acadêmico • 704 Palavras (3 Páginas) • 264 Visualizações
Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual
[pic 1] | Atividade de Avaliação a Distância |
Orientações:
- Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
- Entregue a atividade no prazo estipulado.
- Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
- Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
Questão 1: Em uma determinada companhia aérea, o gestor de operações de uma determinada regional, após realizar um curso de Gestão pela Qualidade, resolveu implementar as ferramentas e métodos deste modelo de gestão com o objetivo de melhorar a satisfação dos clientes.
Como primeiro passo, implementou uma pesquisa de satisfação a bordo, onde os clientes indicavam os pontos que acharam falhos quando de sua viagem.
Ao final de um determinado tempo, o gerente compilou as informações dos passageiros em um relatório de verificação, chegando ao seguinte resultado:
FOLHA DE VERIFICAÇÃO | Serviço no trecho: xxxxx | ||
Assunto: Registro de reclamações dos usuários no trecho xxxxxx, do dia xxxxx | |||
Tipo de reclamação | Contagem | Freqüência absoluta (nº) | Freqüência relativa (%) |
Demora no Check In | ///// /// | 8 | 7 |
Falta de conforto na aeronave | ///// // | 7 | 6 |
Falta de limpeza na aeronave | ///// ///// | 10 | 9 |
Mau atendimento dos funcionários no Check In | ///// ///// ///// ///// ///// ///// | 30 | 25 |
Falha no serviço dos comissários de bordo. | ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// | 35 | 30 |
Qualidade da roupa de cama | ///// / | 6 | 5 |
Excesso de barulho/tumulto no embarque na aeronave | ///// ///// ///// // | 17 | 14 |
Qualidade da alimentação | ///// | 5 | 4 |
Total | 118 | 100 |
Tendo por base os dados da folha de verificação acima, construa e apresente um Gráfico de Paretto e identifique quais os dois problemas mais graves apresentados pelos hóspedes. (3,5 pontos)
Os dois problemas mais graves são: A falha no serviço de Comissários de bordo que representa um 30% do total; Mau atendimento dos funcionários no Check In que representa 25% do total. Esses dois problemas são responsáveis por 55% das reclamações dos clientes.
[pic 2]
Obs. Tentei fazer o gráfico no Word não consegui ai olhei algumas aulas de gráficos do Excel, porém não consegui separar a Coluna de % que exibisse corretamente em relação ao número de erros por isso deixei os dois. E também não consegui inserir o texto No. De Defeitos na estaca de 0 a 40. Nem Tipos de defeitos na parte de baixo.
Questão 2: Para cada um dos dois problemas mais graves apresentados por você na resposta a questão anterior, identificados através do Gráfico de Paretto, você deverá apresentar as suas possíveis causas utilizando o Diagrama de Causa e Efeito (também conhecido por Diagrama de Ishikawa). Crie essas causas considerando seu conhecimento sobre área. (3,5 pontos)
Se ficar pequeno em Anexo no Excel a o diagrama maior.
Problema 1 Atendimento dos Comissários. [pic 3]
Problema 2 Mau atendimento dos funcionários no Check In.
[pic 4]
Questão 3: Utilizando a ferramenta 5W2H, escolha um dos problemas identificados como mais graves no Gráfico de Paretto e construa um Plano de Ação para poder eliminar ou minimizar as causas identificadas através do Diagrama de Causa e Efeito. (3,0 pontos)
Ire citar 4 Processo para a melhoria do atendimento. O prazo estou levando em conta que foi considera na reunião para o plano de Ação. Os gastos não foram introduzidos valores pois desconheço o valor dos mesmos, mas sim que gastos teria naquela faze.
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