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GESTÃO DA QUALIDADE - Em uma Determinada Companhia Aérea

Por:   •  17/10/2016  •  Trabalho acadêmico  •  704 Palavras (3 Páginas)  •  264 Visualizações

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

[pic 1]

Atividade de Avaliação a Distância

Orientações:

  • Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
  • Entregue a atividade no prazo estipulado.
  • Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
  • Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1: Em uma determinada companhia aérea, o gestor de operações de uma determinada regional, após realizar um curso de Gestão pela Qualidade, resolveu implementar as ferramentas e métodos deste modelo de gestão com o objetivo de melhorar a satisfação dos clientes.

Como primeiro passo, implementou uma pesquisa de satisfação a bordo, onde os clientes indicavam os pontos que acharam falhos quando de sua viagem.

Ao final de um determinado tempo, o gerente compilou as informações dos passageiros em um relatório de verificação, chegando ao seguinte resultado:

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Serviço no trecho: xxxxx

Assunto: Registro de reclamações dos usuários no trecho xxxxxx, do dia xxxxx

Tipo de reclamação

Contagem

Freqüência absoluta (nº)

Freqüência relativa (%)

Demora no Check In

///// ///

8

7

Falta de conforto na aeronave

///// //

7

6

Falta de limpeza na aeronave

///// /////

10

9

Mau atendimento dos funcionários no  Check In

///// ///// ///// ///// ///// /////

30

25

Falha no serviço dos comissários de bordo.

///// ///// ///// ///// ///// ///// /////

35

30

Qualidade da roupa de cama

///// /

6

5

Excesso de barulho/tumulto no embarque na aeronave

///// ///// ///// //

17

14

Qualidade da alimentação

/////

5

4

Total

118

100

Tendo por base os dados da folha de verificação acima, construa e apresente um Gráfico de Paretto e identifique quais os dois problemas mais graves apresentados pelos hóspedes. (3,5 pontos)

Os dois problemas mais graves são:   A falha no serviço de Comissários de bordo que representa um 30% do total; Mau atendimento dos funcionários no Check In que representa 25% do total. Esses dois problemas são responsáveis por 55% das reclamações dos clientes.

[pic 2]

Obs. Tentei fazer o gráfico no Word não consegui ai olhei algumas aulas de gráficos do Excel, porém não consegui separar a Coluna de % que exibisse corretamente em relação ao número de erros por isso deixei os dois.  E também não consegui inserir o texto No. De Defeitos na estaca de 0 a 40. Nem Tipos de defeitos na parte de baixo.

Questão 2: Para cada um dos dois problemas mais graves apresentados por você na resposta a questão anterior, identificados através do Gráfico de Paretto, você deverá apresentar as suas possíveis causas utilizando o Diagrama de Causa e Efeito (também conhecido por Diagrama de Ishikawa). Crie essas causas considerando seu conhecimento sobre área. (3,5 pontos)

Se ficar pequeno em Anexo no Excel a o diagrama maior.

Problema 1 Atendimento dos Comissários. [pic 3]

Problema 2 Mau atendimento dos funcionários no  Check In.

[pic 4]

Questão 3: Utilizando a ferramenta 5W2H, escolha um dos problemas identificados como mais graves no Gráfico de Paretto e construa um Plano de Ação para poder eliminar ou minimizar as causas identificadas através do Diagrama de Causa e Efeito. (3,0 pontos)

Ire citar 4 Processo para a melhoria do atendimento. O prazo estou levando em conta que foi considera na reunião para o plano de Ação. Os gastos não foram introduzidos valores pois desconheço o valor dos mesmos, mas sim que gastos teria naquela faze.

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