Gestão da qualidade

AD2-1
1. Existem dimensões e variáveis importantes na definição de um serviço.
No quesito complexidade-divergência cite, no contexto do serviço
público, um caso de serviço de:
-alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e baixa divergência
(sem variações);
-baixa complexidade (poucos e/ou passos simples) e alta divergência
(muitas variações/personalização); e
- alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e alta divergência
(muitas variações/personalização).
2. Eleja um serviço que você imagine poder prestar ou que você conheça e
faça a descrição de cada uma das etapas para o desenvolvimento do
projeto de um serviço apresentadas na Figura 9 da apostila, para a
situação criada.
3. Com o objetivo de fixação dos conceitos sobre o processo de produção
de serviços, responda às seguintes questões, levando em conta sua
experiência como consumidor de serviços, públicos ou não. Fixe-se em
um serviço determinado (identificando-o) e responda:
a) Como é a linha de frente (mencione virtudes e defeitos)?
b) Quais os problemas de qualidade percebidos no resultado final e a
quem ou a que você os atribui?
4) Levando em conta uma escola de ensino básico, reconhecida como
competente e por isso frequentemente demandada por novos alunos,
faça uma análise das possíveis implicações relativas ao aumento de sua
capacidade de prestar serviços sobre a qualidade.
Orientações:
-Nas suas respostas procure dar sua contribuição, baseando-se nos
conhecimentos adquiridos na(s) aula (s) e pesquisas na literatura
(referências sugeridas, outros artigos, livros ou internet). Não utilize
apenas o copiar e colar.
-Cada questão vale 2,5 pontos
- Usar espaço 1.5, fonte arial 12, com até 5 páginas.
Bom trabaho !

AD2-2

1. Apresentar e discutir os principais meios para se controlar a demanda de serviços, exemplificando.
2. Escolha um serviço qualquer e faça sua programação, exemplificando cada etapa de acordo com propósto no quadro 3 da pagina 80 da apostila.
3. Na organização de serviços frequentemente se deve supor a demanda e definir então sua capacidade. Esta prática pode implicar em erros e consequências. Que erros e consequências são estas?
4. Considerando a definição da capacidade de oferta de serviço, faça uma análise comparativa dos setores privado e público com relação aos pontos importantes a serem considerados nesta definição.
5. Com base no conhecimento das Cinco Falhas, descreva uma situação que você tenha
vivenciado ou, na falta de lembrança, simule algo que faça parte da sua vivência doméstica.Poderíamos citar a confecção de um móvel para a cozinha de nossa casa, um boxe para o nosso banheiro, um vestido de luxo a ser feito por nossa costureira, a construção de uma casa ou o projeto de arte de um sítio na internet. Faça uma descrição para as Cinco Falhas, supondo diferenças e problemas em cada uma delas:

Gap 1, falha na comparação expectativa do consumidorpercepção gerencial.
Gap 2, falha na comparação da percepção gerencial-projeto.
Gap 3, falha na comparação da especificação do serviço-prestação de serviço.
Gap 4, falha na comparação da prestação do serviço-comunicação ao cliente.
Gap 5, falha na comparação da expectativa do cliente-percepção do cliente.

Orientações:
-Nas suas respostas procure dar sua contribuição, baseando-se nos
conhecimentos adquiridos na(s) aula (s) e pesquisas na literatura
(referências sugeridas, outros artigos, livros ou internet). Não utilize
apenas o copiar e colar.
-Cada questão vale 2,0 pontos
- Usar espaço 1.5, fonte arial 12, com até 5 páginas.
Bom trabaho !