Gestão da qualidade

Gestão da qualidade

Hoje em dia gerenciar a qualidade não é apenas controlar uma linha de produção, o conceito atual de Gestão da qualidade está atrelado a um modelo cultural de gerenciamento que busca a constante eficiência e eficácia da organização.

A verdade e que a Gestão da Qualidade busca influenciar o ser humano de uma maneira geral, em sua maneira de pensar e agir não apenas dentro da organização, mas também em sua vida fora dela.

A gestão da qualidade total possui uma gama de ações que visam possibilitar as organizações a superarem as constantes crises de mercado através da criatividade, comprometimento e engajamento da sua equipe para com a organização.

Outro ponto importante de possuir um sistema de gestão da qualidade está em adequar os padrões da organização conforme os modelos exigidos pela família ISO.

A série de normas ISO9000 é um conjunto de normas e diretrizes para que seja implantando e certificado na organização um sistema de gestão da qualidade.

Tanto a norma ISO9000 como a ISO14000 são conhecidas como normas genéricas de sistema de gestão, sendo quê:

Genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, seja ela grande ou pequena seja qual for seu produto ou serviço.

Sistema de gestão: refere-se a tudo que a organização faz para gerenciar processos e atividades.

Apesar de o conceito de qualidade ser antigo, apenas recentemente a qualidade surgiu como uma função gerencial, tornando-se uma ferramenta essencial para o sucesso estratégico das organizações.

Família ISO

ISO é o nome “International Organization for Standardization”, deveria ser IOS. O fato é que “iso” é uma palavra derivada do grego “isos”, significando “igual”, a qual deu origem ao prefixo “iso“, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia).

O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns como referências para negociação de contratos.

A família ISO surgiu em 1987, com a família de normas ISO9000, profundamente baseada em normas de qualidade britânicas (Grã-Bretanha).

Em 1994 foi realizada sua primeira revisão geral, com o objetivo de melhorar sua interpretação.

Em 2000 ocorreu sua segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não apenas aos aspectos industriais, mas também aos serviços.

Segundo a ISO 9000, qualidade significa: “grau no qual um conjunto de características, satisfaz a requisitos”. Pode também ser: “Conformidade com as especificações”, sempre buscando trazer satisfação aos clientes.

Tanto a ISO 9000 quanto a ISO 9004, apresentam oito princípios de gestão da qualidade, que formam a base para as normas do sistema ISO9000. Esses princípios têm como objetivo ajudar a organização a alcançar um sucesso sustentado. E a ISO9004 ainda reforça que esses princípios se utilizados com disciplina, trarão melhoria de desempenho, benefícios financeiros e aumento de estabilidade.

Os princípios são:

I - Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos e procurem exceder as expectativas.

II - Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.

III - Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são à base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

IV - Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

V - Abordagem sistema para a gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos.

VI - Melhoria contínua: melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

VII - Tomada de decisão baseada em fatos: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

VIII - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

Foco no cliente

O CLIENTE: Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.

Ou seja, “as organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos procurando sempre exceder as suas expectativas”.

Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação do cliente. Para tanto, é dever da direção assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de aumentar, ou melhor, melhorar continuamente a satisfação do cliente. Deve-se ressaltar que clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas.

Política da qualidade

A política da qualidade é a “porta de entrada” do SGQ, sendo de responsabilidade da direção assegurar que a política seja apropriada ao propósito da organização. Inclua um comprometimento em atender aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporcione uma estrutura para instituição e análise critica dos objetivos da qualidade, comunicada, entendida e exequível aos diversos níveis hierárquicos da organização; e analisada criticamente para manutenção de sua adequação.