Gestão de qualidade natura

GESTÃO DE QUALIDADE NATURA

        Foi a partir de sua razão de ser e de seus valores que a Natura encontrou seus meios para atingir a gestão de qualidade, já que ela possui total preocupação com a satisfação total e com o bem-estar de seus clientes além de outros fatores.

        A origem da Natura se deu através da junção de cinco empresas, com isso era notório que ela possuía excelentes profissionais, mas era necessário investir na qualificação deles e empregar outros profissionais vindos de empresas de grande porte que possuíssem técnicas eficientes de gestão, sendo assim, estes profissionais auxiliariam a Natura à estabelecer as suas perspectivas. Com isto ela colocou em prática pela primeira vez um sistema de planejamento e possuiu relação com a cultura da excelência.

        O sistema escolhido e que é utilizado até hoje é o SISPEN, que possui uma avaliação interna (para manter o formato estratégico da gestão) e uma avaliação externa. Este formato é estruturado com a auto avaliação dentro do modelo da Fundação Nacional de Qualidade. Além desta auto avaliação que seria uma avaliação interna, este sistema de planejamento envolve a avaliação estratégica, visão, missão, aspirações, entre outros. A partir daí foram instalados critérios que antes não existiam, como: pesquisa de mercado, liderança, responsabilidade corporativa, índice de satisfação do cliente, etc. No momento que este sistema foi introduzido a empresa possuiu melhorias e níveis de satisfação consideráveis, reduzindo assim os níveis de insatisfação de seus clientes.

        A Natura soube usar as dificuldades que vinha enfrentando (como uma situação de mercado difícil em 1992), como fator motivacional para passar a ter uma “visão sistêmica” de seu negócio e em 1994 a cultura de excelência em gestão foi integrada em toda a organização. Com este modelo de Excelência em gestão, em 1998 a Natura foi eleita a empresa do ano pela Revista Exame.

        Com a inovação que a Natura implantou em sua gestão, seus produtos tornaram-se melhores e ocorreram lançamentos de marcas que existem até hoje, como mamãe bebê. Porém após estes avanços, a empresa achou que dominava todo o conhecimento adquirido, sendo assim abriu mão da  avaliação interna, foi ai que ela errou e em 2001 o seu resultado operacional e a pesquisa entre os colaboradores apresentou queda. Neste período a Natura se endividou, seus lucros foram reduzidos e o distanciamento com o cliente foi aumentando. Com esta má fase a empresa deu início a um novo ciclo, retomando à busca pela excelência e dando início a um programa de recuperação financeira. Alguns anos depois a auto avaliação foi novamente posta em prática, a competência de examinadores do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), fazendo com que a organização fosse recuperada.

        Após a ocorrência destes fatos houveram outras implementações solicitadas pela gestão, com a utilização de ISSO, expansão das operações internacionais, melhorias no plano estratégico, etc. Para ter um compromisso com um padrão de gestão, em 1998 a empresa criou o conselho de administração e a publicação do relatório anual mostrando os resultados financeiros, com o objetivo de mostrar a evolução da curva dentro da empresa e identificar possíveis oportunidades.

        Atualmente o crescimento da Natura está ligado a outras situações, como por exemplo, introduzir este modelo em outros países. Para que isto ocorra ela está buscando aprimorar seus processos internos e benchmarking e disseminar o modelo de gestão capaz de auxiliar as operações internacionais.

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