O GERENCIAMENTO DE FILAS DE PRODUÇÃO

UNIVERSIDADE PARANAENSE - UNIPAR

GILBERTO DE SOUZA

GERENCIAMENTO DE FILAS DE ESPERA

CASCAVEL - PARANÁ

GILBERTO DE SOUZA

GERENCIAMENTO DE FILAS DE ESPERA

Trabalho apresentado à disciplina de administração de produção , sob a orientação da professora Roselis N. Mazzuchette, da Universidade Paranaense – UNIPAR.

CASCAVEL - PARANÁ

1.        A empresa pesquisada no presente trabalho foi a Lotérica Periquito Ltda.

2.        O ramo de atividade da empresa é prestação de serviços lotéricos e recebimento de contas como água, luz, telefone, bloquetos bancários entre outros.

1. A referida empresa possui 03 funcionários.

4.        A fila se localiza dentro da empresa, sendo utilizado o sistema de filas únicas para acessar os caixas de atendimento.

5.        A rede de loterias Periquito está atuando há 30 (trinta) anos na cidade de Cascavel, possuindo um total de 03 agencias lotéricas, sendo que a agência pesquisada está situada na rua Padre Champagnat, 96, e sua gerente é Marlene Terezinha Rebelatto.

Os funcionários são treinados para um atendimento com qualidade e criar um ambiente favorável ao trabalho de equipe, e em face da utilização de fila única os mesmos ficam a disposição para o atendimento dos clientes no horário de maior fluxo.

Podemos citar 03 fazes distintas na evolução do atendimento aos clientes no ramo lotérico, pois até o ano de 1983 era utilizado o sistema de preenchimento através do cartão, que eram enviados todo fim de semana para uma central de processamento onde eram realizados as conferências dos jogos,  e que permitia ao apostador efetuar seus jogos somente com um sorteio semanal, sendo um sistema muito demorado

De 1983 a 1995, o sistema evoluiu e o atendimento passou a ser através de máquinas eletrônicas onde os jogos eram registrados em uma fita cassete e enviados novamente para a central de processamento, porém com maior agilidade das filas e também da apuração do sorteio.

A partir de 1995, com o avanço dos sistemas de informações, as apostas passaram a ser ON LINE, e que permitiu a ampliação do MIX de produtos oferecidos e a ampliação dos números de sorteio por semana. Foram criados a Dupla-Sena, a Lotomania o Loto Gol e houve melhorias na Quina e na Mega Sena.

A central de atendimento está localizada na cidade de Osasco, onde são contabilizados todos os sorteios efetuados no Brasil, e esta prestação de serviços é efetuada pela empresa GTECH.

No período dos dias 01 a 15 de cada mês, as lotéricas atendem a muitos clientes que lá se dirigem para pagamento de suas contas, sendo um fluxo maior de clientes e a fila mais demorada. Nos sorteios onde há jogos com valores significativos acumulados também ocorre o acúmulo das filas, visto o grande números de apostadores que tentam sua sorte e por fim quando as duas situações acimas citadas estão conjugadas, as filas são geralmente mais longas e demoradas e muitos apostadores deixam de efetuar suas apostas, pois conforme a gerente da lotérica tem percebido, o cliente que vai somente para efetuar seus jogos não gosta de ficar nas filas, o que pode gerar uma situação de insatisfação em face da espera ser maior que a prevista, principalmente se perceberem que a demora ocorre pela lentidão do sistema.

6.Tempo real de espera

As medições foram realizadas em dias de acúmulo da Mega Sena, no exemplo abaixo, quadro das medições do dia 26 de Abril de 2003.

clientes	chegada	Atendimento	Espera sistema	Espera real	Espera percebida
Entrada	Saída
01	-	10:29	10:32	03
02	-	10:32	10:34	02
03	-	10:34	10:36	02
04	-	10:36	10:37	01
05	-	10:37	10:39	02
06	10:30	10:39	10:42	03	12
07	10:31	10:42	10:46	04	15	20
08	10:32	10:44	10:47	03	15
09	10:34	10:47	10:50	03	16	25
10	10:38	10:48	10:50	02	12
11	10:41	10:49	10:53	04	12	20
12	10:44	10:52	10:54	02	10
13	10:44	10:53	10:55	02	11
14	10:45	10:54	10:57	03	12
15	10:46	10:56	10:59	03	13
16	10:49	10:57	10:58	01	09	15
17	10:50	10:58	11:02	04	12
18	10:52	10:59	11:02	03	10
19	10:53	11:01	11:03	02	11
20	10:54	11:01	11:04	03	10	15

7.        Tempo de espera percebido.

Cliente                07                20 minutos

Cliente                09                25 minutos

Cliente                11                20 minutos

Cliente                16                15 minutos

Cliente         20                15 minutos

Média:                        19 minutos.

8.        Fatores que afetaram a satisfação dos clientes