O Nível de Serviço

Nível de Serviço

1) Coloque-se no papel de um cliente que enfrenta as seguintes situações: a) comprando um item de confecção de catálogo da Sears, b) comprando doces num supermercado, c) realizando negócios num banco local. Defina o que se espera como nível de serviço logístico oferecido pela empresa em cada caso.

a) Espera-se que o item esteja em perfeito estado, que a loja tenha em estoque um item exatamente com as características desejadas pelo cliente a um preço justo, garantia de substituição do produto avariado, que o atendimento seja imediato e cordial;
b) Espera-se que o produto esteja adequadamente conservado, que seja garantida as características de qualidade do alimento, que tenha quantidade suficiente para atender as necessidades do cliente;
c) Atendimento cordial, pouca ou nenhuma fila, ambiente agradável, solidez do investimento e da instituição, exatidão das informações prestadas pelo funcionário, rapidez na prestação dos serviços, explicações completas e concisas.

2) Coloque-se no lugar da pessoa responsável por providenciar o serviço logístico de cada empresa da questão um, Como se definiria o nível de serviço logístico? A resposta é diferente da resposta que o cliente deu na questão um?

a) Manutenção do estoque ideal de cada tipo de produto de catálogo, garantia de integridade dos produtos em estoque, manutenção das informações sobre cada um dos produtos em estoque(tipo e quantidade) e disponibilidade dos produtos em catálogo;
b) Garantia das qualidade dos produtos estocados, manutenção do estoque ideal dos produtos;
c) Treinamento dos funcionários, acessibilidade as informações dos clientes, rapidez no atendimento, gerenciamento para evitar filas longas;

Não necessariamente as respostas são diferentes das fornecidas pelos clientes, pois a intenção final é atender as necessidades deste último, embora a abordagem possa diferir em alguns aspectos.

3) Qual a relação vendas-nível de serviço? Por que ela é importante para o planejamento do fluxo de materiais?

Acredita-se que as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido pelos concorrentes. O cliente, em última análise é influenciado, em alguns casos bastante influenciado, pelo nível de serviço prestado, podendo muitas vezes decidir uma compra por este atributo. Dependendo do nível de serviço estabelecido pode-se determinar, por exemplo, os níveis de estoque e/ou o tipo de distribuição física que será praticado, influindo diretamente na logística empresarial implantada.

4) Descreva os estágios de limiar, retornos decrescentes e declínio para a relação vendas-nível de serviço para o Kentucky Fried Chicken(KFC). Faça o mesmo para um serviço dentário.

A) KFC:

(1) Limiar: A medida que é estabelecido um nível de serviço inicial, com a colocação de postos de venda, há um tênue início das vendas, adotando-se as características comerciais da concorrência;
(2) Retornos decrescentes: Quando o nível de serviço atinge o limite inicial, a sua diferenciação com relação a concorrência pode significar aumentos das vendas. Neste estágio lança-se novos produtos e promoções e os clientes já possuem uma referência de nível de serviço associado o marca em questão;
(3) Declínio: Quando se atinge um nível de serviço demasiado para o conjunto de clientes do produto, há início de uma fase de queda de vendas. No caso, pode-se chegar a um nível de sofisticação incompatível com a venda de comida nos moldes de fast-food, cuja análise mais demorada levaria ao cliente a optar por um outro serviço de alimentação, o que acarretaria em diminuição das vendas.


A) Serviço dentário:

(1) Limiar: Ao se estabelecerr o consultório, o dentista tem grande esforço para angariar clientes, iniciando os serviços com amigos, parentes e seu círculo mais fechado de amizade. É o início das atividades do consultório
(2) Retornos decrescentes: Dependendo das habilidades do profissional e de seu nível de serviço, no que tange a diferenciação ou especialização, se comparado a concorrência, há uma fase de aumento dos serviços em função de uma consolidação do profissional no mercado;
(3) Declínio: Pode ocorrer que a especialização se torne extrema, ou que a sofisticação do nível de serviço torne a consulta muito cara, fruto de uma extrema consolidação no mercado e excesso de procura, tornando os serviços muito caros e pouco acessíveis o que diminuiria as vendas de serviço.

5) Uma empresa química vende produtos de limpeza para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo. O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se uma venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega. A Cia. fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

Porcentagem de pedidos entregues em 1 dia

100
95
90
89
70
50
Vendas anuais estimadas em milhões

12
11,5
9
7,5
6
4
Custo de distribuição, transporte, estoque e processamento de pedidos em milhões
15
12
7,5
6
4,5
3,5
3,5

Qual o nível de serviço que a Cia deve oferecer? Se uma empresa concorrente que oferece agora o nível de serviço de 70% muda para 95%, que impacto isto teria na decisão anterior?



















Nível de Serviço
Vendas
Custos Logísticos
Diferença
50
$4,00
$3,50
$0,50
70
$6,00
$3,50
$2,50
89
$7,50
$4,50
$3,00
90
$9,00
$6,00
$3,00
95
$11,50
$7,50
$4,00
100
$12,00
$12,00
$0,00

Pela análise do gráfico e da tabela, verifica-se que para tornar os lucros máximos(Diferença) deve-se oferecer o nível de serviço de 95%, para um lucro anual de $4,00 milhões. Caso um concorrente saindo de um nível de serviço de 70% passasse a 95% seria uma ameaça potencial a Cia. que teria que repensar seu sistema de vendas e logística e portanto a avaliação dos níveis de serviço.

6) Por que o ciclo de pedido é tão importante para a administração logística? Descreva o ciclo de pedido para A) um item

solicitado de uma empresa que vende por reembolso postal produtos de catálogo, B) um item de uma drogaria bem estocada e C) uma peça de automóvel que está temporariamente em falta na concessionária.

O ciclo de pedido determina o tempo necessário ao atendimento das necessidades do cliente, da emissão do pedido até o atendimento propriamente dito, com a entrega do produto. Esta grandeza define como os recursos logísticos estão sendo utilizados para atender as necessidades do cliente para um determinado nível de serviço escolhido.

A) Vendas por reembolso postal: Transmissão do pedido: O cliente preenche o formulário postal vai a agência do correio e o remete; Processamento e montagem do pedido: a firma recebe o pedido e verifica se tem disponibilidade de estoque, caso positivo irá processar o pedido, caso contrário, procura onde poderá atender o cliente, quando haverá um Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: O pedido após processamento é embalado e remetido via correio com comprovante de recebimento.
B) Item de uma drogaria bem estocada: Transmissão do pedido: O pedido se faz verbalmente no balcão ao atendente; Processamento e montagem do pedido: Ciente do pedido o atendente se dirige ao estoque e procura o produto. Como a drogaria é bem estocada não haverá faltas, e portanto não haverá Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: A entrega é imediata ao cliente que aguarda no balcão.
C) Uma peça de automóvel que está temporariamente em falta numa concessionária: Transmissão do pedido: O pedido é feito pela oficina da própria concessionária ou por um cliente no balcão de venda de peças da concessionária através de um pedido formal por escrito ou por meio eletrônico a fábrica; Processamento e montagem do pedido: A fábrica providencia o atendimento se tiver a peça disponível em estoque ou a solicita aos seus fornecedores quando haverá um Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: A fábrica despacha a peça para a concessionária que a aplica na oficina ou a entrega ao cliente.

7) Sugira diversas maneiras de determinar a relação vendas-nível de serviço. Estes métodos tem alguma utilidade para determinar o nível de serviço requerido pelo cliente?

Tempo de entrega, disponibilidade de estoque em relação a concorrência, desempenho dos serviços de entrega, relação tempo de entrega distância do armazém pela ótica do cliente, a posição da Cia em relação a concorrência. Todos são métodos para determinar de maneira direta ou indireta o nível de serviço requerido pelo cliente.

8) Explique a diferença entre uma política de nível de serviço que é direcionada para servir um cliente e outra dirigida para suprir o cliente.

Para servir o cliente: todo o serviço de suprimento é dimensionado para atender de maneira rápida e direta o cliente e suas necessidades do momento.
Para suprir o cliente: o serviço segue uma programação definida com muita antecedência. Como o

...