O Serviço de Atendimento ao Consumidor

INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma visão sobre a utilização do serviço de atendimento ao cliente (SAC) e Ouvidoria pelas empresas.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a forma direta de comunicação entre cliente e empresa para a resolução de problemas e dúvidas.

A ouvidoria é um ponto mais amplo do atendimento ao consumidor. Essa é uma representação da opinião dos consumidores dentro da empresa. A ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente consegue acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar de fato com um processo na justiça contra o empreendimento. É o último passo antes de passar de fato para um processo judicial.

Para ter acesso à ouvidoria, um cliente precisa primeiramente entrar em contato com o SAC. Se o SAC não solucionar o seu problema, vale a pena partir para a segunda instância, que é a ouvidoria.

 

1. O que é uma ouvidoria?

Ouvidoria é um canal de diálogo entre o consumidor e a empresa/órgão público, em que é possível apresentar manifestações, sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias.

Com as manifestações dos usuários, a ouvidoria recebe, analisa, orienta e encaminha as questões às áreas responsáveis para que sejam feitas a apuração e solução dos casos e monitora até uma resposta final. Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, é possível identificar e apontar melhorias, propor mudanças e apurar situações irregulares no órgão ou entidade. O cliente pode ser interno ou externo. Na ouvidoria você recebe um público misto, sem distinção de etnia, cor, poder econômico, situação social, escolaridade, identidade de gênero, identificação religiosa, etc. Lida com assuntos dos mais diversos, desde questões mais simples às mais complexas.

2. Para que serve a ouvidoria?

Serve para defender os direitos individuais e coletivos, para minimizar demandas jurídicas, além de contribuir para a prática de boa governança corporativa.

Cabe à Ouvidoria a mediação de conflitos, que possam causar transtornos, danos, inconveniência ou impasse à organização ou ao seu público interno e externo, garantindo o direito de resposta às manifestações no menor prazo possível e de forma objetiva.

Os canais de acesso às ouvidorias estão abertos através de e-mail e telefone, ou até mesmo pessoalmente, onde o cidadão expõe suas cobranças, com todos os detalhes.

O ouvidor é a pessoa que atua como centralizador e facilitador das relações entre o cidadão e a gestão pública ou privada, recolhendo as informações precisas e acompanhando o andamento do serviço solicitado, contribuindo para a melhoria da gestão e consequentemente para a satisfação da população.

3. Como atua o ouvidor?

O ouvidor defende os direitos e os interesses do cidadão dentro da instituição. Recebe, avalia e encaminha as demandas, buscando soluções, observando rigorosamente, as determinações legais relativas ao sigilo dos usuários. Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias.

Como exemplo, pode ser citado:

Desconto em tarifas bancárias. Cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido. No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão. Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.

4. Como a ouvidoria pode ajudar a sua empresa?

A criação de um setor de ouvidoria ajuda a preencher uma lacuna indesejada entre a empresa e o público. Ela é uma espécie de canal de vigília que permite a organização saber quando seus valores, diretrizes, seus padrões e sua missão estão sendo descumpridos e, então, apurar os fatos, descobrir os pontos de falha, realinhar estratégias e criar soluções.

5. O que é Sac?

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da empresa. Ele funciona como ponto de captação de feedbacks dos clientes, reclamações, dúvidas e esclarecimento.

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