SAC 2.0 - Ferramento de atendimento ao consumidor

AS MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC 2.0)

Felipe Freitas de Paula1

Resumo

O Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 (SAC 2.0) é uma ferramenta recente, que nasceu com a democratização da internet e a consequente ascensão das mídias sociais, e que vem mostrando a sua importância nos tempos atuais. Os consumidores estão mais informados e mais exigentes, fazendo com que as empresas alterem as maneiras de se comunicar e até mesmo de agir no mercado. Em um mundo cada vez mais conectado e interligado é fundamental que as empresas estejam dialogando em tempo real com seus clientes, prestando todo tipo de auxílio, divulgando suas ações e obtendo feedbacks diários. O SAC 2.0 é o principal responsável por isso.

Palavras-Chave: Midias Sociais Internet Atendimento Consumidor SAC 2.0 Comunicação Marketing Facebook Twitter Informação Compartilhamento Velocidade

Introdução

A relação entre empresas e consumidores vem passando por mudanças significativas que tiveram início com a democratização da internet e posteriormente com a ascensão das mídias sociais. Primeiro, com fácil acesso a todo tipo de informação, os consumidores tornaram-se muito bem informados e mais exigentes. Dificilmente adquirem algum produto/serviço antes de uma pesquisa na rede mundial de computadores. Depois, com o surgimento das novas mídias, podem compartilhar com o mundo todas as suas experiências como consumidores. Tanto as positivas como negativas. É o popular boca-a-boca potencializado.

O número de usuários das mídias sociais cresce diariamente e apresenta números gigantescos2:

Facebook – 1 bilhão de usuários.

Twitter – 500 milhões de usuários.

Google + - 400 milhões de usuários.

Linkedin – 175 milhões de usuários.

Esse cenário não foi ignorado pelas empresas e fez com que elas se aproximassem dos seus consumidores utilizando novas ferramentas de marketing e comunicação. Falar com seus clientes em tempo real tornou-se fundamental e um ponto estratégico. Em um mundo cada vez mais dinâmico, a velocidade com que as informações são coletadas, analisadas, processadas e aplicadas é fundamental. Deixar o cliente sem resposta por algumas horas pode significar uma crise de imagem nos próximos dias. Ou ainda deixar de agir diante de um determinado fato pode representar ficar para trás em um mercado extremamente ágil e atento aos feedbacks dos consumidores.

Atualmente tem mais chances de prosperar as empresas que:

a) Melhor entendam esse novo momento.

b) Melhor compreendam os anseios e desejos dos seus consumidores através dos feedbacks fornecidos por eles.

c) Melhor traduzam os dois itens acima em atitudes no mercado, serviços e produtos.

Diante dessas perspectivas, nasceu o Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 (SAC 2.0), cujas principais tarefas são dialogar com o consumidor (respondendo suas perguntas e buscando solucionar as situações colocadas); monitorar e colher feedbacks acerca dos produtos/serviços; e também fidelizar o cliente através de ações. Sempre utilizando as mídias sociais como plataformas.

O SAC 2.0 garante ao consumidor um atendimento rápido, praticamente em tempo real, muito diferente do SAC tradicional. Nos dias de hoje a informação é proliferada instantaneamente, portanto não há sentido esperar para ser atendido e ainda ter uma resposta pouco eficiente. É por isso que o SAC 2.0 ganha espaço entre os consumidores. De acordo com estudo apresentado no site a2 comunicação, só no Twitter, no ano de 2011, houve um aumento de reclamações a empresas de 379%.

A ideia de abordar o SAC 2.0 parte do princípio de que é uma ferramenta de comunicação e marketing que tende a ser muito explorada pelas empresas nos próximos anos. Os investimentos em internet e mídias sociais aumentaram nos últimos meses, o que significa que as organizações já descobriram o poder e o alcance que elas possuem.

O consumidor, por sua vez, passa boa parte do seu tempo conectado a internet e já percebeu a eficiência do SAC 2.0. A interação que ocorre nos canais de comunicação das empresas citadas nesse artigo comprova que o SAC 2.0 vem ganhando terreno antes ocupado pelo SAC convencional. Eficiência, pró-atividade e velocidade nas respostas são os responsáveis pela migração.

O objetivo do artigo é mostrar o que é o SAC 2.0, sua importância, seus resultados, e como algumas das principais empresas brasileiras o utilizam.

Para desenvolver o artigo foram analisados sites, Twitters, Fan Pages, Youtube de empresas, além de consultas a artigos e reportagens na internet e leitura de livros específicos sobre marketing e comunicação. Foi utilizada também a própria experiência profissional do autor do presente artigo na aplicação de um trabalho de SAC 2.0.

Desenvolvimento

1 - O que é SAC 2.0

O SAC nasceu na década de 1980 e ganhou força na década seguinte com a instituição do Código de Defesa do Consumidor. As empresas se viram obrigadas por lei a abrir canais de comunicação, em que seus clientes pudessem contata-las e questioná-las. Inicialmente era feito via telefone e carta. Depois, com a propagação da Internet passou a ser feito também através de e-mails. Os atendimentos, no entanto, eram demorados e com respostas pouco eficazes, resultando em mais queixas contra as instituições. Atualmente o SAC convencional segue sendo utilizado. Melhorou bastante, ganhou leis específicas que regulamentam o serviço, porém, com ascensão das mídias sociais, na década 2000, tornou-se ultrapassado diante das novas perspectivas de velocidade de informação que as novas mídias possibilitam. As empresas, então, enxergaram a necessidade de estar presente nas mídias de uma maneira mais assertiva, e tentar utilizar a seu favor a velocidade da informação encontrada nos ambientes virtuais. Nascia assim o SAC 2.0, uma importante ferramenta de comunicação, aplicada nas mídias sociais, que busca sempre o diálogo com os consumidores de uma maneira pró-ativa, eficiente e em tempo real.

As plataformas mais utilizadas no Brasil são o Twitter, Facebook e Orkut. A interação ocorre através do perfil criado