PIM_VII: Resolução de problemas relacionados à TI no BPI

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Resolução de Problemas Relacionados à TI no BPI

Sorriso – MT

2015

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Resolução de Problemas Relacionados à TI no BPI

Claudio Zimmermann Junior

RA: 1110625

Gestão da Tecnologia da Informação

4º semestre

Sorriso – MT

2015

Resumo:

Resolução de Problemas Relacionados à TI no BPI é um projeto que apresenta soluções de governança aos problemas relacionados à área de TI na empresa Banco Pioneiro de Investimentos.

O departamento de TI não está conseguindo suprir as necessidades da empresa devido a falta de equipamentos, infraestrutura, automação de processos, gestão da informação e da qualidade.

Com base nas disciplinas de Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre, o autor busca o melhor caminho para aumentar o nível de maturidade do departamento de TI da empresa.



Abstract:

Resolução de Problemas Relacionados à TI no BPI is a project that presents solutions of governance to problems related to IT’s area in the Banco Pioneiro de Investimentos’s business.

The IT’s department can’t supply the needs of the business by the lack of equipment, infrastructure, automation of process, information and quality manage.

By the base in the subjects of IT Governance, Quality Manage and Internet Systems and Free Software, the author search for the best way to improve the level maturity of the business IT’s department.



Sumário:

Introdução……………………………………………………………………….5

Níveis de serviços aceitos SLA………………………………………..6

1.1Serviços……………………………………………………………………..6

1.2 Prazos………………………………………………………………………6

1.3 Capacidade………………………………………………………………...6

1.4 Suporte ao cliente…………………………………………………………7

1.5 Análise crítica do serviço…………………………………………………7

1.6 Canal de reclamações……………………………………………………7

2. Solicitação de serviços……………………………………………………….7

2.1 Solicitações………………………………………………………………..7

2.2 Resposta…………………………………………………………………..8

2.3 Prazo……………………………………………………………………….8

3. TI agindo de forma independente…………………………………………..9

4. TI incapacitada em atender as necessidades da empresa……………..9

5. Indicadores de qualidade……………………………………………………..9

5.1 Análise da qualidade com relação ao usuário………………………...10

5.2 Qualidade com relação ao desempenho dos serviços……………….10

5.3 Qualidade com relação aos colaboradores do departamento de TI...12

6. Software livre…………………………………………………………………….12

7. Uso estratégico da internet……………………………………………………13

Introdução:

A empresa Banco Pioneiro de Investimentos está enfrentando sérios problemas com relação ao departamento de TI. A fim de resolver esses problemas e aumentar o nível de prestação de serviços de TI, a alta direção da empresa resolveu contratar uma consultoria com expertise em Governança de TI. Essa consultoria precisará:

Definir de modo estruturado e sem redundância os problemas do BPI que tem relação com a área de TI;

Definir a maturidade atual da área de TI;

Definir para cada problema relatado, qual é o modelo de Governança de TI capaz de resolver esse problema;

Definir os indicadores que permitam monitorar a qualidade dos serviços entregues pela área de TI.



Níveis de serviços aceitos (SLA)

Atualmente o SLA da TI não está documentado! Deve ser documentado um SLA (servisse level agreement) para padronizar a qualidade dos serviços entregues pela TI, definindo assim, os requisitos dos serviços.

Para resolver esse problema, será usado o modelo para governança de TI ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que tem como objetivo, a criação de um guia com as melhores práticas na gestão de serviços voltados à tecnologia da informação.

Serviços

Devem estar esclarecidos no SLA os serviços que devem ser executados pelo