QFD - Gestão da Qualidade

ADMINISTRAÇÃO

FUNÇÃO DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE

QFD

RIBEIRÃO PRETO

2018

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Para adequar-se às necessidades do cliente e melhorar seus produtos foi utilizada pela XXX a ferramenta de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Essa técnica consiste em transformar os desejos do cliente em características do produto. Para tanto, esses desejos são convertidos em requisitos primários e secundários.

Requisitos primários são as principais características que os clientes esperam do produto oferecido, de acordo com a pesquisa realizada e por dados colhidos durante o planejamento da Feira os dois requisitos traçados como primários foram qualidade e atendimento. Essas características são muito importantes para atender bem os clientes e vender o produto.

Requisitos secundários são aqueles que fazem como que as principais características esperadas pelos consumidores sejam atendidas, são correlacionadas com os requisitos primários. Sendo assim a partir do requisito primário de qualidade foram identificados três requisitos secundários: tempero, ponto de cozimentos e maciez.  E os requisitos derivados do item atendimento foram o tempo de espera, preço e embalagem.

Figura 1 – Requisitos do cliente

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Fonte: Elaborado pelos autores

Através das respostas colhidas com os questionários foi possível identificar que a maioria dos clientes atribuíram pontuação máxima de importância para todos os requisitos secundários. No entanto para se atribuir notas ao grau de importância dos requisitos para o cliente as notas foram ponderadas de acordo com a quantidade de indicações. Assim, foi encontrado a ponderação de 4,6 de importância para tempero, 4,3 para ponto de cozimento e maciez obteve a menor média, 4,1. Contudo na matriz QFD é necessário utilizar números inteiro, então tempero foi aproximado para 5 e os demais reduzidos para 4. Nos requisitos relacionados ao atendimento foram encontrados os valores 4,5 para embalagem, 4,1 para tempo de atendimento e 3,4 para preço praticado, assim para utilização na matriz os números foram aproximados para 5 (embalagem), 4 (tempo de espera) e 3 (preço praticado).

Na visão da empresa o grau de importância dos itens tempero, ponto de cozimento e preço não sofreram mudanças em relação às indicações dos clientes, no entanto o grau de importância do quesito maciez foi aumentado, pois está estritamente relacionado com a boa condição do produto. A importância da embalagem foi reduzida, pois o foco da empresa é a experiência proporcionada por um serviço de qualidade, assim foi aumentado a grau dado ao tempo de espera.

Assim, ao estipular o Grau de Importância Geral, relacionando a visão do cliente e da empresa, foram mantidas as notas dadas nos requisitos tempero, preço e ponto de cozimento. Os requisitos tempo de espera e embalagem seguiram as premissas da empresa, onde foi enfatizado o tempo de entrega. Enquanto para o requisito maciez foram mantidas as indicações dos clientes como parâmetro, pois os mesmos recomendam tal importância para um aspecto voltado à qualidade do produto.

Figura 2 – Grau de Importância

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Fonte: Elaborado pelos autores

Para atribuir valores ao Plano de Qualidade foi necessário avaliar o desempenho dos produtos da XXX nos requisitos analisados por meio dos comentários acerca dos itens comercializados. Assim, foi atribuída ao quesito tempero nota 5, a maciez, preço e tempo de espera a nota 4 enquanto ponto da cozimento e embalagem  nota 3.

A avaliação dos concorrentes foi realizada com o intuito de embasar a elaboração dos planos de qualidade para os requisitos. Para tanto, as empresas participantes da Feira Gastronômica foram abordadas como os concorrentes da XXX, sendo elas, Mr. Cake, Gran Galeto, Six Burgers, Cangaceiros, Takitos Mexicanos,  Senhor dos Pastéis. Através do desempenho médio das empresas foi identificado que os quesitos tempero, maciez e ponto de cozimento atingiram nota 4, preço e tempo de espera nota 3 e embalagem nota 5.

Analisando o desempenho da empresa e a avaliação competitiva realizada foram traçados planos de qualidade para cada um dos itens. No aspecto tempero a nota atingida pela empresa foi cinco. Na característica maciez a XXX apresentou nota satisfatória, no entanto foi identificada a necessidade de melhora do item e atinja nota 5. O item ponto de cozimento deve ser melhorado e alcançar nota 4, já que possui atualmente nota mediana e grau de importância elevado.

Os itens relacionados ao atendimento necessitam de mais esforços para melhorarem. Os aspectos preço e tempo de espera apresentaram notas satisfatórias, no entanto o item tempo de espera necessita de melhorias e alcance nota 5, pois o grau de importância desse item é o maior (5), enquanto o aspecto preço apenas requer manutenção de sua pontuação. O plano de melhoria do requisito embalagem estipula a melhora da nota de 3 para 4, devido a nota atual e o grau de importância geral atribuído. A figura a seguir apresenta os resultados obtidos na avaliação do desempenho da empresa e o plano de qualidade traçado para cada um dos requisitos.