Qualidade

A Filosofia Direcionada

A estratégia de Qualidade Total no Japão se baseia em uma filosofia de negócios substancialmente diferente daquele que inspirou o desenvolvimento organizacional das empresas ocidentais. É essencial para apreciar essa filosofia completamente, a fim de compreender o desenvolvimento da estratégia de Qualidade Total e divulgar suas técnicas.

Com a necessidade de sobrevivência os japoneses começaram a criar emprego e dessa forma o Japão foi o primeiro país no mundo a direcionar todas as suas energias para uma agregação de valor, economia orientada para a exportação. De um lado existe a entrada de matéria-prima importada do exterior, e do outro lado à saída dos produtos acabados a serem exportados.

O objetivo do país era maximizar as vendas e produção, com o objetivo de aumentar o emprego e fortalecer a manufatura. O objetivo de sobrevivência e de emprego levou os japoneses, na década de 1950, procurar uma estratégia que, acima de tudo que desse segurança. O objetivo era gerar volume de vendas e produção, que poderiam ser construídos e mantidos por um longo prazo.

O ponto de partida no desenvolvimento lógico desta estratégia foi a de descobrir o fator fundamental para a sobrevivência do negócio. O fator apontado como o cliente. Na verdade, um negócio sem clientes, sem as pessoas que compram seus produtos, não pode existir.

Um cliente ficará satisfeito com a compra em questão (ou com o serviço prestado) se ele responde às suas expectativas ou, em termos mais técnicos, se o produto/serviço fornecido está de acordo com sua finalidade. O grau de conformidade com os requisitos é definido pelos japoneses como o nível de qualidade.

O conceito de conformidade com os requisitos acordados deve ser analisado apresentando duas dimensões:

• O descontentamento (insatisfação)

• A verdadeira satisfação

Na abordagem da Qualidade Total, o descontentamento e a insatisfação estão ligados ao conceito de qualidade negativa, enquanto a satisfação está ligada ao conceito de qualidade positiva. Qualidade negativa expressa o grau de não conformidade de um produto ou serviço para os requisitos do cliente. Qualidade positiva expressa o grau em que os requisitos do cliente são excedidos. O controle de qualidade negativa é, portanto, fundamental para a sobrevivência da empresa, enquanto a qualidade positiva é fundamental para o sucesso. Com uma qualidade positiva obtém-se a Receita que é a medida da satisfação do cliente, enquanto o lucro é o prêmio pela qualidade do desempenho da empresa.

A importância de tal abordagem pode ser ilustrada da seguinte forma: Uma empresa que é muito boa no interior, mas que tem fornecedores medíocres ou clientes é hoje destinada ao fracasso, uma empresa que não é muito boa dentro de si mesmo, mas tem excelentes clientes e fornecedores, pode ter sucesso e prosperar.  A conclusão é que para ter sucesso nos negócios de hoje, a empresa deve ser capaz de desenvolver e gerenciar uma estratégia global, aplicando a lógica de co-makership com próprios fornecedores e clientes (negócio parceiros).

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