TGA - Qualidade

Relatório Final - Problema nº: IV - Data: 21/10/2015 - Grupo: 2

Nome	Papel	Presença (Professor)	Nota do debate
Rebeca Moraes	Coordenador
Guilherme Lima	Redator
Matheus Bustolim	Porta-voz
Vinicius Hanzava	Membro

1. Definição do Problema, Questões e estratégia de pesquisa

Após discussão do problema em sala orientada pelo professor, elaboramos a seguinte questão como problema: “Reputação da Empresa Prejudicada”. Fizemos então pesquisa na biblioteca para elaborar a solução do problema citado com o problema dado em sala. Os temas estudados e o responsável pela pesquisa foram os seguintes: Imagem Empresarial (Guilherme Lima), Controle Organizacional (Rebeca Moraes) e Qualidade (Matheus Bustolim). Também pesquisamos Produtividade (Vinicius Hanzava), entretanto, após aprofundarmos no tema e no problema, por decisão do grupo, optamos por não trabalhar com esse tema.

1. Conceitos relevantes

No sentido mais comum e amplo, qualidade é a propriedade de qualificar, de dar um determinado valor a serviços, pessoas, objetos, etc. Assim, qualidade é relacionada ao atendimento de necessidades e expectativas que temos com relação a tudo que utilizamos em nossa vida diária. (ALVAREZ, 2001)

A busca da qualidade levou à criação de órgãos certificadores para definir os padrões de qualidade, como a ISO 9001, IS0 14001, SA 8000 e PRODIR, incentivando as empresas a criarem sistemas de gestão de qualidade, fazendo um controle em produtos e serviços que lhe dessem a garantia de qualidade junto aos clientes. (ALVAREZ, 2001)

Esse conceito acabou por se espalhar entre as empresas, tornando-se uma necessidade para seu desenvolvimento e desempenho junto à sociedade de tal forma que uma empresa que não possua uma gestão da qualidade não demonstra seriedade e confiabilidade. (ALVAREZ, 2001)

A gestão da qualidade total (TQM) é uma metodologia de gestão que visa a satisfação do cliente e a melhoria contínua. Os benefícios da utilização da TQM na gestão de organizações são muito importantes e podem ser vistos na melhoria da eficiência operacional, na otimização de recursos, redução de custos e no aumento da motivação dos colaboradores. Como uma das ferramentas de gestão com mais impacto nos resultados, a TQM é também uma das mais difíceis de implementar eficazmente. (DRUMOND, 1998)

A TQM usa diversas ferramentas analíticas e técnicas de gestão, como a metodologia seis sigma de análise de desempenho dos processos e a gestão de cadeias de abastecimento logístico, por exemplo. (DRUMOND, 1998)

No entanto, os seus princípios básicos são relativamente fáceis de compreender:

• Concentre-se no cliente, tudo o que faz na sua organização tem de ser visto na perspectiva do cliente;
• Assegure-se que os seus empregados são envolvidos na gestão da qualidade total;
• Organize a sua estrutura por processos, não por funções ou departamentos;
• Crie um sistema integrado, nenhuma parte da organização pode ficar de fora da TQM;
• Inclua a TQM na sua estratégia central e pense de forma sistemática;
• Melhore continuamente os seus processos;
• Baseie as suas decisões em fatos; se não pode medir, não pode gerir;
• Comunique abertamente as suas decisões e defina prazos objetivos.

Controle é um esforço sistemático que consiste em ações seqüenciais tomadas pela administração busca de forma eficaz e eficiente alcançar a missão e os objetivos. Entretanto existem algumas abordagens com relação à orientação e tipos de controle organizacional (MONTANA;CHARNOV;2003)
O controle de mercado consiste na utilização de critérios e mecanismos de mercado, tais como os preços, a participação de mercado e os lucros, para avaliar e controlar as atividades. No entanto esse tipo de controle avalia o desempenho com base nos fatores externo à organização, pois esse tipo de controle é utilizado por empresas que possuem uma definição de produtos e serviços oferecidos que atuam em um ambiente caracterizado por uma forte competição(SOBRAL;PECI;2008).
Em termos de controle preventivo a ideia central consiste na antecipação dos problemas que poderão ocorrer, em vez de resolvê-los depois de acontecerem, porem seu foco esta garantir que todos os recursos cumpram um conjunto de requisitos de forma a evitar problemas durante as atividades(SOBRAL;PECI;2008).
O controle simultâneo tem a função de monitorar as atividades de forma a garantir que estejam sendo executadas de acordo com os padrões de desempenho definidos, porem o controle enfatiza o processo, corrigindo os problemas a medida que vão ocorrendo (SOBRAL; PECI;2008).
O objetivo do controle posterior ou controle feedback é avaliar o desempenho de uma atividade ou processo após a sua realização, seu foco esta na comparação de resultados obtidos com os parâmetros estabelecidos (SOBRAL; PECI; 2008).

Dentro de uma empresa, é importante observar o valor que uma marca tem diante de seus clientes, e marca é definida pela American Association como  um “nome, termo, sinal, símbolo ou qualquer outra característica que identifique o produto ou serviço de uma empresa, distinguindo-o dos produtos de outras empresas”, é uma forma de se relacionar com o cliente de seu produto ou serviço.   O conceito de Imagem de Marca refere-se à imagem que um determinado bem ou serviço é formado na mente do cliente, diferente de Identidade da Marca que é aquela que o profissional de marketing tenta criar. Através dos insumos recebidos pelos produtos ou serviços de uma marca, os clientes percebem a marca e então, ela pode ser construída. O processo relativo à construção da marca é chamado de branding, que consiste numa comunicação planejada do marketing ao cliente. (GRONROOS, 2007)

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