Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços

Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços

Mauricio Uriona Maldonado (UFSC), Leonardo Leocádio Coelho de Souza (UFSC), Gregório Jean Varvakis Rados (UFSC), Paulo Maurício Selig (UFSC).

Prof: Waldiane de Avila Filaho

Vinicius Felix de Miranda

Resumo: “ Serviço é entendido como uma atividade terciária, que unicamente pode adicionar benefícios a um produto manufaturado. ” Serviços é o conjunto de atividades para satisfazer as necessidades de um cliente. É um bem intangível, e sempre é consumido no momento em que se é prestado.

O Que é a Gestão de Serviços?

Imagine que você comprou um celular novo, ou seja, você comprou um produto. A entrega, a garantia, o seguro e a forma como o vendedor te atendeu são os serviços agregados e é nesse ponto que uma empresa pode sair na frente em meio a concorrência.

Para conseguir fidelizar clientes, é fundamental que a organização conte com uma boa gestão desses serviços. Afinal, com a grande demanda aumenta também as exigências dos consumidores. Quem quiser vender mais e fidelizar precisa oferecer mais, o que inclui produtos de qualidade agregados a serviços tão bons quanto.

Mas a disponibilidade de bons serviços é um grande desafio para as empresas, imagine então gerenciá-los todos adequadamente.

Para garantir um nível de qualidade e construir uma relação de fidelidade com os clientes, os gestores cada vez mais têm utilizado ferramentas de gestão focadas em processos de negócio.

Com a automatização de processos promovida com essas ferramentas, as empresas conseguem promover transparência, definir e dividir melhor as responsabilidades, padronizar a comunicação interna, monitorar tarefas e agir de forma proativa sempre buscando a melhoria dos serviços prestados.

Atualmente os clientes procuram serviços que atendam suas necessidades além daquelas relacionadas com o próprio serviço, os clientes querem ter experiências agradáveis e memoráveis dos serviços além da sua função básica. Como exemplos deste tipo de agregação de serviço, pode-se citar bares ambientalizadas, burguerias onde os fornecedores destes serviços começam a perceber que existem vantagens competitivas ao oferecerem experiências junto com as funções básicas dos seus serviços.

O serviço como um sistema de redes para a criação de valor, o serviço passa a ser considerado um sistema composto de pessoas, tecnologias e organizações. Essas organizações criam redes de colaboração, criando valor sobre as operações de serviço.

Você só pode melhorar aquilo que pode gerenciar, só pode gerenciar aquilo que se pode medir e só pode medir aquilo que você realmente conhece como é executado.

Uma empresa que não conhece de forma clara seus processos está em total desvantagem frente as empresas que tanto conhecem como gerenciam e realizam melhorias constantes a cada dia.

Sem conhecer os processos diários de uma empresa é praticamente impossível implantar melhorias ou mudanças de forma organizada, gerenciável e previsível. Por isso, tenha em mente que é de fundamental importância para as organizações medir, gerenciar e melhorar seus serviços e processos, para que assim, seja possível realizar melhorias e evoluções nos processos.