A ELABORAÇÃO DO ESTÁGIO CURRICULAR
Por: damacenodiego • 23/11/2016 • Trabalho acadêmico • 3.898 Palavras (16 Páginas) • 267 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ELABORAÇÃO DO ESTÁGIO CURRICULAR
GOIÂNIA-GO
2016
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como melhorar o atendimento para fidelizar o cliente
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis, Universidade Paulista - Unip, sob orientação dos professores do semestre.
Goiânia
2016
RESUMO
O objetivo deste estudo é mostrar como a empresa Rede Marajó de Serviços esta trabalhando para fidelizar seus clientes, usando o foco na qualidade do atendimento e como eles agregam valor ao cliente através de soluções criadas para melhorar seus serviços de atendimento. Poucas empresas da rede de postos hoje perceberam que atendimento e qualidade é o mais importante para manter e aumentar a rede de clientes.
Palavras-chave: Fidelização de clientes. Rede de Postos. Qualidade no atendimento.
ABSTRACT
Theaim of this studyis to show howthe companyMarajóNetworkServicesis workingtoengage yourcustomers, usingthe focuson quality of careand how theydeliver value to customersthrough solutionsdesigned to improvetheircustomer services. Few companiesnetworkstationstodayrealized thatservice and qualityand most importantlyto maintain andincrease thenetworkcustomers.
Key-words:Customer Loyalty. NetworkStations. Quality of care.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6
3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
3.1 Dados da empresa
3.1.1 Histórico da empresa
3.1.2 Missão
3.1.3 Visão
3.1.4 Valores
3.1.5 Força de trabalho
3.1.6 Equipamentos e processos 11
3.1.7 Principais produtos
3.1.8 Serviços 3
3.1.9 Cliente alvo 13
3.1.10 Necessidades e expectativas dos clientes 3
3.1.11 Principais concorrentes 3
4 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 14
5 SUGESTÕES DE MELHORIA 6
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................18
7 REFERÊNCIAS .....19
8 ANEXOS ............................................................................................................................ 20
1. INTRODUÇÃO
O objetivo deste estudo é mostrar como a empresa Rede Marajó de Serviços esta trabalhando para fidelizar seus clientes, usando o foco na qualidade do atendimento e como eles agregam valor ao cliente através de soluções criadas para melhorar seus serviços de atendimento.
A Rede de Postos Marajó é a única que tem seus postos de abastecimento que atende toda a rodovia Belém- Brasília, e a maior revendedora de produtos Shell do Brasil, líderes do mercado rodoviário a mais de 20 anos desenvolvendo soluções para os operadores logísticos rodoviários, além da mais completa carteira de convênios desta rodovia.
Eles têm a solução ideal em pagamentos e controle de abastecimento para as empresas de transporte rodoviário e pequenos usuários que trafegam pela estrada.
O segmento de postos de combustível em geral, tem uma difícil tarefa para fidelizar clientes, pois hoje a gasolina e outros produtos derivados que os postos de combustível oferecem é um produto que todas as distribuidoras têm igual, a única coisa que faz alguém abastecer ou comprar produtos em um posto X e não no Y é o atendimento diferenciado. Os postos da Rede Marajó revendedora dos produtos Shell realmente estão preparados para fortes concorrências que há no mercado.
São poucos hoje que perceberam que atendimento e qualidade é o mais importante para manter e aumentar a rede de clientes.
A equipe irá pesquisar a Rede de Postos Marajó com foco em uma de suas unidades, o Posto Marajó Aparecida de Goiânia (Posto Aparecidão), através de visitas e analise das informações serão verificadas suas soluções e produtos e como se desenvolve a fidelização de seus clientes.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Fidelização de clientes, um estudo sobre qualidade no atendimento, conquistar clientes e mantê-los para sempre, é um grande desafio para as empresas.
LeBoeuf (1996,p.5): “[...] uma das chaves mais importantes para o sucesso da empresa a longo prazo pode ser resumida nestas simples palavras, atendimento de qualidade ao cliente. O autor do livro COMO CONQUISTAR CLIENTES E MANTÊ-LOS PARA SEMPRE[...]”
Existem três problemas envolvidos para que se tenha um atendimento excelente: 1.os funcionários não tem preparo,( os funcionários que tem contato com os clientes iniciam - se no trabalho sem compreender claramente o que é necessário para se formar uma clientela, eles não tem conhecimento suficiente dos serviços e produtos.),2.os momentos críticos, que compreendem contatos cruciais com os clientes,( cada vez que um cliente entra em contato com uma empresa , sai com uma impressão melhor ou pior ),3.o sistema de recompensas,( um atendente excelente é raro, simplesmente porque a maioria dos gerentes deixa de recompensar os seus subordinados que realizam excelentes atendimentos.). Esses são os principais aspectos para se iniciar um bom atendimento nas empresas. (LeBoeuf,1996,p.5).
LeBoeuf (1996,p.14) nos diz que ”[...] o maior segredo sobre negócios e julgado pela qualidade do atendimento. ”Ele menciona que o mais importante e que o cliente esteja satisfeito, trate os bens e satisfaça suas necessidades através de seus produtos e serviços e esse cliente satisfeito serão sua melhor fonte de propaganda e marketing, valorize-os e utilize–os [...]”
LeBoeuf(1996,p.14), disse que “[...] as mais engenhosas técnicas financeiras e mercadológicas do mundo não substituem uma clientela satisfeita [...]”
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