ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

REDE DE POSTOS MARAJO APARECIDA DE GOIÂNIA LTDA

DAILANE MEDEIROS BEZERRA RA T3028J-0

DRIELI SOUSA SILVA RA N1231G-5

EDUARDO RAMOS DA SILVA RA D416IJ-9

JESANDIA RODRIGUES E DA SILVA RA D38GCB-7

GOIÂNIA

2017

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DAILANE MEDEIROS BEZERRA RA T3028J-0

DRIELI SOUSA SILVA RA N1231G-5

EDUARDO RAMOS DA SILVA RA D416IJ-9

JESANDIA RODRIGUES E DA SILVA RA D38GCB-7

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

REDE DE POSTOS MARAJO APARECIDA DE GOIÂNIA LTDA

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. (Especialista) Aureliano Neto

GOIÂNIA

2017

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SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Totalização do Estágio 1        8

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        9

3.1.        Análise dos indicadores        9

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        10

REFERÊNCIAS        11

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1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Denominação

Rede de Postos Marajó Aparecida de Goiânia Ltda.

1. Constituição

A sociedade empresaria constituída e uma sociedade limitada, segundo os artigos 1052 e seguintes do Código Civil, dela fazendo parte Marajo Rede de Serviços S/A e Juvenilton Bezerra Cruz.

1. Atividade

Comercial

1. Porte

 Grande Porte

1. Localização

Aparecida de Goiânia, GO

1. Principais insumos

Diesel, Arla, Gasolina e Unidade de Abastecimento.

1. Principais produtos

Combustíveis e lubrificantes

1. Principais clientes

Caminhoneiros, transportador e frotistas.

1. Principais concorrentes

• Abm Comercio de Combustíveis Ltda. (nome fantasia: Posto Santo Antonio)
• Talismã Comercio Varejista de Derivados de Petróleo Ltda.
• Posto Pio Xii Ltda. (nome fantasia: Posto Tabocão)

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1. QUESTIONÁRIO ETHOS

1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentado a seguir:

Questão	SIM	NÃO	Justificativa
31.1.1	X		Tem os telefones de atendimento e nos caixas tem uma urna para colocar sugestões, elogios e reclamações.
31.1.2	X		O gestor na unidade fica de prontidão para atender as demandas dos clientes.
31.1.3	X		Fica um exemplar do código de defesa do consumidor na área dos caixas.
32.1.1	X		Placas na área das bombas e demais dependências.
32.1.2	X		Embora não aconteça nada semelhante com freqüência.
33.2.1	X		As propagandas são sempre com atenção e respeito à todos.
33.2.2	X		As informações são sempre feitas com base em estudos sérios.
34.1.1	X		É pensado antes de qualquer tomada de decisão o impacto social que o mesmo irá gerar, evitando assim resultados negativos.
34.1.2	X		Sempre que possível a empresa se posiciona para atender a demanda da comunidade.
35.1.1	X		Sempre que possível a empresa se posiciona para atender a demanda da comunidade.
35.1.2		X	No final do ano é feita a arrecadação de brinquedos para crianças carentes.
36.1.1	X		Ainda não estudaram a respeito, entretanto há intenção de em um futuro próximo realizar alguma grande ação social com o apóio e em prol da comunidade.
36.1.2	X		Os critérios foram desenvolvidos desde a concepção da empresa.
46.1.1	X		A empresa tem parceria fixa com a distribuidora de combustíveis Shell.
46.1.2	X		Todos os programas SSMT são voltados a todos os trabalhadores da empresa.
46.1.3	X		É realizado o treinamento de NR20 e NR35 anualmente, nessas ocasiões outros assuntos são abordos, assim como o combate a exploração sexual infantil e prevenção à DSTs.
47.1.1	X		É feito períodicamente o acompanhamento do tratamento de resíduos para que os mesmos não venham contaminar o meio ambiente.
47.1.2	X		O plano de coleta de resíduos está completo. A empresa é certificada pela Vigilância Sanitária e Fiscalização Ambiental.
Total	17	01

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1