ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

        

---

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

BICHO DA MALHA CONFECÇÕES

ANA JÚLIA ARAÚJO RODRIGUES – N305CB6

DAIANE NOGUEIRA DE JESUS MAIA – D757GA2

ISAAC REIS DA SILVA FILHO – N231DC8

VICTOR BRENNO LIMA DE A. SANTOS – N2651D0

MANAUS

2018

ANA JÚLIA ARAÚJO RODRIGUES – N305CB6

DAIANE NOGUEIRA DE JESUS MAIA – D757GA2

ISAAC REIS DA SILVA FILHO – N231DC8

VICTOR BRENNO LIMA DE A. SANTOS – N2651D0

[pic 1]

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

BICHO DA MALHA CONFECÇÕES

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. Adele Martins

MANAUS

2018

---

SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        5

1.1.        Denominação        5

1.2.        Constituição        5

1.3.        Atividade        5

1.4.        Porte        5

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Totalização do Estágio 1        10

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        11

3.1.        Análise dos indicadores        11

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        13

REFERÊNCIAS        14

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Denominação

• Bicho da Malha Confecções

1. Constituição

• Empresa Individual

1. Atividade

• Comercial

1. Porte

• Microempresa – Comércio/Serviço.

1. Localização

• Manaus, Am.

1. Principais insumos

• Tecidos, linhas, botões, tesouras e máquinas industriais (Reta, Overloque, Galoneira, Interlok, Prespontadeira, Tesoura automática).

1. Principais produtos

• Calças masculinos e femininos
• Jalecos
• Aventais
• Bonés
• Tocas
• Bata
• Macacão
• Camisaria em geral.

1. Principais clientes

• Supermercados, drogarias, açougues e autopeças

1. Principais concorrentes

• Rebool Camisaria
• Bicho da seda

---

1. QUESTIONÁRIO ETHOS

1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão	SIM	NÃO	Justificativa
31.1.1		X	A empresa não investe em canal de relacionamento com cliente. Segundo Mckenna (1992), não há como estabelecer nenhum tipo de relacionamento se as partes não se comunicam. Quando é praticada de forma eficaz, ambos os lados lucram.
31.1.2	X		A empresa possui um setor específico para monitorar as respostas de seus clientes. Segundo Souza e Tadeucci (2011, p.4) “dar e receber feedback são necessidades humanas que propiciam avaliação do que está correto e do que é preciso melhorar”.
31.1.3	X		As orientações sobre os direitos e deveres, como o Código de Defesa do Consumidor, encontra-se à disposição na sala de atendimento ao cliente. Trata-se do conjunto de normas que estabelece os direitos do consumidor e os deveres dos fornecedores de produtos e serviços no País. O documento prevê também padrões de conduta, prazos e penalidades em caso de desrespeito à lei. (CDC)
32.1.1	X		A empresa utiliza símbolos nas etiquetas dos produtos. Por lei, as informações contidas na etiqueta estão presentes em todos os produtos têxteis: roupas, travesseiros, colchões, almofadas, toalhas de mesa, etc. A afixação da etiqueta é obrigatória e deve estar sempre à vista do consumidor (Inmetro).
32.1.2	X		A troca é feita imediatamente. Está correta segundo as normas da ISO 26000, que nos diz que quando um produto, após ter sido lançado no mercado, apresentar um perigo imprevisto, tiver um defeito grave ou conter informações enganosas ou falsas, retire todos os produtos que estiverem ainda na rede de distribuição e faça um recall dos produtos usando medidas e meios apropriados para atingir o público que comprou o produto.
33.2.1	X		As propagandas realizadas pela empresa, não utiliza pessoas, apenas a divulgação dos produtos em redes sociais. Ao comunica-se com os consumidores, recomenda-se que a organização não use textos ou imagens que perpetuem os estereótipos, como referentes a gêneros, religião, raça e orientação sexual. (ABNT 26000)
33.2.2		X	A empresa não possui essa política. Organizações devem adotar uma abordagem integrada que leve em consideração as implicações econômicas, sociais, na saúde e meio ambiente para reduzir os impactos ambientais. (Série ISO 14000, Declaração do Rio sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento)
34.1.1	X		A empresa não causa transtornos operacionais, mesmo localizada próxima de comunidade. De acordo com Formentini e Oliveira (2003) “A empresa pública ou privada deve adotar uma postura responsável pelo bem-estar da comunidade onde atua, de modo a contribuir para o desenvolvimento social e econômico, do qual depende para sua sobrevivência”.
34.1.2		X	A empresa não causa transtornos, porém, caso haver reclamações e manifestações da comunidade, a empresa irá buscar responder e melhorar os impactos. Essa maneira de política da empresa, abrange uma boa imagem da empresa junto à comunidade, assim, havendo um desenvolvimento sustentável.
35.1.1		X	A empresa não adota ações sociais. De acordo com Chiavenato (1999, p.121), Responsabilidade Social é o grau de obrigações que uma organização assume através de ações que protejam e melhorem o bem-estar da sociedade à medida que procura atingir seus próprios interesses. Cabe salientar que, a organização além de preocupar-se com seus lucros se sente no direito de ressarcir de alguma forma a sociedade, portanto passam a adotar ações que beneficiem a sociedade, e que quando alcançada atinge seu grau de eficiência e eficácia.
35.1.2		X	A empresa não utiliza recursos dos incentivos fiscais em projetos sociais ou culturais. Os incentivos de responsabilidade fiscais são instrumentos de fundamental importância para motivar e manter uma conduta social responsável por partes das empresas. Eles contribuem para que a imagem da empresa seja reconhecida e valorizada perante a comunidade.
36.1.1	X		Apenas critérios comerciais. Segundo Duzert (2007), o resultado de uma negociação deve poder satisfazer os valores e interesses de cada parte, atendendo aos valores e interesses que cada agente tentará impor à outra parte para fechamento do acordo.
36.1.2	X		É definido cada fornecedor para cada produto. Segundo Bertaglia (2006) o processo de seleção de fornecedor não é simples. A complexidade aumenta em função das características do item ou serviço a ser comprado, pois as exigências podem ser maiores ou menores. O ato de comprar deixou de ser simplesmente o de efetuar uma cotação de preços. Há três características básicas que devem ser consideradas em um processo de decisão para se selecionar um fornecedor: preço, qualidade e serviço.
46.1.1	X		A empresa contrata serviços terceirizados, com isso, a responsabilidade é da empresa contratada. A Organização Internacional do Trabalho (OIT), por meio da Convenção 161/85, ampliou o conceito de medicina do trabalho, permitindo que a proteção ao trabalhador não fosse apenas individual, mas também coletiva. Esse instrumento legal embasou a edição de diversas normas regulamentadoras que estabelecem programas e medidas de controle visando minimizar os riscos à saúde, à integridade física e psíquica dos empregados no ambiente de trabalho.
46.1.2	X		Fica sobre a responsabilidade da empresa contratada.
46.1.3	X		A empresa possui iniciativas que permitem a comunicação, tais como, telefone. A empresa é responsável pela comunicação do acidente ou doença profissional do seu funcionário. É ela, a princípio, quem deve abrir a CAT (lei 8213 de 24/07/91).
47.1.1		X	A empresa não possui um plano de ação para logística reversa. Segundo Macedo (2007, apud Elkington 2001, p.4), sob o ponto-de-vista empresarial, o pior bloqueio com o qual os líderes atuais convivem é o profundo sentimento de que a sustentabilidade é uma nova forma de doutrina, em vez de uma nova forma de valor que a sociedade demandará e que as empresas de sucesso disseminarão por meio de mercados transformados.
47.1.2		X	A empresa não trabalha com sistema de coleta. Segundo Lacerda (In CEL 2000), o reaproveitamento de materiais e a economia com embalagens retornáveis trazem ganhos que estimulam cada vez novas iniciativas, o esforço em desenvolvimento e melhoria para a empresa.
Total	11	7

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1