ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CIA. HERING S.A

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CIA. HERING S.A

DÁRIA VITÓRIA C. ROSA R.A.:D31DHH5

DOUGLAS VASSOLER DINIZ R.A:D36HIA8

GEISIANE BISPO DOS SANTOS R.A.:D353110

LAÍS RODRIGUES NASCIMENTO R.A.: D3194I2

LUCAS K. FROSSARD SAADE R.A.:N134FB9

TAMIRES ANGELICA GOMES R.A.: N166860

SÃO PAULO

2017

---

DÁRIA VITÓRIA C. ROSA R.A.: D31DHH5

DOUGLAS VASSOLER DINIZ R.A: D36HIA8

GEISIANE BISPO DOS SANTOS R.A.: D353110

LAÍS RODRIGUES NASCIMENTO R.A.: D3194I2

LUCAS K. FROSSARD SAADE R.A.: N134FB9

TAMIRES ANGELICA GOMES R.A.: N166860

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CIA. HERING S.A

Trabalho de Atividade Prática Supervisionada apresentada ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. Soraia Jacob

SÃO PAULO

2017

---

SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        4

1.6.        Principais insumos        4

1.7.        Principais produtos        4

1.8.        Principais clientes        4

1.9.        Principais concorrentes        4

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        5

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        5

2.2.        Totalização do Estágio 1        7

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        8

3.1.        Análise dos indicadores        8

4.           Anexos.

5.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        9

6.        Referências

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Denominação: Cia Hering.

1.1.2  Marcas: [pic 1], [pic 2], [pic 3],  [pic 4]

1. Constituição: Sociedade Anônima. 
2. Atividade: Comércio e Indústria.
3. Porte: Grande porte (Aproximadamente, 9.342 funcionários.)
4. Localização: Blumenau, Santa Catarina, Brasil.
5. Principais insumos: Algodão, malhas e jeans.
6. Principais produtos: Camisetas, moletons, vestidos, calças, bermudas e pijamas.
7. Principais clientes: Todos os públicos, principalmente da classe C.
8. Principais concorrentes:

1. Concorrentes Diretos:  [pic 5],  [pic 6], [pic 7],   [pic 8].
2. Concorrentes Indiretos:[pic 9].

QUESTIONÁRIO ETHOS

1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão	SIM	NÃO	Justificativas:
31.1.1	X		Para maior comodidade de seus consumidores, eles colocam uma ferramenta que possibilita todo o processamento de seus pedidos.
31.1.2	X		Monitoram, o prazo é de 5 dias úteis e 70% das reclamações são solucionadas.
31.1.3	X		Sim, eles passam informações claras sobre o cdc e também tem alguns dos direitos expostos no balcão.
32.1.1	X		A Cia. Hering disponibiliza para o consumidor informações detalhada de seus produtos, obedecendo-as regras impostas como nível de qualidade dos serviços oferecidos, tudo conforme a legislação brasileira.
32.1.2	X		Quando a peça é vendida com falha ou a qualquer imprevisto a loja física solicita a peça para analise e caso necessário é fornecida uma nova peça. Em casos de falhas a loja fecha ou retirar, para estudar o mais rápido possível, o que pode ter acontecido.
33.2.1	X		Em relação a propagandas preconceituosas/desrespeitosas, o histórico de propagandas da Cia. Hering, não tem nada que o desabone; em relação a comunicação responsável com o público infantil juvenil, ela também não tem nada que promova riscos, ou seja antiético e imoral em suas propagandas e comunicações com o público infanto-juvenil.
33.2.2	X		A Cia. HERING fornece informações consistentes, e sobre a relação de seus produtos com fatores ambientais, através do site da Hering, e do relatório de sustentabilidade da própria empresa, e também comparáveis e verificáveis nas lojas físicas, inclusive é uma empresa que trabalha com um programa de moda sustentável, que foi criado em 2012.
34.1.1	X		A empresa se colocara à disposição de auxiliar no desenvolvimento das regiões onde atuam, apoiando a comunidade por meio de ações sociais, doações de roupas, e recursos para projetos e instalações sociais. Com destaque especial para projetos ligados ao esporte e cultura para crianças.
34.1.2	X		A Cia. Hering busca fornecer condições favoráveis para evitar conflitos com a comunidade e para não gerar impacto ao meio ambiente por meio de projetos de reflorestamento, tratamento da rede de esgoto e tratamento de gases tóxicos.
35.1.1	X		Ela atua em vários programas sociais, entre eles estão: “GESTÃO POR COMPETÊNCIA”, “PROGRAMA MAMÃE A BORDO”, “TREINAMENTO VIVENCIAL”, “PROMOÇÃO DA DIVERSIDADE”, “O Câncer de Mama no Alvo da Moda”; entre outros. Inclusive é uma empresa que já recebeu diversos prêmios, em razão dos programas sociais e culturais.
35.1.2		X	Apesar de fazer parte e incentivar vários programas sociais, eles não disponibilizam informações, se participam ou incentivam por causa de recursos fiscais.
36.1.1	X		A empresa negocia com base nos critérios comerciais.
36.1.2	X		A empresa, não fornece informações à respeito, da categorização de fornecedores locais.
46.1.1	X		A Cia Hering, mantém o lugar de trabalho livre riscos, e disponibilizam boas condições de saúde para o trabalhador, e isso se estende para todos os funcionários.
46.1.2	X		O único programa de sensibilização apresentado é o CIPA.
46.1.3		X	Por ser uma empresa de seguimentos SOX, toda e qualquer informação e comunicação entre eles, interna. Por isso não disponibiliza informações para pesquisas.
47.1.1	X		Nas unidades industriais atuam com programas de gestão de resíduos e estações de tratamentos de efluente. Para redução de gases nocivos no meio ambiente, adotam o sistema de análise e controle do oxigênio nos processos das caldeiras. Utilizam a automação da dosagem e a circulação de produtos químicos dentro da área de tratamento e abastecimento das maquinas automaticamente com seus insumos, garantindo maior controle no processo com menos desperdícios de químicos e agua.
47.1.2	X		Os resíduos são encaminhados para aterros licenciados e classificados de acordo com a sua classe. E no varejo utilizam-se sacolas, cartuchos e caixas com certificação SFC que asseguram a origem do papel utilizado. E estão implantando a iluminação led com menor consumo de energia. Além disso, no último relatório anual referente ao ano de 2015 a empresa reciclou 1378,5 toneladas de papel e papelão e 2354 toneladas de malhas.
Total	16	02

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1