ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO NA EMPRESA MARTE CONTABILIDADE

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO NA EMPRESA MARTE CONTABILIDADE

ALPHAVILLE - SP 2016

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Thais Helena Meneghine RA: C94808-0 Keila Beatriz Fernandes Ramos RA: N980AH-0 Murilo Scarpelini RA: C94809-8 Luana Cristina Leuchin Beline RA: N902HH-0 Renderson Munarin do Nascimento RA: C821HD-0 Rebeka Tavares Cetrim R.A: N855FA-0

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO NA EMPRESA MARTE CONTABILIDADE

Atividades práticas supervisionadas trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

ALPHAVILLE-SP 2016

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................4 1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .............................................................................4 1.1 Apresentação da empresa ...............................................................................4 1.2 Força de trabalho .............................................................................................4 1.3 SERVIÇOS E CLIENTES .................................................................................5 1.3.1 Abertura / Encerramento ...............................................................................5 1.3.2 Contabilidade ...............................................................................................5 1.3.3 Departamento Pessoal ..................................................................................6 1.3.4 Fiscal .............................................................................................................6 1.3.5 Principais clientes .........................................................................................7 1.4 Principais concorrentes ....................................................................................8 2 REVISÃO CONCEITUAL ...................................................................................9 3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ......................................................................10 3.1 Política de Comunicação Comercial ................................................................10 3.2 Excelência no Atendimento ............................................................................10 3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços ...............................................................................................................11 4. Análise e sugestão de melhorias .....................................................................12 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................15 Lista de figuras ......................................................................................................18 Lista de abreviaturas .............................................................................................19 REFERÊNCIAS ...................................................................................................20

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INTRODUÇÃO Esse trabalho é um estudo através do qual buscamos compreender o relacionamento com o cliente e sua importância para o sucesso da empresa de maneira sustentável ante a competitividade do mercado. Estudaremos diversos meios para se efetuar um bom atendimento como canais de acesso. Todos os conceitos adquiridos em aula serão observados na prática através da rotina organizacional da empresa Marte Contabilidade.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 1.1 Apresentação da empresa A Marte Contabilidade atua há 19 anos no mercado no ramo Contábil e conta com colaboradores preparados e prontos para atender com qualidade os interesses e necessidades empresariais nos diversos segmentos da área. O escritório é uma empresa privada e sua principal atividade é na prestação de serviços de contabilidade em geral, uma empresa de pequeno porte, com o objetivo de ser uma empresa de prestação de serviços,

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