Administração do Relacionamento com o Cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA LEROY MERLIN.

SÃO PAULO - SP

2017

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Yasmin Pinheiro Soares D300IE-0

Werik da Silva Souza D4178I-3

Aparecido da Conceição Souza D30EFA-4

Emanoel Vinícius Oliveira de Souza D32JJJ0

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA LEROY MERLIN.

Atividades Práticas Supervisionadas - APS - PIPA I - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.  

SÃO PAULO - SP

2017

Só sabemos com exatidão quando sabemos pouco; à medida que vamos adquirindo conhecimentos, instala-se a dúvida.

(Johann Goethe)

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Comércio ambulante na França        

Figura 2 - Primeira loja implantada "Au Stock Américain"        

Figura 3 - Leroy Merlin em outros países.        

Figura 4 - Acesso a disponibilidade dos produtos        

Figura 5 - Resultado do Prêmio Época Reclame Aqui 2016        

Figura 6 - Processo AQUA        

Figura 7 - Serviço de Coleta Seletiva        

SUMÁRIO

1.1 OBJETIVOS        

1.1.1 Objetivo Geral        

1.1.2 Objetivo Específico        

1.2 Desenvolvimento        

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        

2.1 Apresentação da empresa        

2.3 Produtos e Clientes        

2.4 Principais Concorrentes da Organização        

2.5 Principais insumos        

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

3.1 O que são clientes e quem são eles?        

3.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.        

3.2.1 Relacionamento com o cliente nos tempos de e-relacionamento e novas regras econômicas        

3.3 Segmentações de mercado e a importância deste instrumento na identificação de clientes-alvo.        

3.5 Como selecionar clientes que interessam?        

3.6 O que é a dissonância cognitiva?        

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        

4.1 Política de Comunicação Comercial        

4.2 Excelência no Atendimento        

4.2.1 Interação direta com o consumidor        

4.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços        

5 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS        

5.1 Pontos Fracos da Organização        

5.2 Pontos Fortes da Organização        

5.3 Sugestões de Melhorias        

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS        

7. REFERÊNCIAS        

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1 INTRODUÇÃO

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral

Devido à globalização do mercado, as empresas estão cada vez mais sentindo necessidades de redobrar sua atenção com os clientes que estão mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias, produtos e serviços estabelecendo estratégias que possam assegurá-los.

O seguinte trabalho tem como objetivo geral, a fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados em sala de aula através da matéria Administração e Relacionamento com o Cliente, utilizando como base a empresa Leroy Merlin Cia Brasileira de Bricolagem.