Administracao do relacionamento com o cliente

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CURSO CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Administração do Relacionamento com o Cliente

Campo Grande-MS

Junho/2016

Paula Cristina Ortiz dos Santos

Trabalho acadêmico apresentado como exigência para conclusão, com carga horária integrada na disciplina Administração do Relacionamento ao Cliente, do curso Ciências Contábeis, 8º semestre, da FCG – Faculdade Campo Grande, sob a orientação do Prof. Marcio Laabs.

FCG

Campo Grande/MS

junho - 2016

SUMÁRIO

1-INTRODUÇÃO        04

2- OBJETIVOS        05        

2.1 – OBJETIVOS GERAIS        05

2.2 – OBJETIVOS ESPECIFICOS        05

3- JUSTIFICATIVA        06

4 – CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES        07

4.1–CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES        07

4.1.2 – A IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO DE CLIENTES        08

4.2–COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) E ERA DO E-RELACIONAMENTO E AS REGRAS DA ECONOMIA..............................9

5 –COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) E SUAS VANTAGENS…        10

6- CONCLUSÃO        11

7- BIBLIOGRAFIA        12

1 INTRODUÇÃO

A Administração do relacionamento com o cliente é uma disciplina indispensável nas organizações e atualmente está sendo demandada de forma unilateral. Através dela é possível compreender  com clareza a importância do relacionamento entre organizações e seus clientes consumidores,  identificando uma melhorforma para atender e fidelizar seus clientes com métodos mais eficazes.

Administrar o relacionamento com o cliente é na realidade uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das suas necessidades.O principal objetivo da pesquisa é entender como atender e qual o método simples e descomplicado para perceber as expectativas e necessidades dos clientes e para tanto é essencial à compreensão de que o seu principal objetivo são as pessoas, os consumidores.

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2– OBJETIVOS

2.1 - OBJETIVOS GERAIS

O principal objetivo é a visão e missão dos clientes consumidores, o que eles buscam, o que gostam, o que precisam, depois desanados todos os questionamentos fica simples entender qual o perfil do cliente e compreender quais os produtos e serviços que o mesmo consumira, fidelizando assim cada vez mais seus clientes e obtendo satisfação nos serviços prestados.

2.2- OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

-Importância de fidelizar clientes;

-Necessidades e desejos dos clientes;

- Os Clientes sabem o que querem;

-Selecionando os clientes que interessam;

3 - JUSTIFICATIVA

A realização da Administração com o relacionamento com o cliente é relevante, pois a evolução nos paradigmas de relacionamento e atendimento se faz necessária no cenário atual. A mudança é conquistar e encantar o cliente prestar-lhe o melhor atendimento possível, portanto precisa conhecer o cliente para atender suas reais necessidades.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, buscam serviços personalizados e individuais para cada tipo de cliente, exigem cada vez mais produtos e serviços das empresas que se veem obrigadas a inovar e disputam acada dia por novos clientes,agregam valores para conquistar e fidelizar clientes antigos sem se esquecer dos novos clientes em potencial. Os profissionais atuais precisamaproveitar a oportunidade para entender e conhecer seu cliente e perfil para poder conduzir da melhor maneira a operação comercial o que significa ter mais empatia.

       

4 – CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES

4.1CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES

Os canais de  acesso  dos clientes às organizações são os meios pelas quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes.  Seja qual for a  forma desejada de contato dos clientes à empresa é ela que deve atender a tal expectativa  do cliente. Por exemplo: as organizações que buscam submeter suas práticas de gestão à  avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade deve responder à seguinte questão:  “Como são selecionados e  disponibilizados canais de  relacionamento  para  os clientes?  Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.” (FPNQ, 2004: p.30)  Essa exigência, contida  numa sistemática  de  avaliação  organizacional tão  completa e  rigorosa  como é  a avaliação  do  PNQ,  certamente  serve para indicar que empresas que  buscam  a excelência do desempenho,  devem  ter, dentre suas práticas de  gestão, as que  permitam que os clientes relacionem se com a organização;  para isso,  um  requisito  fundamental é que sejam disponibilizados canais de acesso.  Os canais de  acesso  devem  possibilitar o  retorno de  todas as pessoas que, de alguma  forma,  são  impactadas pelos resultados da organização.  Uma  estrutura eficiente  de  atendimento ao  cliente deve  incluir um  conjunto de fatores ligados a: infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).  Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura: canais (por onde ingressa, transita e  retorna a comunicação com o cliente), formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente)  e  equipamentos e  softwares (onde  são  armazenadas,  processadas e consolidadas as interações). (Velardez, 2006, p.106), ou seja, o objetivo é mostrar quais os canais de acesso que as empresas podem utilizar, buscando sempre estreitar a comunicação e entendimento na troca de informações entre cliente e empresa, seja ela através de solicitações, reclamações ou sugestões.