Administração e relacionamento com cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS ANCHIETA

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Osm & Associados Consultores e contadores Sociedade Simples Ltda - EPP

SÃO PAULO

2015

ANCHIETA

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Osm & Associados Consultores e contadores Sociedade Simples Ltda - EPP

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof.ª Cleide de Freitas

SÃO PAULO

2015

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................................................3

1.PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..................................................................................................................4

1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA........................................................................................................4

1.2. FORÇA DE TRABALHO......................................................................................................................5

1.3. PRODUTOS E CLIENTES....................................................................................................................7

1.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES..........................................................................................................8

MATRIZ SWOT.............................................................................................................................9

ANÁLISE SWOT............................................................................................................................9

1.5. PRINCIPAIS INSUMOS......................................................................................................................11

2.REVISÃO CONCEITUAL.......................................................................................................................12

3.IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS.........................................................................................................13

4. ANÁLISE E MELHORIAS.....................................................................................................................13

CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................................................14

REFERÊNCIAS...........................................................................................................................................15

APÊNDICES................................................................................................................................................16

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INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema Administração e relacionamento com o cliente: um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização (pequeno ou médio porte de acordo com os critérios do BNDES) porte.

Tem como objetivo mostrar como é atribuído o atendimento ao cliente de uma forma dinâmica e direta.

A OSM tem como objetivo a agilidade e qualidade no atendimento ao cliente para garantir a satisfação do cliente.

Utilizando alguns canais de acesso para garantir a segurança na prestação de serviço e avaliar como o cliente está analisando este tipo de serviço prestado.

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1. PERFIL DA AORGANIZAÇÃO

1.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Tendo como nome fantasia OSM Group.

Osm Group foi criada de modo a preencher essa lacuna de serviço possibilitando oferecer ao mercado, trabalho de alta especialização e qualidade dos serviços contábeis, fiscal e pessoal.

Assim em 27/06/2005 contando com a experiência de mais de 20 anos de seu sócio principal foi criada a OSM Group como atividade econômica principal (69.206-01) de atividades de contabilidade.

PORTE DA EMPRESA

A Osm Group é uma empresa enquadrada como Empresa de Pequeno porte e com um faturamento anual de R$ 2.412.000,00.

A classificação de porte de empresa adotada pelo BNDES e aplicável a todos os setores está resumida no quadro a seguir:

Classificação Receita operacional bruta anual Microempresa Menor ou igual a R$ 2,4 milhões Pequena empresa Maior que R$ 2,4 milhões e menor ou igual a R$ 16 milhões Média empresa Maior que R$ 16 milhões e menor ou igual a R$ 90 milhões Média-grande empresa Maior que R$ 90 milhões e menor ou igual a R$ 300 milhões Grande empresa Maior que R$ 300 milhões

Fig.01 Fonte: www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/.../Apoio.../porte.html

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1.2 FORÇA DE TRABALHO

A estrutura profissional da Osm Group é enxuta e funcional. A força de trabalho é composta por 02 Sócios, 01 Administrador e 25 funcionários, cujo perfil é jovem, entre 19 e 41 anos, ambos os sexos. A empresa realiza constantes treinamentos para manter o alto nível no atendimento aos clientes e busca constantemente a excelência neste quesito.

O quadro de funcionários é composto