Aspectos Legais de Relação de Consumo

[pic 1][pic 2]

Atividade individual

Matriz de atividade individual
Disciplina: Aspectos Legais na Relação de Consumo	Módulo:
Aluno: Franco Mikuletic Neto	Turma:
Tarefa: Atividade Individual
Etapa 1
Identifique uma relação de consumo, dois direitos básicos e uma prática abusiva
O Código de Defesa do Consumidor (“CDC”) estabelece: “Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços” Dessa forma, a relação de consumo nesse caso se dá entre o fornecedor, que são as empresas da família Soprano, e consumidor, que é o público em geral. Como direitor básicos, cito: “Art. 6º São direitos básicos do consumidor: III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;” Alem do claro desrespeito aos direitos acima descritos, uma prática abusica que é possível comentar é o fato das empresas terem encaminhado produtos para pessoas idosas, com mais de 80 anos de idade sem o consentimento: “Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:     III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;”
Identifique, com base ainda no direito material, a base legal para os prazos de reclamação.
Em relação aos prazos de reclamação o CDC é bem claro em seu artigo 26: “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. § 2° Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (Vetado). III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”
Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a empresa e risco aos direitos do consumidor.
As soluções administrativas imediatas podem ser: remodelação do sistema de atendimento; readequação de suas politicas de atendimento; revisão dos padrões de qualidade; revisão da base de fornecedores; e revisão de política interna de integridade e compliance. Judicialmente, a melhor oportunidade para a empresa é evitar o judiciário. Sempre buscar medidas alternativas de resolução de conflitos, como a mediação. Isso evita uma exposição da empresa e acelera a resolução dos problemas do consumidor.
Etapa 2
Explique de que forma o fornecedor que vende de tudo foi impactado pela sociedade da informação.
O fornecedor foi claramente muito impactado pela sociedade da informação, o acesso fácil e global de informações pela internet, bem como acesso fácil a clientes e potenciais consumidores. Porém, o fornecedor não se adequou internamente ao volume e necessidades que essa nova frente de trabalho iria gerar, causando um grande descompasso e, por consequência, descaso com a maioria dos novos consumidores atingidos.
Realize uma pesquisa na internet que ofereça dados estatísticos ou casos reais sobre o aumento de reclamações ou a mudança do hábito de consumo dos brasileiros, ligando-os ao assunto do caso.
Pelos recentes desdobramentos da pandemia da COVID-19, muitas pessoas passaram a aderir o comércio online. De acordo com o Procon-SP, houve um aumento de 87% de reclamações sobre vendas online no ano de 2020. As principais queixas são: Não entrega/demora na entrega do produto: 37.279 reclamações Cobrança indevida/abusiva: 17.673 reclamações Produto com vício: 4.448 reclamações Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.): 6.614 reclamações Serviço não fornecido: 3.563 reclamações
Identifique se houve prática abusiva e o seu eventual subitem, assim como se há direito de arrependimento e se houve eventual uso indevido da base de dados.
Como já apresentado na resposta da etapa 1, houve clara prática abusiva no que tange ao envio aos consumidores de maior idade de produtos não solicitados, bem como a terem seus nomes indevidamente incluídos no SPC Serasa. Como as compras foram via online, os consumidores possuem direito de arrependimento, conforme estabelecido no CDC: “Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a empresa e risco aos direitos do consumidor.
Algumas soluções administrativas imediatas podem ser: Políticas de integridade e compliance internas; Políticas de TI e reforço de seguranca da informação; Implementação de controles para garantir compras corretas. No aspecto jurídico, seria uma alternativa o fornecedor tentar formalizar um acordo coletivo para encerrar as ações de forma única. Ou tentanto formalizar individualmente cada uma.
Etapa 3
Identifique, no estudo de caso, uma eventual sanção administrativa, o seu tipo, a sua consequência e a potencial perda econômica para o fornecedor. É possível aplicar o Decreto nº 2.181/97?
O CPC prevê 12 potenciais sansões administrativas:  I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda. O Decreto 2.181/97 faz menção as mesmas sansões administrativas e é possível sua aplicação. A multa é conculada com base no art 57: “A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos. Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo”.
Apresente uma proposta de eventual defesa. De que forma o site consumidor.gov.br poderia ser usado a favor do consumidor e do fornecedor?
Uma eventual defesa é o compromisso com os órgãos de defesa do consumidor de que as práticas serão cessadas, de forma que isso possa minimizar multas. O site consumidor.gov.br possui informações de rankings e prazos de reclamação, o que pode ser extremamente útil para consumidores que querem ter uma noção preliminar do tipo de empresa que eles estão fazendo negócio, bem como para o fornecedor, que terá um mapa das reclamações e prazo para resposta.
Qual é o papel da ouvidoria nesse processo?
A ouvidoria é um órgão interno da empresa que seria o canal para que os clientes pudessem ser ouvidos, antes de ingressarem com medidas judiciais ou exporem a empresa publicamente. A ouvidoria ficaria responsável por receber a reclamação, endereçar e retornar ao cliente com uma solução em um determinado prazo. Com as métricas internas, a empresa consegue impedir que mais clientes reclamem publicamente ou entrem com medidas judiciais.
Etapa 4
Identifique uma eventual responsabilidade por fato e vício do produto ou serviço.
Considerando que os produtos vendidos pela empresa foram defeituosos e muitos explodiram após um período de uso, é possível enquadrá-los no artigo 12 do CDC: “Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentação; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi colocado em circulação.” De igual forma, podemos enquadrar o vício no produto no artigo 18 do CDC: “Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 6° São impróprios ao uso e consumo: II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;”
Pesquise ao menos um julgado vinculado a um tribunal relativo à responsabilidade identificada tanto em direito individual quanto em coletivo.
0002038-41.2009.8.19.0009 – APELAÇÃO - 1ª Ementa Des(a). WERSON FRANCO PEREIRA RÊGO - Julgamento: 15/08/2018 – VIGÉSIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL DIREITO DO CONSUMIDOR E RESPONSABILIDADE CIVIL. PRETENSÃO CONDENATÓRIA EM OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZATÓRIA, DECORRENTE DE VÍCIO DO PRODUTO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS. APELAÇÃO CÍVEL INTERPOSTA PELOS RÉUS, VISANDO À REFORMA INTEGRAL DO JULGADO. 1) Preliminar de ilegitimidade passiva ad causam do 1º Apelante acolhida. Fato do produto. Responsabilidade a ser aplicada com base no art. 12 CDC. - Comerciante que somente pode responder pelas hipóteses do art. 13 do CDC, que não se aplicam ao caso. Fabricante devidamente identificado. 2) A responsabilidade civil é um dever jurídico sucessivo, que surge para recompor dano (patrimonial ou extrapatrimonial) decorrente da violação de um dever jurídico originário (legal ou contratual). 3) Destarte, para que se configure o dever de indenizar, não basta a simples existência de danos; mais do que isso, é preciso que decorram de conduta (comissiva ou omissiva) ilícita do sujeito a quem se imputa responsabilidade, sem o que não se estabelece o necessário e indispensável nexo causal. O comportamento antijurídico, portanto, deverá ser a causa eficiente, direta e imediata dos danos reclamados. 4) A parte Autora comprovou, minimamente, os fatos constitutivos de seu direito, através das fotografias apresentadas a fls. 13/16 e a fls. 181/187, que demonstram que, de fato, o aparelho se incendiou e causou danos em seu imóvel. 5) Laudo pericial, a fls. 188/194, tendo o i. Perito do Juízo informado que, ao comparecer a assistência técnica, onde se encontrava o aparelho de TV, foi noticiado pelo proprietário, que a televisão tinha se perdido na catástrofe natural de 11/01/2011. Concluiu que, diante da impossibilidade do exame do aparelho, não foi possível ratificar a tese da Ré de que o mau funcionamento do aparelho tenha sido motivado por mau uso. 6) Tratando-se de fato do produto, cabia à fornecedora (e não ao consumidor) demonstrar quaisquer das excludentes de nexo causal elencadas no artigo 14, § 3º, do CDC (inversão do ônus da prova ope legis), devendo-se salientar que, não havendo tal comprovação, deve a demandada reparar o prejuízo causado. Desse ônus não se desincumbiu. 7) Destarte, faculta-se ao consumidor, à sua livre escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou; o abatimento proporcional do preço. 8) Assim, correta a r. sentença ao condenar a Ré a restituição da quantia paga pelo aparelho, monetariamente atualizada, tendo em vista que o televisor em questão se encontra obsoleto, não sendo mais encontrado no mercado. 9) Os danos materiais restaram comprovados através dos recibos de pagamento de fls. 22/26, não impugnados pela parte ré. 10) Dano moral perfeitamente delineado. Verba compensatória (R$ 10.000,00) adequada aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, sem olvidar a natureza punitivopedagógica da condenação. Incidência do verbete nº 343, da súmula da jurisprudência deste e. Tribunal de Justiça. 11) Recurso do 1º Apelante conhecido e provido. Recurso da 2ª Apelante conhecido e não provido. Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 15/08/2018
Elabore um plano de ação estratégica que, com base na Enajud, garanta a harmonia nas relações de consumo.
O ENAJUD tem interesse em desjudicializar o problema do consumidor. Portanto, importante que a estratégia da empresa seja para mitigar eventuais problemas. De ponto de partida, é necessário uma due diligence geral na empresa, buscando trocar os fornecedores e fabricantes, de forma que sejam aptos a fornecer produtos de qualidade. Outro ponto importante, é a criação de um sistema interno de venda e pós-venda, bem como criação de auditoria efetiva e controles de compliance. A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos da empresa e, em conjunto com a qualidade dos produtos, deve ser amplamente melhorada e treinada. Por fim, contratar uma equipe jurídica que entenda a necessidade de mitigar problemas antes de judicializá-los, buscando mediação e a solução efetiva do problema. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL. Lei n. 8.078 de 11 de Setembro de 1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/cci vil_03/leis/l8078.htm. Acesso em 20 de maio de 2021. BRASIL. Decreto n. 2.181 de 20 de Março de 1997. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/cci vil_03/decreto/D2181.htm. Acesso em 20 de maio de 2021.   CYPRESTE, Judite e GEMIGNANI, Daniela.  Procon-SP registra aumento de 87% nas reclamações sobre vendas online em 2020. Disponível em:  https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/2020/07/24/procon-sp-registra-aumento-de-87percent-nas-reclamacoes-sobre-vendas-online-em-2020.ghtml. Acesso em 20 de maio de 2021.   Responsabilidade por vício do produto. Disponível em: http://www.tjrj.jus.br/documents/10136/31308/responsabilidade-vicio-produto.pdf. Acesso em 20 de maio de 2021.

        

...