Gestão de qualidade moderna

Aula-tema 2: Gestão contemporânea da qualidade

Roteiro Web Aula 1 : Qualidade – Conceitos e história

O assunto agora é qualidade.

Veremos a definição de qualidade e um pouco de sua história ao longo dos

séculos, principalmente nas organizações, até chegar aos dias atuais.

Para começar, vamos pensar no termo qualidade. O que significa? Como você

define qualidade? O que o faz afirmar que determinado produto tem qualidade e

outro não?

Você já deve ter em mente nomes de alguma marca de tênis, de roupa, de

equipamento eletrônico ou mesmo algum tipo de prestação de serviços que tenha

qualidade, certo? Já parou para pensar no significado dessa palavra?

Não existe apenas um conceito para qualidade. As pessoas têm percepções

diferentes. O que é bom ou de qualidade para uma pessoa pode não ser para outra.

Uma definição técnica que vamos utilizar nesta aula é que qualidade é a

“adequação ao uso”. Um produto ou serviço que serviu ao uso proposto é de

qualidade.

Qualidade também pode ser definida como “conformidade com as exigências”.

Isto é, se um produto ou serviço estiver dentro de certos limites e de determinadas

normas, ele pode ser classificado como produto de qualidade.

No livro-texto Tecnologias e ferramentas de gestão1, você encontra a definição

de que qualidade possui duas condições:

a) características dos produtos – quanto melhores as características do

produto, mais alta sua qualidade;

b) ausência de deficiência – aos olhos dos clientes, quanto menos deficiências,

melhor a qualidade.

Hoje a qualidade não pode mais ser vista como diferencial nas organizações,

mas como a condição básica para se manterem competitivas no mercado.

Os consumidores modernos adquirem, pesquisam e comparam alguns itens

como: durabilidade, custo, garantia e benefícios que traduzem todo o processo de

qualidade.

1 FRANCO, Décio Henrique; RODRIGUES, Edna de Almeida; CAZELA, Moises Miguel (orgs.). Tecnologias e

ferramentas de gestão. Edição especial para o Programa do Livro-texto da Universidade Anhanguera.

Campinas: Alínea, 2009.

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Porém, a qualidade sempre esteve presente na vida do homem, desde a préhistória.

No início, para sobreviver, ele já se preocupava com a qualidade dos

alimentos que plantava. Dessa forma, além da luta pela sobrevivência, havia a

preocupação em buscar a qualidade. Por exemplo, como selecionar as pedras

usadas na fabricação das ferramentas.

Na China antiga, a indústria artesanal chamou a atenção por sua qualidade,

beleza e durabilidade. As muralhas ao redor das cidades também exemplificam esse

sistema de controle: as construções das muralhas tinham garantia de um ano.

Outros exemplos são as pirâmides do Egito, a construção civil da Grécia antiga, a

organização militar dos persas e a construção naval de Veneza, no século XVI.

Esses primeiros controles não adotavam métodos estatísticos. Sua essência

consistia em métodos uniformes e obediência às normas. Quando os artesãos, no

regime feudal, começaram a comercializar produtos, obtinham o retorno imediato do

cliente. Eles sabiam quais eram suas necessidades. Por sua vez, os clientes

conheciam as limitações dos artesãos e sabiam o que podiam esperar deles.

Porém, com a Revolução Industrial, a partir do século XVIII, criou-se um

distanciamento entre o produtor e o consumidor, o que fez surgir os primeiros

problemas de qualidade. Os artesãos passaram a ser empregados e a dividir as

tarefas com trabalhadores desqualificados, que precisavam de supervisores para

executar as tarefas corretamente.

Durante a Primeira Guerra Mundial, a qualidade era uma questão estratégica

para as empresas. Os compradores passaram a exigir que seus fornecedores

tivessem