Gestão moderna de qualidade

Aula-tema 02: Gestão contemporânea da qualidade

Nesta aula-tema, vamos estudar o assunto gestão contemporânea da qualidade, baseando-nos no Capítulo III de seu livro-texto Tecnologias e ferramentas de gestão[1] (p. 61-75). Trataremos da definição de qualidade e da evolução desse conceito ao longo da história. Discutiremos também a aplicação da qualidade no século XX por meio do Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), dos programas de gestão da qualidade total e das várias ferramentas desenvolvidas para a implantação desses programas.

Qualidade, em uma de suas definições mais utilizadas, corresponde às características dos produtos: quanto melhores as características do produto, mais alta é sua qualidade; também pode ser entendida como ausência de defeitos: aos olhos dos clientes, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Em uma definição mais geral, é a "adequação ao uso". Um produto ou serviço que serviu ao uso proposto é considerado um produto ou serviço de qualidade.

Na década de 1930, surgiram as primeiras iniciativas para a criação do Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), que diz respeito à aplicação estatística na qualidade, com a utilização das cartas de controle estatístico e de técnicas de amostragem, o que tornou possível prever quando e como um processo de produção sairia do controle, diagnosticando a ocorrência de defeitos aleatórios ou sistemáticos.

O conceito de qualidade amplia-se na segunda metade do século XX, diante do aumento da complexidade tecnológica e das demandas do mercado. Torna-se necessário garantir previamente (e não depois de prontos) a qualidade de produtos, serviços, processos e instalações.

A Gestão da Qualidade Total desenvolveu-se entre as décadas de 1950 e 1980, baseando-se nos trabalhos dos autores Crosby, Deming, Feigenbaum, Ishikawa e Juran. Difundiu-se como o sistema de gestão mais conhecido e utilizado na indústria. É focado nas necessidades dos clientes e, além de tornar a qualidade prioridade nas empresas, torna-a um processo de melhoria contínua, envolvendo todas as áreas das organizações.

Hoje, duas ferramentas gerenciais são fundamentais nos programas de qualidade: 5S e PDCA.O 5S é uma ferramenta ou processo educacional que visa a organizar o ambiente de trabalho. Pode ser aplicado a todos os níveis hierárquicos de forma rápida e prática, provocando transformações visuais que causam impacto no ambiente nos aspectos físico e comportamental. Os 5S fazem referência a cinco palavras japonesas: seiri (senso de utilização); seiton (senso de arrumação); seisô (senso de limpeza); seiketsu (senso de saúde e higiene); shitsuke (senso de autodisciplina).

O ciclo PDCA determina como proceder na melhoria contínua de qualquer produto. O termo vem do inglês: P de Plan, planejamento, que consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e a maneira para se atingir as metas propostas; D, de Do, representa a execução das tarefas previstas no plano e a coleta de dados para verificação do processo; C, de Check, é a verificação com base nos dados coletados na execução, comparando-se o planejado e o alcançado; e A vem de Act, atuação corretiva. Em cada uma dessas etapas se verificam os desvios de qualidade ocorridos e devem ser tomadas as medidas de correção para que os problemas não voltem a acontecer. Essa análise é feita de modo cíclico, sempre que necessário, e em qualquer situação.

Existem muitos programas de qualidade, cada um com fins específicos. Cabe ao gestor escolher aquele mais adequado às suas necessidades. O fato é que, diante do cenário desafiador da competitividade imposto pela globalização, as organizações devem estar cada vez mais atentas aos custos da não qualidade, ou seja, será muito mais caro para a organização se ela não possuir qualidade em seus processos e produtos.

Assista às Web Aulas e aprenda mais sobre gestão do controle de qualidade. Na atividade de autodesenvolvimento, reflita sobre a definição de qualidade e veja como ela atinge as organizações atualmente. Conheça mais a ferramenta 5S na atividade colaborativa, na qual você deverá pesquisar outras fontes sobre o tema. Consulte, ainda, outras fontes sobre qualidade no Saiba Mais e você estará preparado para as Questões para Acompanhamento da Aprendizagem.

Conceitos Fundamentais

Qualidade

Existem várias definições de qualidade. Uma das mais utilizadas é de que qualidade corresponde às características dos produtos: quanto melhores as características do produto, mais alta é sua qualidade. Ela também pode ser entendida como ausência de defeitos: aos olhos dos clientes, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Em uma definição mais geral, é "a adequação