A Excelencia Do Atendimento No Varejo

A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO NO VAREJO

Nasce o Varejo

A organização do trabalho tem uma história tão longa quanto fascinante, porque versa sobre a própria relação entre os seres humanos. Para a produção de bens, a humanidade aprendeu a se organizar em grupos, com esta finalidade específica. E, havendo bens, a necessidade de sua comercialização foi o passo conseqüente.

Assim nasceu o comércio varejista. Houve um tempo, nestes primórdios, em que a produção, ainda engatinhando, muitos antes de Taylor, Fayol e Henry Ford, não tinha qualquer capacidade em atender a demanda. O produto, escasso, imperava nas relações do comércio.

Com o passar dos séculos foram se desenvolvendo os meios de produção e agregadas novas condições de trabalho, de forma a equilibrar a oferta com a procura. Com o aprimoramento contínuo de todo este processo, chegou-se aos dias de hoje.

A Organização do Trabalho

A evolução dos meios de produção e comercialização determinou o surgimento de sofisticadas técnicas para sua administração. Este enorme esforço sempre privilegiou a organização do trabalho que, assim, registrou avanços extraordinários, permitindo ganhos de produtividade e volume em escala industrial.

Todo este progresso, tanto na agricultura quanto na indústria, redundou em produtos não só muito mais sofisticados como também muito mais baratos.

O Mercado de Consumo

Com o mercado invadido por produtos chamados 3 B – bom, bonito e barato – toda esta geração de riquezas fomentou uma base com acesso aos bens de consumo, uma grande e crescente massa de consumidores.

Neste ponto, com uma enorme gama de produtos e com uma infinidade de opções, começa a imperar o consumidor, tratado como Cliente.

Varejistas, agora repletos de produtos adequados aos consumidores, agora precisam competir por seus Clientes. Uma vez ultrapassadas todas as etapas determinantes para a construção e operação de uma unidade varejista, então o foco vai para o atendimento, que não pode ser menos do que excelente.

O Atendimento Excelente

Para se alcançar um atendimento excelente há uma série infindável de ações, técnicas e sistemas de gestão disponíveis no mercado. O ponto em comum em todos os esforços nesta direção é o ser humano que está do 'lado de cá do balcão'. É nele que reside toda a sustentação de qualquer ação bem sucedida e perene na conquista do Cliente.

A proposta do próximo capítulo é, portanto, pensar toda a evolução do Varejo, nesta vertente de atendimento ao Cliente, com o foco em seu interlocutor, o verdadeiro parceiro do empresário varejista.

Eduardo Buys Rio, 03JUL2008