Excelência no atendimento ao cliente

Daniel de Souza Ramos

Excelência em Atendimento

PROBLEMA

Apesar de conscientizados sobre suas atribuições profissionais, possuírem experiência e domínio sobre o desempenho das tarefas sob sua responsabilidade e de terem profundos conhecimentos sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa, os colaboradores podem eventualmente, se mostrar pouco pró-ativos no atendimento a um cliente, seja através da prestação de informações incompletas, pela demonstração de impaciência ou até mesmo por falta de empatia. Mesmo em caráter eventual, a ocorrência de tais situações já constitui uma falha grave. A reincidência ou habitualidade destas ocorrências podem representar um erro fatal no relacionamento “empresa x cliente”.

Um atendimento deficiente pode reverter-se num custo muito elevado para qualquer empresa, pois além de representar a perda dos clientes insatisfeitos, pode gerar efeitos desastrosos à sua imagem em decorrência das críticas e comentários negativos veiculados por esses clientes.

JUSTIFICATIVA

Para algumas empresas a excelência no atendimento ao cliente além de representar um ponto de diferenciação em relação aos seus concorrentes é um fator essencial para mantê-las no mercado.

O atendimento prestado a um cliente que pela primeira vez entra numa academia é determinante para a conquista do mesmo. Este atendimento inicial representa o cartão de visitas do estabelecimento escolhido pelo cliente para consolidar seu projeto pessoal de melhorar sua qualidade de vida.

Um importante fator de sucesso do empreendimento é compor a equipe de colaboradores com pessoas pró ativas que fazem as coisas acontecer, que dão o primeiro passo na busca de soluções para os problemas surgidos, que procuram sempre avançar, crescer e evoluir.

O que faz uma academia captar e manter um maior número de clientes em relação a outras academias de mesmas características são os fatores diferenciais, muitas vezes representados por pequenos detalhes, capazes de proporcionar ao cliente a sua satisfação pessoal.

OBJETIVO GERAL

        Aumentar a fidelização e conquistar novos clientes.

OBJETIVO ESPECÍFICO

        Melhorar a qualidade no atendimento de todos os colaboradores da academia (incluindo a diretoria, os gerentes, os coordenadores e os professores).

 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO

        A equipe de recepcionistas e os professores devem estar conscientizados sobre as características pessoais de cada tipo de cliente e procurar desenvolver habilidades específicas para lidar com as diversas particularidades que diariamente serão apresentadas na academia.

        Quem trabalha no atendimento ao público deve estar preparado para lidar com a variedade de situações que podem ocorrer neste setor. O desafio é constante e não existe uma rotina pré-estabelecida para ser seguida. Todos os colaboradores da empresa devem receber treinamento específico para o desenvolvimento de habilidades no relacionamento interpessoal, que enfoquem metodologias e estratégias para conquistar e cativar clientes.

        Encantar um cliente é prestar-lhe um atendimento fora de série; superior as suas expectativas e muito melhor que o atendimento dado pela concorrência. O principal responsável por este encantamento é a nossa equipe de colaboradores, nosso cliente interno. Deve-se desenvolver o espírito de equipe entre esses colaboradores, praticar o “endomarketing”, de modo a atingir a qualidade no atendimento aos clientes.

Quando se fala em padrão de qualidade e trabalho em equipe para satisfazer clientes, um exemplo a ser seguido é o modelo adotado pelas Organizações Disney, pela capacitação de seus funcionários em se relacionar com o cliente com excelência e qualidade.

O treinamento dos colaboradores constitui uma importante ferramenta para a conquista e manutenção de clientes numa academia.

Pesquisas mostram que empresas que destinam de 2 a 5% de sua folha anual de pagamento com a capacitação e o treinamento de seus funcionários tem obtido um aumento do seu lucro bruto em torno de 10%.

Para colaboradores de academia, são recomendados cursos e treinamentos que abordem os seguintes temas: atendimento a clientes; preparação da equipe; técnicas de comunicação e treinamento básico de vendas.

Existe uma grande importância também na seleção e contratação desses colaboradores que deverão se encaixar ao perfil da empresa. A seleção é importante, porém, o treinamento inicial e contínuo é primordial para que se obtenha um atendimento com a qualidade requerida pelos clientes.

Qualquer deficiência no atendimento, por mais insignificante que possa parecer, é capaz de comprometer todo o processo de conquista de um cliente ou inviabilizar sua aderência à academia. Deficiências dessa natureza não se restringem apenas à equipe de recepcionistas, mas a todos os colaboradores incluindo a diretoria, os gerentes, os coordenadores e, principalmente, os professores que estarão o tempo todo em contato com o cliente na sala de musculação. Este professor deverá ter uma atenção diferenciada ao orientar este cliente na elaboração e na execução das séries de exercícios assim como na correta utilização dos aparelhos de musculação. Sempre que necessário, prestar o devido auxílio ao cliente, com gentileza e educação. Isto significa qualidade no atendimento.

Todos devem estar conscientes de que são peças importantes neste processo, pois fazem parte de uma equipe única, comprometida com o negócio da academia e com suas estratégias empresariais. Assim, o tratamento que um cliente recebe na academia deve ser o resultado da união de toda a equipe de colaboradores em torno de um trabalho que resulte no “atendimento fantástico”, que supera todas as expectativas de seus clientes.

Os colaboradores devem estar atentos a todas as modificações de cenários adaptando-se ao novo sem medo de errar; mostrar transparência, credibilidade e manter a imagem de empresa honesta.

INVESTIMENTO

Partindo do princípio que empresas que destinam de 2 a 5% de sua folha anual de pagamento com a capacitação e o treinamento de seus funcionários tem obtido um aumento do seu lucro bruto em torno de 10%.

        Podemos citar como exemplo uma academia que possui uma folha anual de pagamento de R$ 100.000,00 e um lucro bruto anual de R$ 600.000,00 terá um investimento de:

        

Capacitação: 5% de R$100.000,00 = R$5.000,00/ano

Retorno financeiro: 10% de R$600.000,00 = R$60.000,00/ano

Nota-se que o resultado em números são consideráveis e vantajosos para a academia.