A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONARIAS HONDA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA

FACULDADE BERTIOGA - SP

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONARIAS HONDA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA

BERTIOGA - SP

2017

Ricardo da Costa Tamagnini Bellagamba

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONARIAS HONDA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA

Projeto de Pesquisa apresentado como requisito para aprovação na disciplina. Trabalho de Conclusão na Faculdade Bertioga

Orientador: Geancarlos Siqueira

BERTIOGA - SP

2017

R237a (Essa numeração é adquirida com a bibliotecária)

TAMAGNINI, BELLAGAMBA, Ricardo. (1996)

(A qualidade do atendimento das concessionarias Honda: Fidelização de clientes na área pós venda). SANTOS, Márcia Regina de Oliveira – Bertioga/.SP – 2012 – 45f.(número de páginas do tcc): Il. Color: 30 cm

Orientador(a): Prof.(ª) Geancarlos Siqueira

Trabalho de Conclusão de Curso. Faculdade Bertioga. Curso de Administração.

1.Atendimento ao cliente; 2. A empresa Moto Honda; 3. Dados da pesquisa de satisfação e qualidade Honda. I. SIQUEIRA, Geancarlos. II. Faculdade.Bertioga. III. Curso de Administração. Bacharel.

Ricardo da Costa Tamagnini Bellagamba

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONARIAS HONDA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade Bertioga - FABE, para obtenção do título de Bacharel em Administração, pela Banca Examinadora, formada por:

_______________________________________________________________Presidente:

Membro:

Membro:

Bertioga, ____ de __________de 2017

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à Deus que tem me auxiliado durante todos os dias da minha vida, aos meus pais que me incentivaram e investiram na minha forma-ção,e a todos os professores e amigos que contribuíram para o meu conheci-mento nesta jornada

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por me ajudar e me guiar a cada desafio da minha vida, meus pais e meus irmãos que me incentivaram e me apoiaram durante todo este trabalho, sou grato também por todos os meus professores que contribuí-ram para o conhecimento que obtive ao longo deste curso e em especial ao meu orientador que me auxiliou ate o termino deste trabalho.

“Não se pode ter a cabeça erguida

Sobre os homens sem antes tê-la baixado sobre os “livros”

(Rui Barbosa)

RESUMO

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empre-sas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da concessionária Moto Honda especialmente na área do pós-venda buscando avaliar como surgi a fidelização do público alvo e como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desen-volver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os cli-entes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da em-presa, ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar na melhoria de seu atendimento e inovação de produtos e serviços, sem, no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência.

Palavras-chave: Honda 1, Qualidade 2, Satisfação 3.

ABSTRACT

Customer satisfaction is a way for companies to remain in the market based on the conquest and loyalty of their commercial partners, so the satisfaction issue has gained greater importance in the context of business administration. At the beginning of this study the objective was to identify the degree of customer sa-tisfaction of the Moto Honda dealership especially in the after-sales area, seeking to assess how the loyalty of the target public arose and how the organization is in the market, based on the customers' own vision . To develop