APS- Fidelização De Clientes

Sumário

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................... 4

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................. 5

3. ESTUDO DE CASO ................................................................................... 6

3.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................... 6

3.2 FORÇA DE TRABALHO ...........................................................................

3.3 PRODUTOS E CLIENTE .........................................................................

3.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO ............................

3.5 PRINCIPAIS INSUMOS ...........................................................................

4. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE .....................................................

5. ANALÍSE E SUGESTÕES DE MELHORIA .................................................

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................

1. Introdução

O objetivo desse trabalho é apresentar teorias de como fidelizar os clientes. Foi analisada a empresa Mercado filhas do céu. A idéia era saber a prática da empresa em fidelizar seus clientes. Após análise foi apresentada sugestões e melhorias para a empresa.

Fidelizar é importante porque os clientes fiéis são mais propensos a pagar mais pelos nossos produtos e serviços, tendem a comprar mais e também estão mais inclinados a comprar outros itens e usufruir de outros serviços que a empresa oferece.

O cliente com quem facilmente você vai criar um relacionamento é aquele que você já tem e, portanto sem grande esforço, vai poder persuadi-lo a dar-lhe maior participação nas compras. Clientes que já conhecem e que tiveram uma experiência satisfatória ao comprar com você, no passado, estarão menos preocupados com preço e mais dispostos a aumentar a quantidade das compras. Isso é ainda mais verdadeiro para clientes que acreditam que você seja parte importante do sucesso deles. Esses clientes vão considerá-lo como parceiro e, se isso acontecer, o preço provavelmente não vai ser um importante, na hora da decisão de compra.

Segundo McKenna (1994), somente uma relação pessoal é capaz de manter a fidelidade do cliente e a empresa competitiva também como deve estar sempre orientada para o mercado, visando estabelecer relacionamento não só com clientes, como também com fornecedores, distribuidores, funcionários e acionistas, a chamada teia ou rede de racionamentos.

(McKenna, Regis Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1994.)

2. Fundamentação Teórica

A fidelidade do cliente é o principal impulsionador do sucesso das empresas. O grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é proporcional ao valor que ele deu a ela.

Fidelidade significa confirmação de uma escolha. A confirmação dessa escolha se dá por diversos fatores; experiências vividas, sentimentos, percepções, valores, confiança, etc. Pois através da confiança a empresa pode criar barreiras para ação da concorrência, os clientes são fiéis enquanto confiam.

É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte do seu quadro de funcionários, mas deve deixar claro antes da contratação que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados ao cliente.

Para Ian Gordon (1999), o marketing de relacionamento “é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

(Gordon, Ian. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Futura, 1999)

3. Estudo de Caso

3.1 Perfil da Organização

3.2 Apresentação da empresa

a) A empresa mini mercado Filha do céu que pertence ao uma sociedade entre a senhora Neide Aparecida Viera e a senhora Nilceia Aparecida Viera, onde a principal atividade é no ramo de venda de produto domésticos (alimentícios, produtos de limpeza e artigos para casa), inaugurada em outubro de 2009 localizado na rua viagem ao céu, 159 – Jd. São Savero – São Paulo.

É considero pelos clientes como principal e o mais completo mini mercado do bairro por ser localizado em uma de suas principais ruas, conseqüentemente mais movimentada e com maior facilidade para acesso dos moradores.

b) O mini mercado Filhas do Céu, é uma empresa privada direcionada geralmente a clientes fieis, conhecidos dos proprietários, assim como os moradores mais antigos do bairro.

c) É considero pelos clientes como principal e o mais completo mini mercado do bairro por ser localizado em uma de suas principais ruas, conseqüentemente mais movimentada e com maior facilidade para acesso dos moradores.

d) O mini mercado Filhas do Céu não possui uma seleção de funcionários as atuantes são as proprietárias onde cuida desde a limpeza, a venda e a administração. Por ser mercado de pequeno porte é possível dividir as tarefas, tendo assim o resultado bastante eficiente.

3.3 Força de Trabalho

a) A organização não possui um quadro de funcionários e as atividades propostas são executadas pelas proprietárias

3.4 Produtos e Clientes

a) Os principais são alimentícios, produtos de limpeza e artigos para casa.

b) Os clientes-alvo são os moradores do bairro Jd. São Savério e regiões próximas. Classifiicam