Aps Fidelização De Clientes

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Facilidade de agir com os problemas

Atividades Praticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre na disciplina de Administração de Relacionamento com o Cliente da Universidade Paulista, sobre orientação da professora Rosemeire Peres.

SÃO PAULO

2012

ÍNDICE

Introdução

1- Fundamentação Teórica

2- Estudo de caso

3- Analise e Sugestão de Melhoria

Conclusão

Bibliografia

Apêndices

INTRODUÇÃO

Nesse trabalho iremos explicar detalhadamente todo o processo que a Etec Carmosina utiliza, desde a procura do cliente alvo até a fidelização (a formação), pois o mais importante é o aluno formado, exercendo suas habilidades no mercado de trabalho.

As Etecs atendem mais de 160 mil alunos, em 203 Etecs em 152 municípios, estão focados no desenvolvimento e na competência profissional, sempre dando o melhor para o cliente. O relacionamento das ETECS com as empresas, ajuda na formação ideal para quem deseja entrar rapidamente no mercado de trabalho.

Para entender os objetivos do trabalho, foi realizada uma pesquisa de campo com os alunos,professores, coordenadores da Etec Carmosina. Além das pesquisas de campo foram realizadas pesquisas bibliográficas, onde mostram o desenvolvimento e os conceitos necessários para o atendimento desta prática.

1- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

SEGMENTAÇÃO

A segmentação é uma cadeia que reúne os clientes com necessidades parecidas para que possamos diferenciá-los em grupos. Dentro da segmentação encontra-se o chamado “cliente alvo”, o primeiro passo para segmentar é entender o cliente e o que ele necessita e deseja, sempre lembrando que somos nós que precisamos do cliente não ele de nós.

Para Shet Et Al (2001) a segmentação propõe três perguntas para identificar os segmentos de mercados que podem auxiliar no processo de levantamento de informações para o mercado de forma efetiva essas três perguntas são: O quê? Orienta os atendimentos dos clientes atuais e conquista dos novos clientes. Quem? Entender os clientes finais e organizacionais. Por quê? Orienta o atendimento de clientes atuais e futuros, contando com sistema de inteligência de marketing.

CLIENTE ALVO E CLIENTE INTERMEDIÁRIO

Cliente é uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou uma entidade.

O cliente desempenha três funções, sendo elas:

1. A de usuário (a pessoa efetivamente consome ou usa o produto, ou recebe os benefícios do serviço);

2. O pagante (a pessoa que financia a compra);

3. O comprador (a pessoa que participa da troca física do produto com o profissional de marketing).

Estas funções podem ser exercidas por uma ou mais pessoas, compreendendo que desejam atrair e satisfazer os clientes e, quando for o caso, torná-los fiéis à organização.

Segundo Kotler: “o cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos, e nossa obrigação é lidar com eles de maneira lucrativa para eles e para nós”.

Em toda empresa existe seus clientes alvo, são aqueles que têm maior possibilidade de comprar de você.

Quando se trata de clientes, nem todos são clientes finais, ou seja, muitas empresas dependem de intermediários para fazer com que seus produtos cheguem ao destino final, porque seus produtos são parte de um produto feito por outra empresa.

O que diferencia os clientes intermediários dos clientes finais, é que eles não exercem o papel de usuário dos produtos. Seus papéis são somente de compradores e pagantes, não devendo ser esquecido que clientes intermediários compram e pagam produtos com a intenção de revendê-los.

CANAIS DE ACESSO

Os canais de Acessos do cliente á organização podem-se definir como uma infra-estrutura do serviço, que devem oferecer a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que são impactadas pelos resultados da organização.

Porém, não basta obter diversos canais de acesso se o cliente não for ouvido e atendido como deseja, para isso é necessário colaboradores preparados para saber ouvir o cliente e suas reais necessidades, saber compreender os motivos pelos quais ele está questionando, ser capaz de identificar quais as ferramentas que podem ser utilizadas, e resolver da melhor forma possível os problemas apresentado.

FEEDBACK E BENEFÍCIOS AO CLIENTES

Feedback nada mais é que o retorno esperado após estudos ou investimentos de uma empresa ou qualquer outra instituição.

Segundo André Arnt, beneficio é:

=> Marcas têm em si benefícios, que são os elementos que as sustentam. São benefícios funcionais, emocionais e de auto-expressão.

Benefícios funcionais são aqueles intrínsecos à utilização do produto.

Em uma segunda etapa, vêm os benefícios emocionais. Eles tratam das sensações que o usuário tem ao utilizar uma determinada marca.

Finalmente, o mais profundo dos benefícios: o da auto-expressão. Ao estudá-lo, estamos procurando entender a mente do usuário da marca, pois este benefício trata de compreender como este consumidor infere que os outros percebem-no ao utilizar uma determinada marca.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Fidelizar é o ato