As sete ferramentas principais para medir a qualidade

Introdução

A gestão de processos teve início na década de 50 quando os professores Deming e Juran levantaram o tema da Qualidade Total. Mas foram nas décadas de 80 e 90 que começaram a ganhar maiores propulsões.

Em meados da década de 90, a gestão de processos, deu início a uma nova onda chamada reengenharia de processos, no qual se baseava no redesenho dos processos, a partir da análise de melhores práticas de mercado já com uma visão multifuncional. Desta forma, a gestão de processos se tornou indispensável para a gestão de negócios. Este trabalho tem como objetivo de mostrar a eficiência das Sete Ferramentas da qualidade, como a aplicação da metodologia do Seis Sigma. A ferramenta DMAIC é uma metodologia reconhecida em todo o mundo como meio de se estruturar os projetos de melhoria na busca do padrão Seis Sigma. As empresas têm utilizado esta ferramenta como principal estrutura para que o CEP (Controle Estatístico do Processo) determine os pontos de oportunidade de melhoria nos processos estudados e possibilitem a aplicação da estratégia com a finalidade de elevar o nível Sigma.

1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As Sete Ferramentas da Qualidade, podem ser utilizadas para coleta, processamento e / ou disposição das informações sobre a variabilidade dos processos.

Há uma grande variedade de ferramentas para medir a qualidade e a satisfação do cliente e muitas delas podem ser usadas conjuntamente. No entanto, há sete ferramentas base para medir a qualidade:

• Testes de avaliação

• Gráficos de Pareto

• Histogramas

• Diagramas de Correlação

• Diagramas Causa-Efeito

• Gráficos de Controlo

• Estratificação

Existem outras técnicas de medição que podem ser usadas, como por exemplo, Brainstorming, gráficos de fluxo e benchmarking.

1.1 Testes de Avaliação

Os testes de avaliação, são simplesmente uma maneira fácil de compreender com que frequência determinados acontecimentos de fraca qualidade ou momentos de satisfação ou insatisfação do cliente ocorrem. Há uma coluna que identifica os acontecimentos a ser investigado a par com o período de tempo para a investigação.

Depois, reúnem-se os dados por cada área e vão-se colocando marcas (/) dentro da coluna do tempo. Uma só coluna é usada para resumir todo o processo de medição.

Tomemos como exemplo a frequência com que uma empresa embarca produtos errados para um fabricante. Da primeira coluna consta a lista dos possíveis eventos, incluindo o embarque incorreto, que pode contribuir para que o fabricante receba produtos errados.

As outras três colunas identificam o tempo de investigação, como por exemplo três meses. Finalmente, a coluna total diz que área problemática é mais significante durante o tempo de pesquisa.

Esta simples técnica, permite determinar de onde vêm os custos de má qualidade, bem como a fonte de insatisfação do cliente.

Forte: Artigo, Modelo de Melhoria e Ferramentas da Qualidade

Com base no quadro, podemos verificar que o fabricante recebe frequentemente produtos errados do fornecedor, devido a erros de seleção dos stocks. Obviamente, como o fabricante não consegue produzir os produtos que o seu cliente quer, agora há dois clientes insatisfeitos: o fabricante, que é o cliente do fornecedor, e o utilizador do produto acabado, que é o cliente do fabricante.

Se esta técnica de medição se parece com uma frequência de distribuição de um curso básico de estatística, é verdade. Por vezes os métodos mais eficazes de medição para se começar a praticar, são os mais simples.

1.2 Analise de Pareto

Trata-se de um gráfico de barras vertical que ajuda a identificar problemas de qualidade e satisfação do cliente pela frequência que ocorrem. A representação gráfica ajuda também a determinar quais os problemas a resolver e em que ordem. Com este tipo de gráfico, podemos ver facilmente como pequenos problemas podem causar grandes problemas e como estes podem exigir a nossa total atenção.

Este gráfico, baseia-se em métodos de armazenamento de dados, como por exemplo o teste de avaliação, distribuição de frequência e observação de participantes.

Para fazer um gráfico destes, deve identificar-se primeiro quais os problemas a estudar e depois escolher uma unidade de medida. Primeiro recolhem-se os dados durante um determinado período de tempo e depois elabora-se o gráfico, desenhando me primeiro lugar os problemas mais frequentes (que será a barra mais alta do gráfico), colocando depois os por ordem decrescente, os problemas menores.

O gráfico fornecerá uma análise de como uma pequena percentagem (normalmente 20 por cento) de atividades provoca uma percentagem muito maior (normalmente 80 por cento) dos problemas de qualidade. Por esta razão, o princípio de Pareto é também chamado regra dos 80 / 20, bem visível no gráfico.

O Princípio de Pareto é muito utilizado pelas organizações, hoje em dia, para lidar com problemas internos, qualidade dos produtos, melhoria de processos, incluído aqui o desenvolvimento de software.

Serve para, entre outras coisas, decidir quais os requisitos aos quais se deve dar mais atenção, quais os pedaços de código que devem ser mais otimizados, por serem os que mais são executados, etc. Baseia-se na análise quantitativa do evento sob estudo.

Analisa-se a situação (evento) e constrói-se um gráfico ou diagrama de Pareto, ordenando-se os itens (problemas, requisitos, etc) em ordem decrescente de ocorrência (frequência) e traçando-se uma linha que mostra o percentual acumulado dessas “causas”. Assim, consegue-se observar que, em geral, um pequeno número de causas (idealmente 20%) é responsável pela maioria dos efeitos (80%, em teoria).

Fonte: DELLARETTI FILHO (1996)

A Análise de Pareto pode ser utilizada quando