Avaliação da satisfação dos clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

JUNDIAÍ

2012

 

Andressa Carboni

Jean Caldeiro da Silva

Monica Faelis Carvalho

Paola Caroline de Oliveira

Avaliação da satisfação dos clientes

Um estudo sobre as expectativas e necessidades dos clientes em relação à satisfação, que foi identificado e estudado pela equipe na empresa Pinardi e Carboni Ltda, visando uma sugestão de melhoria em uma empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1º/2º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.

JUNDIAÍ

2012

 

AGRADECIMENTOS

Agradecemos à empresa Pinardi e Carboni Ltda. A toda sua equipe e em especial ao sócio-proprietário Milton Carboni, por nos receber e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, proporcionando aprendizado aos integrantes do grupo.

 

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 0.1 - Modelo ACSI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

FIGURA 0.2 - Estágios da Lucratividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

FIGURA 0.3 – Reforma do Restaurante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

FIGURA 0.4 - Pizzaria e Espaço Empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

FIGURA 0.5 - Painel Eletrônico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

FIGURA 0.6 - Elevador de Alimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

FIGURA 0.7 - Espaço para Eventos.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

FIGURA 0.8 - Eventos Externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

 

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Ltda. (Limitada, sociedade por quotas e responsabilidade limitada)

SAC (Serviço de atendimento ao cliente)

ACSI (American Customer Satisfaction Index)

ECSI (European Customer Satisfaction Index)

 

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08

3 ESTUDO DE CASO – PINARDI E CARBONI LTDA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .09

3.1 Perfil da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .13

3.1.1 Apresentação da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1.2 Produtos e Clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.1.3 Diferenciais da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.1.4 Força de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

3.1.5 Principais insumos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2.1 Canais de acesso dos clientes da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3.2.2 Sugestões e Reclamações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.2.3 Requisitos necessários da equipe de atendimento direto. . . . . . . . . . . . 223.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação do mercado. . . . . . . . . . . . . . . . 23

3.2.5 Avaliação da importância dos atributos por produto ou serviço. . . . . . . . 24

3.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

3.2.7 Seleção de clientes que interessam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .26

3.2.8 Desafios diários relacionados com o trato de clientes. . . . . . . . . . . . . . . 27

4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.1 Adequação para deficientes físicos e visuais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.1.1 Disk Entrega. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

5 CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

6 ANEXO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.1 Formulário de composição de equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 30

6.1.1 Cronograma de atividades previstas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .