ENDOMARKETING: A importância do primeiro cliente para as organizações

ENDOMARKETING: A importância do primeiro cliente para as organizações

Tereza Maria Magalhães

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Trabalho de conclusão de curso - Orientador: Érika Conceição Gelenske Cunha

Resumo

Este artigo tem como objetivo demonstrar as ações de endomarketing como formação de multiplicadores, envolvendo seus colaboradores na missão, visão e valores da organização. De como a motivação dos colaboradores; os primeiros clientes, afeta diretamente no aumento da produtividade e na propagação de valor da marca. Um funcionário que se sente valorizado e motivado, automaticamente transmitirá este sentimento ao cliente externo, que também se sentirá satisfeito com o atendimento fornecido; peça fundamental na fidelização e aumento na captação de clientes. As ações são pautadas em comunicação interna, treinamentos/ dinâmicas, reuniões de clima, bonificações e empoderamento. O objetivo principal do estudo é demonstrar como uma gestão voltada para atender as necessidades e desejos, tanto do público interno como externo pode ter como resultado o crescimento acentuado da organização, o aumento da lucratividade, a diminuição dos índices de rotatividade e maior fidelização, comprometimento com a marca.

Palavras-chave: endomarketing, motivação, valor, fidelização, comunicação interna, atendimento, lucratividade.

Introdução

O endomarketing é uma nova ferramenta da administração na área de gente e gestão. Ele é fundamentado em utilizar ferramentas do marketing tradicional direcionado aos clientes internos.

Brum (2007) define que endomarketing é oferecer ao colaborador atenção e carinho, educação, transparência na hora de expor a informação a fim de que possa ser uma pessoa criativa e participativa. De acordo com Saul Bekin (1986) mestre em administração estratégica e criador do termo “Endomarketing” no Brasil, para uma empresa funcionar satisfatoriamente, é preciso que todos os setores estejam sintonizados com o objetivo principal da mesma, a criação de produtos ou serviços cuja qualidade corresponda às necessidades, desejos e expectativas do consumidor.

Marketing interno é, principalmente, área dos gerentes de recursos humanos que têm responsabilidade em desenvolver políticas de RH consistentes que incluam recrutamento, seleção e treinamento, além de avaliação, remuneração e reconhecimento.

Um endomarketing bem-sucedido exige que os gerentes de recursos humanos desenvolvam relacionamentos não apenas com os funcionários, mas também com os gerentes de marketing e os gerentes operacionais. O sucesso também leva a uma cultura de serviço apropriada para apoiar os relacionamentos com os clientes externos.

Um endomarketing bem alinhado está diretamente ligado à área de gestão de pessoas. Os líderes devem ser atuantes no que diz respeito a fortalecer vínculos e o comprometimento do colaborador.

É papel da alta gestão disseminar a missão, visão e valores da organização. A liderança é de extrema importância na imagem que é passada aos colaboradores. Tendo como resultado a necessidade de integração entre as áreas da organização, objetivando um esforço conjunto.

Saul Bekin (1986) refere que o Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o público interno. Bekin (2004, p.51) defende que o Endomarketing hoje é visto como “um meio de diminuir o isolamento departamental, reduzindo atritos internos e superando resistências a mudança“. Todo processo de mudança nas organizações é difícil e enfrenta resistência, mas em um cenário competitivo como o atual, a empresa deve estar sempre inovando e otimizando processos. Quando o colaborador está envolvido e se sente parte deste processo de inovação, a resistência às mudanças já não é tão acentuada.

A comunicação interna é de fundamental importância para o progresso e harmonia da instituição, os líderes cada vez mais devem possuir conhecimento e controle sobre ela. 

Veremos quais as ações de endomarketing podem ser implantadas, as ferramentas que podem ser utilizadas e quais os canais de comunicação. Veremos ainda, como fazer a mensuração dos resultados através de avaliação de desempenho e pesquisa de clima organizacional.

O estudo do caso está dividido em 4 partes: em primeiro lugar, será abordado o conceito de endomarketing, em seguida a importância de uma comunicação interna eficaz no alinhamento com as metas e os canais de comunicação, posteriormente falaremos dos programas de treinamento, capacitação e remuneração variável.  Citaremos ainda, a mensuração dos resultados.

A metodologia utilizada será através de referências bibliográficas e levantamento de dados oriundos de programas de endomarketing bem sucedidos.

Este artigo visa demonstrar as ferramentas utilizadas para atrair o colaborador como primeiro cliente. E a importância que este tem para a organização quando satisfeito e motivado.

1. Conceito de endomarketing

Endomarketing foi uma palavra criada por Saul Bekin em 1995, entende-se por marketing voltado para o público interno visando motivação e satisfação. O cliente interno é tratado como primeiro cliente da organização como seu produto-empresa. O objetivo é mobilizar os colaboradores com vistas a um alinhamento necessário para alcançar os objetivos e metas. De acordo com o estudioso de marketing Theodore Levitt:

Para atrair clientes, toda empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar produtos, mas, sim, proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Devem propagar essa ideia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da organização. Devem fazer isso sem parar, com vontade, de forma a estimular e motivar as pessoas que fazem parte dela (..) Em resumo, a organização precisa aprender a considerar que sua função não reside na produção de bens e serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela. Theodore Levitt (1960) – Artigo “Miopia de Marketing”

Bekin (2004) relata que a leitura desse artigo de Levitt foi a semente conceitual do endomarketing, bem como, muitos softwares voltado à clientes, colaboradores e comunicação empresarial.

Sendo assim, Bekin (2004) percebeu que era preciso um instrumento unificador, que promovesse uma reorientação de objetivos ao lado de uma reorientação interna dos departamentos.

A empresa deve se preocupar em atender as expectativas e anseios dos colaboradores, assim como faz com seus clientes externos. A empresa deve tomar alguns cuidados, como conhecer as expectativas dos seus clientes internos para a eficácia de um programa de endomarketing antes de ter o funcionário como cliente. O desconhecimento do comportamento dos clientes internos ou previsão equivocada dos anseios deste segmento, podem levar a decisões ineficientes de planejamento de ação. Para os clientes internos vale o mesmo raciocínio de que um cliente satisfeito atrai um novo cliente, enquanto um insatisfeito retrai dez clientes. A opinião do público interno tem grande influência nas opiniões do público externo.