Estratégias de CRM que podem ser utilizadas em uma instituição de ensino

Introdução

Nosso país passa por um momento de turbulência político-econômica e alguns temas vem à baila com maior destaque. A crise - talvez a frase tema mais repetida atualmente por todos os segmentos da sociedade, não perdoa nenhum setor. O segmento de ensino tem sido fortemente afetado pelos ventos desta crise, contudo, como tradicionalmente sabemos, a crise também se configura em um celeiro de oportunidades. Gestores se desdobram para tornar seus produtos mais atraentes, seus serviços mais eficientes, minimizando custos e maximizando lucros diante uma demanda descrente à aquisição de bens e serviços, ante a um futuro ainda incerto.

O segmento de ensino, principalmente aquele que vai do fundamental a pós-graduação acadêmica, figura como um setor privilegiado na fidelização de clientes – sofre menos perdas ante a necessidade do aluno de concluir uma modalidade escolhida. Cada cliente agregado à sua carteira, representa receita garantida - das mensalidades, por um período de três a cinco anos, no caso da graduação, dentre outros, alguns com prazos ainda mais delatados. Um aluno que estuda em uma instituição de ensino superior, dificilmente a troca por outra instituição, a menos que este prestador de serviço não esteja satisfazendo as expectativas deste cliente acadêmico, seja através do conteúdo oferecido, profissionais qualificados e o ambiente educacional como um todo. Obviamente que o imponderável da crise econômica bateu em todas as portas, o fantasma da inadimplência é uma realidade, e a evasão de alunos, um pesadelo que compromete a instabilidade funcional. Cada aluno que deixa a instituição é uma perda de receita significativa, representando períodos de meses, até anos, de mensalidades, que já faziam parte da expectativa dos recebíveis - isto tudo compromete o fluxo de caixa das instituições.

Neste sentido, mais do que nunca, o cliente-aluno é o foco do segmento do ensino. Foco no cliente? Será mesmo?

Não faz sentido a existência de um local de prestação de serviços se não houver quem contrate este serviço, uma instituição de ensino não subsiste sem alunos. É essencial que as instituições de ensino melhorem a cada dia o relacionamento com seus alunos, ex alunos e os futuro alunos, oferecendo o que há de mais importante a eles. Para tanto é necessário a criação e adaptação de sistemas voltado as necessidades deste cliente, oferecendo o maior custo-benefício, garantindo fidelização. A expectativa do aluno ante a instituição, e sua satisfação, enquanto aluno e mesmo depois, são elementos que merecem total consideração, é o meio pelo qual se chega a receita – o resultado financeiro desta prestação de serviço. Fortalecer uma marca, primada por bons valores, pode garantir o futuro desta instituição, o oposto não deve ser ignorado – empresas, que descuidam dos valores a oferecer aos clientes, estão na eminência do fracasso à insolvência.

O marketing educacional é cada dia mais importante nos estabelecimentos educacionais, do planejamento de estratégias adequadas, seja para oferecer o melhor serviço ao aluno, mas também vislumbrar novos alunos, bem como assistir aos ex-alunos. Neste sentido o CRM – Customer Relationship Management, para nós, traduzido como Gestão de Relacionamento com os cliente, se apresenta como excelente ferramenta, onde através de seus conceitos e tecnologia, podem ser aplicados com sucesso, promovendo ajuda vital no enfrentamento de vários desafios atuais das instituições de ensino, rumo as metas das escolas, que são as matrículas, bem como sanar, ou pelo menos reduzir, questões relacionadas a evasão escolar e inadimplência dos alunos.

O objetivo deste trabalho é analisar as estratégias de CRM – Customer Relationship Management – que podem ser utilizadas em uma instituição de ensino.

Importância do CRM em uma instituição de ensino

Reuniões de pais e mestres, este era o local e momento de interação entre pais e educadores, de onde eram postados e colhidos as experiências do ambiente de educação. Nestas reuniões era possível colher dados sobre o comportamento do aluno em seu cotidiano, e os pais tinham acesso de como era o comportamento dos alunos em sala de aula. Devido ao excesso de atividades dos pais, e a pouca importância, dada aos gestores, a estas reuniões, elas caíram em desuso. Contudo era um dos poucos canais de relacionamento entre as partes, prestador de serviço (escola) e o cliente (alunos – representados por seus pais).

Hoje estas instituições tem buscado outros canais. Este é só um exemplo de como um modelo, falido, está sendo substituído por plataformas mais eficazes, no que diz respeito ao relacionamento entre prestadores de serviços e contratantes, na área de ensino.

CRM é uma abordagem empresarial, que visa compreender e influenciar, por meio de uma comunicação significativa, o comportamento do cliente, é uma ferramenta do marketing de relacionamentos. Busca melhorar e aumentar a aquisição, retenção, lealdade e a lucratividade dos clientes. É uma ferramenta, que se bem utilizada, contribui na mudança da visão gestor, pois traz em sua abordagem a necessidade de um melhor olhar para o cliente, buscando a fidelização, de tal forma que este cliente compre mais, em uma maior frequência e por muito mais tempo. O CRM integra processos, de forma orientada ao cliente, nas áreas de produção, distribuição, venda e marketing, isto tudo, sempre com a perspectiva de conquistar clientes, aumentar sua satisfação, promover a fidelização que resulta em maior lucratividade à empresa. O dito de que “um cliente satisfeito fala a outros dez, enquanto que insatisfeito fala a outros cinquenta” nunca foi tão real, como em nossos dias, em uma época em que a interação midiática promove ações em tempo real, e qualquer deslize pode ser devastador à marca e para à instituição.

Vale frisar que ao falar de CRM, não nos referimos unicamente ao software, em que pese esta ferramenta, realmente, só existe a partir de um software, que precisa ser devidamente alimentado com informações. Mas a interpretação dos dados, o funcionamento da mecânica que o compõem, sobretudo na tomada de decisões ajustadas ao que o CRM apresenta, são intrínsecos a boa utilização desta ferramenta, não basta ter CRM, é preciso compreendê-lo, sempre a partir do que realmente interessa, o capital humano. Processos, pessoas e tecnologia são os componentes desta estratégia de marketing, o CRM. Ele apresenta como ideal a maximização do retorno de investimentos em marketing, tendo como foco maior o marketing um a um, em complemento