Análise do CRM nas Instituições de Ensino

Módulo: 2 Atividade Indivudual

Título: Análise do CRM nas Instituições de Ensino

Aluno:

Disciplina: Introdução ao Marketing Turma: 23 SP B

Introdução

Em um mercado competitivo, um fornecedor deve sempre buscar ofertar a seus clientes os melhores serviços para conseguir fidelizá-lo. Nas instituições de ensino isto não é diferente. Existe atualmente um sem número de ofertas de cursos nas mais diversas formações que são disputadas pelas instituições. A primeira parte do desafio é trazer este cliente e o maior desafio é mantê-lo na instituição, e ainda fazer com que ele seja um agente motivador para o círculo de pessoas em que ele convive.

O objetivo desta análise é entender a importância do CRM em uma instituição de ensino, como esta ferramenta deve ser utilizada neste meio, quais os benefícios que ela pode trazer não só para a instituição, mas também para seus clientes e quais os cuidados que devem ser tomados na sua utilização.

Durante esta análise, chamaremos o aluno de cliente, o que ele é de fato perante a instituição.

Importância do CRM em uma instituição de ensino

A educação no Brasil está evoluindo. Prova disso é a mudança no índice de analfabetismo, que em 1950 atingia metade dos brasileiros e, em 2009 reduziu 9,7%. O Governo revela a meta de reduzir este volume para 6,7%, em 2015. Mas, o que não acompanhou este amadurecimento foi a relação entre alunos x Instituições de Ensino.

Para a L3 CRM, empresa especializada em Gestão de Relacionamento com Cliente, “a concorrência acirrada trouxe a abertura de mercado e aquecimento da economia do país. Com isso, as instituições passaram a entender melhor o valor deste relacionamento e ver a necessidade de conhecer quem faz parte do ciclo de contatos”, explica Leandro Lopes, diretor da empresa, desenvolvedora do SRM (Student Relantioship Management), primeiro conceito de CRM dedicado às Instituições de Ensino.

Altas taxas de inadimplência comprometem a capacidade financeira e o fluxo de caixa. “Por isso é importante manter um relacionamento positivo, favorável e relevante com os alunos”, completa.

O executivo ainda destaca que “o CRM é ferramenta para estreitar a relação entre Instituições e estudantes, além de seus anseios, necessidades e oferecer mais do que um simples serviço: experiência que fará toda diferença ao longo da vida”, completa o executivo.

Por essa razão, a empresa indica o investimento na prática de gestão de relacionamento com os alunos. Com o marketing educacional tornando-se mais importante no planejamento estratégico, o termo CRM aparece cada vez com mais freqüência na agenda das instituições de ensino, consequentemente, nas publicações especializadas e ofertas de serviço.

Em uma instituição de ensino, diversos serviços são prestados ao mesmo tempo e é muito importante que esta prestação de serviços tem o foco do cliente.

Uma ferramenta de CRM ajuda a instituição primeiramente manter seus clientes com ofertas de novos cursos ou atividades complementares, identificação das necessidades deste cliente quando está dentro e fora da instituição e principalmente a mapear possíveis focos de insatisfação. Qual seria de fato a necessidade deste cliente.

Outra vertente importante é a captação de novos clientes. Neste universo altamente competitivo, a melhor forma de atingir novos clientes se dá em primeiro lugar pela qualidade na prestação do serviço, e em segundo na busca da oferta mais adequada. Por exemplo, atualmente muitas instituições têm buscado ofertar cursos na área de petróleo por conta da descoberta do pré-sal. Aquelas que irão se sobressair, serão aquelas que conseguirem fazer ofertas de serviços educacionais a altura das expectativas destes novos clientes e isto é feito com mudanças nos processos internos, melhoria no tempo de resposta às demandas destes clientes, e uma ferramenta que consiga suportar adequadamente todos estes processos.

Uso adequado do CRM como ferramenta estratégica

O uso do CRM deve ser calcado no tripé:

I. Pessoas

II. Processos

III. Tecnologia.

Na maioria dos lugares, vemos a associação da ferramenta de CRM a tecnologia somente. O pensamento é que somente a ferramenta será capaz de trazer para a empresa os resultados