FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
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CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: TOK CONTABIL
CAMPINAS – SP
2014
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES –
Um estudo sobre o escritório Tok Contábil
2014
Atividades Práticas Supervisionadas,
Trabalho apresentado no 2º Segundo
Semestre, Em disciplina do 1º semestre de
Ciências Contábeis.
Da universidade Paulista, Sob orientação da
Professora Aline.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
IOB – Informações Objetivas Publicações Jurídicas LTDA.
CRC – Conselho Regional de Contabilidade.
ABNC – Associação Brasileira de Normas Conselho Federal de Contabilidade.
TG1000 – Contabilidade para pequenas e Médias Empresas.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO........................................................................................ 5
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................
6
2 ESTUDO DE CASO............................................................................... 8
2.1 Perfil da Organização.............................................................................. 8
2.1.1 Apresentação da Empresa...................................................................... 8
2.1.2 Força de Trabalho................................................................................... 9
2.1.3 Resumo dos Principais equipamentos e principais processos................ 9
2.1.4 Produtos e Clientes................................................................................. 10
2.1.5 Quando forem o caso, serviços associados aos produtos principais
destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes,
visando a sua satisfação e fidelidade...................................................... 11
2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada
um. Ambiente competitivo; posicionamento competitivo da organização
atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no
ambiente competitivo que pode afetar o mercado ou a natureza das
atividades................................................................................................ 11
2.1.7 Estágios da informação de novas tecnologias importantes para
empresa/organização, incluindo as de gestão........................................ 12
2.1.8 Histórico de Busca pela excelência e principais certificações nacionais
e internacionais....................................................................................... 13
2.1.9 Principais insumos.................................................................................. 13
2.2 Relacionamentos com Cliente................................................................. 13
3 ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIA........................................... 17
CONCLUSÃO......................................................................................... 20
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA........................................................... 21
APÊNDICE A – Cronograma de Atividades Previstas............................. 22
ANEXO A - Organograma dos setores internos que existem dentro da
empresa.................................................................................................. 24
ANEXO B - Dados Principais a valorizar na Pesquisa de Satisfação
como o Cliente........................................................................................ 25
Formulário de Composição da Equipe.................................................... 26
5
INTRODUÇÃO
Mostraremos nesse trabalho, como fidelizar um cliente, e quais as expectativas
que esse cliente espera de uma organização, de como fazer para melhorar seus
processos, e qual é a melhor forma de trabalho para conseguir se destacar no
mercado competitivo trazendo com o máximo de êxito os clientes para dentro de sua
organização. Tendo qualidade, lealdade e acima de tudo inovação.
Esse trabalho foi muito importante para o nosso grupo e para o nosso
conhecimento, pois, retratou como colaboradores e empresários devem se portar
diante das dificuldades internas de uma organização, tendo que aprimorar sempre
para um bom atendimento com o cliente, para manter a carteira de cliente com
satisfação e qualidade nos produtos e serviços prestados.
Selecionamos o escritório de Contabilidade Tok Contábil, que está no mercado
de trabalho desde 2004, atuando no ramo de consultoria, assessoria e controle de
documentos junto aos órgãos competentes.
Aprendemos que as dificuldades internas todas as organizações terão, basta
saber procurar melhorias.
Fidelizar clientes, atualmente é essencial para a estabilidade da empresa
dentro do mercado, considerando que clientes satisfeitos podem não ser
consumidores fiéis. Existe uma grande dificuldade, porque a maioria das empresas
tem por satisfeitas em somente se manter no mercado apenas por ter um bom serviço,
mas isso, não trás resultados de fidelização, pois, o cliente é tratado como um
consumidor comum, onde deveria ser tratado como exclusivo, para o crescimento da
fidelização da clientela.
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1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Os papéis de um cliente são divididos em três funções: comprador, pagante e
usuário.
Utilizando o conceito de segmentação de mercado, podemos reconhecer
o cliente alvo do produto ou serviço oferecido, sendo associada à compreensão das
necessidades e expectativas dos clientes. Tendo em vista, as vantagens de diminuir
os ricos administrativos e financeiros, aumentando a oportunidade de corresponder
às modificações do mercado. Podendo também utilizar uma pesquisa, onde fica mais
fácil descrever o cliente de um produto ou serviço, através de cinco grandes grupos
variáveis; citadas abaixo:
Segmentação demográfica, características da população; segmentação
geográfica, critérios geográficos; segmentação por benefícios, atributos para
atender as necessidades dos clientes; segmentação socioeconômica,
características sociais e econômicas da população; segmentação por
comportamento, nível de uso (consumação) e segmentação por psicografia,
baseado no estilo de vida, valores, interesses, personalidades, opiniões e entre
outros.
Para conseguir alcançar resultados satisfatórios, é importante levar em
consideração que a segmentação de mercado, é uma ferramenta que quando utilizada
estrategicamente, pode ser de grande auxílio, possibilitando alavancar melhores
condições de negociação e de vantagem competitiva para a organização. Deve
identificar sempre que necessidades é algo que realmente é necessário ao indivíduo;
desejos, é querer que algo que também lhe traga conforto e as expectativas, é algo
esperado. Por isso podemos utilizar para melhor entendimento a hierarquia de valor
para o cliente, proposta por Karl Albrech (1997), sendo constituída por quatro
atributos; básicos, esperados, desejados e inesperados.
Tais necessidades e desejos relacionam-se aos aspectos: ambiental e
sensorial, interpessoais, procedimentos, informativos, entregas e financeiro. Contudo,
é preciso priorizar os atributos valorizados pelos clientes. É necessários também
7
vários tipos de pesquisas realizadas através dos atributos intrínsecos (componentes
físicos e características funcionais) e atributos extrínsecos (componentes não físicos),
aplicando assim os seguintes itens para pesquisa: Análise de Preferência; Escala
de Thurstone; Técnicas Projetivas e Matriz Trade-off.
As organizações são formadas por processos que se dividem em “entradas” e
“saídas”, destinados aos clientes. O bom funcionamento dos processos depende de
pessoas competentes e responsáveis, para atender e até mesmo superar as
expectativas, que para o cliente é considerado um item de valor.
Um ponto de percepção de qualidade é qualquer atributo que possa fazer com
que o cliente perceba a qualidade de uma organização e no seu serviço prestado.
Todos os acessos dentro de uma empresa devem estar disponíveis para todos
os stakeholders da organização. Como regra geral de ponto de partida, devem ter o
conhecimento do produto e suas especificações técnicas, e ter a predisposição de
compreender o que o cliente deseja , sendo hábil decodificador da linguagem do
cliente e uma competência a ser buscada nesses profissionais.
A capacidade do profissional de acesso pode ser consolidada em cinco
características fundamentais: autossuficiência técnica, habilidades de comunicação,
cortesia e empatia, competência de gerenciar e a autonomia para resolver problemas.
É importante destacar que todas as organizações produtoras têm seus respectivos
clientes, sendo fundamental saber quem são eles e quais suas necessidades,
podendo utilizar como abordagem a ótica comercial e ótica dos processos.
Clientes internos são todos os colaboradores da empresa e os clientes externos
são todos que efetuam uma compra de bens ou serviços. Para avaliar a satisfação do
cliente é imprescindível, analisar o comportamento, as expectativas, qualidade
notada, valor e a contentamento do cliente. Destaca a importância dos indicadores
associados aos processos gerados que contribuem diretamente para o bem-estar dos
clientes e sua fidelização com os produtos e marcas. Sendo assim, necessária a
realização de pesquisas periódicas para a classificação do grau de satisfação dos
clientes.
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2 ESTUDO DE CASO
2.1 Perfil da Organização
2.1.1 Apresentação da Empresa
A empresa Tok Contábil serviços contábeis LTDA - EPP, localizada na Avenida
José Rocha Bonfim nº 214, Bairro Center Santa Genebra, cidade de Campinas no
estado de São Paulo, CEP 13080-650, inscrita sob n° CNPJ sob n°06.989.379/0001-
90, foi fundada no ano de 2004, atuando no ramo de assessoria, consultoria contábil,
fiscal e recursos humanos, sendo uma empresa privada de pequeno porte, que presta
serviços para pessoas jurídicas.
Devidamente representada neste ato por Nilcéia Marques Martins, diretora executiva,
brasileira, com formação em tecnologia da informação e técnico em contabilidade,
residente e domiciliada no endereço: Avenida Jose Rocha Bonfim, Bairro Center
Santa Genebra, cidade de Campinas no estado de São Paulo, CEP: 13080-650.
A diretora executiva Nilcéia Marques Martins, iniciou sua carreira em 1998,
assim que concluiu a formação técnica em contabilidade.
Um amigo empresário que estava com dificuldades na contabilidade de sua empresa
solicitou sua ajuda, ela aceitou seu pedido e obteve bons resultados, logo após
começou a prestar serviços para outras empresas e fundou a empresa Tok Contábil
em 2004, onde sua principal atividade é prestação de serviços no âmbito contábil.
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2.1.2 Força de Trabalho
O setor contábil e o setor fiscal cada um é composto por uma equipe de 10
(dez) profissionais, sendo um gerente, três analistas, três auxiliares e três estagiários.
Os analistas são formados e com CRC ativos, os auxiliares e estagiários tem
nível técnico em contabilidade ou cursando superior na área correlata.
O setor de contratos é composto por um gerente e um auxiliar.
A gerência com formação superior e o auxiliar cursando ensino superior.
O setor financeiro é composto por uma analista com formação técnica em
contabilidade.
O departamento de pessoal é terceirizado, mas mantém um gerente da equipe
Tok Contábil administrando todo o serviço realizado.
Organograma dos setores internos que existem dentro da empresa. (Vide anexo
nº 01)
2.1.3 - Resumo dos Principais equipamentos e principais processos.
No escritório temos alguns sistemas de trabalho que utilizamos para praticidade
e agilidade do escritório e do Cliente.
Contmatic: para lançamentos, apurações, cadastros, relatórios, toda parte de
infraestrutura no requisito de inclusão. De informações pertinentes aos clientes
e processos internos.
Softmake: que serve para exportação dos arquivos gerados no Contmatic,
buscando agilidade e rapidez nos processos internos.
Helpdesk: ferramenta de solicitações online, que permite o controle total do
trabalho realizado por nossa equipe.
Razão: sistema onde é gerado um arquivo do Contmatic para conferência
detalhada de informações.
Skype: para facilidade de informações, dúvidas e atendimento rápido.
Mysuite: sistema integrado, onde informações são lançadas para ambas as
partes visualizarem.
IOB Online: acesso exclusivo a biblioteca e artigos.
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Safe-Doc: pensando na segurança, rapidez, comodidade dos clientes e
qualidade de vida geral em nossa cidade, implantou o sistema de
gerenciamento e organização de documentos através da parceria.
Nosso Sistema é Informatizado, contendo vários programas de fácil acesso
para agilizarem os processos.
O sistema Contmatic integra e processa todas as informações para que o
serviço do escritório seja mais rápido e preciso, desde a busca de documentos até a
entrega dos mesmos. O escritório fideliza um cliente, apresentando e mostrando as
vantagens de ter a Tok Contábil como a prestadora de serviços contábeis, e assim
iniciam a parceria. O mesmo envia suas documentações e, é feito um cadastro interno,
assim todo processo de apurações, lançamentos, obrigações são realizados até a
entrega final.
2.1.4 – Produtos e Clientes
O escritório busca eficiência em processos, como abertura e fechamento de
empresas, atualização da tabela TIPI/NCM, diagnósticos tributários, folha de
pagamento, gestão empresarial, regularização de empresas inadimplentes, suporte a
fiscalização, validação dos arquivos fiscais, validação de dados cadastrais, terceiro
setor. Executa também prestação de serviço para empresas, como consultoria
contábil, consultoria tributária e fiscal, assessoria administrativa da empresa, serviços
de recursos humanos; visando sempre o bom atendimento e melhoria continua em
suas áreas de atuação.
Não possuem clientes intermediários, oferece prestação de serviço para
entidades sem fins lucrativos (Associações), empresas de prestação de serviço,
distribuidoras, empresas industriais, empresas que atuam no ramo de planos de
saúde. A carteira de cliente consiste aproximadamente em 150 clientes jurídicos,
localizados na região de Campinas e grande São Paulo, que usufruem de seus
serviços. A Tok Contábil está no mercado desde 2004, visando sempre oferecer aos
seus clientes um atendimento interpessoal, um bom atendimento telefone, agilidade,
praticidade na entrega de tarefas, e bem assessorados e orientados, nas áreas fiscais,
tributárias, e recursos humanos. Agilizando seu trabalho dentro de sua organização,
11
mantendo regularizados dentro das regras de legislação do governo, estado e
município, e conservando ativo dentro do mercado competitivo em excelência em suas
atividades.
2.1.5 Quando forem o caso, serviços associados aos produtos principais
destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a
sua satisfação e fidelidade.
Sistema de gerenciamento de documentos Safe-Doc, com ele, o cliente pode
consultar e imprimir os relatórios de qualquer lugar e qualquer hora, basta ter acesso
a internet, login e senha e os níveis de liberação de acesso para cada usuário da
empresa. O sistema traz vantagens como: segurança, comodidade e qualidade de
vida.
O escritório conta com o serviço terceirizado de motoboy, para facilitar a
entrega de documentos dos clientes.
Na consultoria on-line, o cliente pode tirar suas dúvidas de um jeito rápido e
prático, entrando em contato e sendo atendido imediatamente pelo gerente.
A satisfação do cliente é o resultado entre o confronto da performance da
empresa, ou seja, o que se recebe, com a expectativa do consumidor sobre o que ele
espera receber.
2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada
um. Ambiente competitivo; posicionamento competitivo da organização atual e
desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo
que pode afetar o mercado ou a natureza das atividades.
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Escritórios de Contabilidade: JJA Assessoria Fisco Contábil. Aspectos
relevantes: fornecer serviços de contabilidade com transparência, exatidão e
pontualidade.
Escritório Contábil Bortolotto. Aspectos relevantes: fornecer aos clientes serviços de
qualidade contínua.
A organização proporciona aos seus colaboradores treinamento contínuo e
reciclagem para melhor assessorar seus clientes, garantindo que as empresas
estejam com a contabilidade em dia e prosperem em direção ao sucesso. A
competitividade proporciona a organização não somente uma necessidade
estratégica, mas sim, uma necessidade no sentido de aprendizado em respostas as
transformações globais. Cabe aos líderes proporcionar um ambiente para criação de
sistemas e reflexões, estimulando a capacidade eficaz de desenvolver a inteligência
coletiva da organização e criar condições para que funcione; com isso ferramentas
gerenciais focadas em seus conceitos de melhoria continua eficiência de aprendizado
organizacional, visam respeito competitivo e vantagens estratégicas de
posicionamento diante da concorrência.
2.1.7 Estágios da informação de novas tecnologias importantes para
empresa/organização, incluindo as de gestão.
O gerente do setor contábil Welton Linhares e a gerente comercial Nilcéia
Marques, estão desenvolvendo um sistema financeiro.
A função desse sistema é gerar um arquivo com toda movimentação contábil
do cliente para o lançamento no sistema Contmatic, ou seja, facilitar o envio das
informações de cada cliente.
Com isso, será criado um acesso individual, para cada cliente, que deverá
exportar toda sua movimentação financeira para o novo sistema, onde será gerado
um arquivo com toda movimentação inclusa, e o escritório lançará o arquivo para o
sistema Contmatic.
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2.1.8 Histórico de Busca pela excelência e principais certificações nacionais e
internacionais.
Desde 2004 a Tok Contábil acumulou experiência, mas também descobriu que
o investimento em profissionais é essencial. Por isso adquiriu também tecnologia e
estrutura para apoiar o desenvolvimento do conhecimento desses profissionais.
Essa estrutura foi projetada já para garantir o que a Tok Contábil afirma em seus
produtos: responsabilidade pelo cliente. O sistema de gestão integra e processa as
informações para que todos os serviços prestados pela Tok Contábil sejam precisos
e rápidos. Seguindo as normas ANBC e TG1000 (para empresas de médio porte). A
Empresa consiste da busca pela praticidade, buscando assim sistemas integrados
que compõe seus trabalhos realizados, implantações de vários sistemas de melhorias
como Sofmake, Contmatic, IOB Online, Safe Doc, Help Desk, tornaram a Tok Contábil
um escritório com mais força no mercado com relação à prestação dos serviços
oferecidos. Houve também mudança predial de andar para uma sala mais ampla, com
maior capacidade de contratação de mão de obra.
2.1.9 Principais insumos
Materiais de escritório - Sistema Helpdesk – ferramenta de solicitação online,
que permite o controle total do trabalho realizado por nossa equipe. IOB Online –
empresa nacional de informações empresariais, jurídicas e tributárias.
Contmatic– software administrativo e de gestão, que oferece ao mercado
soluções avançadas para as áreas contábil, fiscal, trabalhista e gerenciamento de
empresas.
2.2 Relacionamentos com Cliente
Os clientes tem acesso a Tok Contábil através de e-mails, telefones, Skype.
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A empresa também disponibiliza um serviço de consultoria on-line, através do
link www.tokcontabil.com.br, onde terá acesso diretamente com um dos gerentes.
Um atendimento qualificado, onde o colaborador entenda o procedimento
interno sobre os serviços prestados.
Uma boa Comunicação e educação sabendo ouvir o cliente e ser eficiente.
Resolver o seu problema da melhor maneira possível, atendendo sua
solicitação.
O colaborador precisa ser simpático, cortez, tendo também a capacidade e o
profissionalismo exigido.
É necessário atender as exigências feitas pela organização, todos os requisitos
acima são exigidos para que a empresa consiga manter no mercado de trabalho. A
Organização busca atender somente clientes jurídicos, seus pontos fortes dessa
segmentação são discriminados como ter clientes exclusivos no mercado, sendo
empresas de pequeno, médio e grande porte, isso influencia no lucro da organização;
na divulgação, pois pode ser indicada para parceiros, prestadores de serviços, entre
outros. Mais existem também seus pontos fracos, onde consiste em clientes de difícil
acesso, que são diversos prestadores de serviços disputando seu contrato. Isso
influencia como uma alta concorrência entre os demais prestadores no mercado
competitivo. A empresa se importa com a avaliação feita pelo cliente, pois mostra em
cada sugestão ou reclamação feita pelo mesmo, definir em um reajuste de processos
e regras da organização.
Busca ao máximo atender as necessidades do cliente esperando assim
readaptar a condição onde esta sendo prestado o serviço, tentando assim atender as
expectativas esperadas. Pois mesmo sendo uma “pequena” empresa, se esforça
fortimente em valorizar a avaliação feita pelos seus clientes, para que possa sempre
crescer no mercado e atender da melhor forma possível. Para que as mesmas tenham
suas expectativas atendidas com qualidade e precisão, levando assim um serviço de
qualidade.
Visitas aos clientes
O objetivo das visitas aos clientes é a observação in loco de como o cliente se
relaciona com os produtos de uma unidade produtora.
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Painéis de clientes: trata-se do uso de agrupamentos que são usados para
obtenção de informações históricas para a organização. Obtêm-se dados
quantitativos de um grupo de clientes que se dispõem, livre voluntariamente, a
participar por um período de tempo com intuito de possibilitar à organização a
comparação da evolução do quadro.
Ferramentas virtuais para ouvir os clientes.
Internet
A internet se apresenta como um meio de pesquisa sobre a opinião dos clientes
em franco desenvolvimento, e com notável potencial. Certamente, daqui em diante,
serão vistas muitas pesquisas, relatórios e centros de opiniões geradas totalmente da
rede mundial de computadores.
Pesquisas online
São sites ou programas que oferecem aplicações e gerenciamentos de
pesquisas on-line. O pesquisador, após traçar o plano da pesquisa, cria o formulário
de coleta de dados com perguntas fechadas, na sequência o pesquisador cadastra os
pesquisados e ordena ao programa ou site que sejam disparados e-mails de
comunicação da pesquisa e acesso aos formulários. Após a resposta dos
pesquisados, os programas e o site analisam os dados, produzem estatísticas das
pesquisas e possibilitam o cruzamento dos dados. Finalmente, podem-se formar
tabelas e gráficos on-line.
Redes Sociais
Twitter – rede social que as organizações usam para saber o que os clientes esperam
delas.
A organização pode utilizar várias formas de selecionar clientes;
1 - Obter uma ferramenta para mapear os processos (fluxogramas; painéis com
gráficos do fluxo de pedidos, problemas, oportunidades)
2 – Focalização: utilizar metas; definição das necessidades dos clientes que podem
ser atendidas;
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3 – Selecionar clientes, estabelecendo diferenças e descartando aqueles que mudam
a “rotina”, onerando a empresa.
Outra forma é a análise estratégica baseada em infraestrutura tecnológica que
possa armazenar e processar os dados de todos os clientes, mantendo o histórico de
pedidos e pagamentos. Com os dados armazenados, é possível rever a quantidade
de pedidos e pagamentos e mapear a sua viabilidade dentro da empresa, tanto do
ponto de vista da produtividade como da economia, no ganha- ganha x ganha-perde.
Estabelecer parceria em que as duas partes ganham, e não apenas o cliente; desejar
todos os clientes do mundo não é solução; não se pode manter o cliente a qualquer
custo. Refletir sobre o que a organização pode oferecer de forma confiável e de
maneira profissional.
Os aspectos essências de atendimento ao cliente são: a compreensão das
necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a
empatia e o treinamento.
A prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento
de uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para
lidar com reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios
éticos mais profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso.
Agregar-se valor emocional a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a
probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade.Em
um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é
praticamente impossível copiar pessoas e marcas.
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3 ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIA
A Tok Contábil está num bom caminho, pelo que vimos à organização do
suporte técnico aos seus colaboradores para suprir todas as necessidades e
expectativas de seus clientes.
Preocupam-se com a avaliação feita pelos clientes, procura fazer melhorias
baseadas nas sugestões e reclamações.
É uma organização de pequeno porte que valoriza as necessidades e desejos
dos clientes tornando-os satisfeitos e tendo a oportunidade de crescer no mercado de
serviços com qualidade.
Os aspectos que podem ser mudados na Tok Contábil seria aumento no público
alvo e não só regionalizando os serviços, seriam novos desafios pela frente, e
analisando o mercado, deveriam criar campanhas publicitárias para chamar um
público diferenciado, e não se limitar. Como por exemplo: “Preocupações com
contabilidade, a Tok Contábil cuida disso pra você”, isso traria o cliente mais pra perto
da empresa.
É exigido dos colaboradores, ensino superior, treinamentos constantes de
relacionamento com clientes, palestras livres, vídeos aulas de orientações de
relacionamentos interpessoais. Atendimento telefônico personalizado, com clareza,
tendo sempre um bom relacionamento com o cliente, sendo sempre educado,
prestativo, procurando resolver da melhor forma possível a solicitação que lhe foi feita,
ser dinâmica, objetiva.
A organização deve procurar estar sempre se aperfeiçoando, pois a percepção de
qualidade não é igual para todos os clientes, por isto a organização deve investir
mais em propaganda de marketing, ter um processo continuo de conhecimento do
cliente, pois os valores dos clientes mudam com o tempo.
Abrir Filial em São Paulo (Para atender os clientes da região SP)
Abrir novas vagas de mão de obra para melhorar no prazo de entrega dos
documentos.
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Nos últimos dois anos todos os escritórios contábeis, vem enfrentando muitas
dificuldades para manter a contabilidade de seus clientes em dia, onde as normas
internacionais contábeis estão cada vez mais exigentes. Com isso todos os
clientes jurídicos serão obrigados a entregar sua contabilidade anual, através do
sistema SPED.
Para conseguir se ajustar a esse novo padrão de contabilidade, será
interessante a Tok Contábil, investir em novos profissionais com o conhecimento do
programa SPED e a implantação de um sistema mais atualizado e prático.
Foi realizada uma pesquisa de satisfação com um cliente do escritório, que já
trabalha há aproximadamente cinco anos com eles.
O entrevistado foi o Sr. Guilherme, gerente e sócio da Empresa: Angeomedico
Produtos Ortopédicos Ltda.
Como mostra o gráfico abaixo:
Gráfico 1: Pesquisa de satisfação. Fonte: desenvolvida pelo grupo.
8,0
9,0
8,0 8,0 8,0
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Atendimento
Telefônico
Qualidade dos
Produtos ou
Serviços
Flexibilidade
no
Prazo de
Entrega
Retorno de
Informações
Assitência
Técnica
19
Tabela 1: Pesquisa de satisfação
20
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao analisar a organização Tok Contábil, chegamos à conclusão que para
fidelizar os seus clientes, ela utiliza serviços diferenciados, tais como: retirada e
entrega de documentação, acesso via internet das guias e impostos gerados para
pagamento.
Contudo, observamos que existe a necessidade de uma ampliação tanto do
espaço físico, quanto ao quadro de funcionários, para oferecer mais agilidade em seus
processos e uma maior satisfação aos seus clientes.
Com esse estudo notamos também, que para fidelizar um cliente, deve-se não
apenas tentar entender suas necessidades, desejos e expectativas, mas de um modo
geral se colocar no lugar do cliente, e estar sempre atento as mudanças de mercado.
21
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
GRONROOS, Christian, Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por
serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: campus, 1995, 55p.
ZAMBON, M. S. ;BENEVIDES,G Compra por impulso e dissonância Cognitiva no
varejo.In: GIULIANI,A.C. Gestão de Marketing no varejo,São Paulo: OLM,2003.
PPERS AND ROGERS GROUP CRM series: Marketing one to one.2 ed. São Paulo:
Makron Books,2001
SHET,J.N.;et Al.Comportamento do Cliente: Atlas,2001
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APÊNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS
APS – 2014 - CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
TEMA: Fidelização dos Clientes
EMPRESA: Tok Contabil
REPRESENTANTE DA EQUIPE: Tatiane Cristina Ribeiro Primavera R.A: C00BIA - 0
Mês
Semana
ATIVIDADES PREVISTAS
Mar.
1
Reunimo-nos para entregarmos as fotos para capa do trabalho.
Mar.
2
Analisamos o trabalho e buscamos informações.
Mar.
3
Distribuímos os pontos do trabalho com a equipe em módulos.
Mar.
4
Separamos as integrantes do grupo de duas em duas
Mar.
4
Reunimo-nos em grupo para discutirmos os pontos da empresa,
segmentação, características e funcionamentos, serviços.
23
Abril
4
Juntamos as informações já desenvolvidas, para iniciarmos a
montagem do trabalho.
Abril
4
Buscamos informações para montagem do organograma da
empresa.
Abril
3
Buscamos mais informações do trabalho dentro do site da empresa.
Abril
4
Marcamos de nos encontrar para fazermos a revisão ortográfica do
trabalho.
Maio
1
Inserimos o trabalho dentro do site da Faculdade Unip.
Maio
2
Salvamos o trabalho num CD.
Maio
3
Enviamos o trabalho para impressão, encadernação e etiquetagem,
por fim finalizamos o trabalho.
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ANEXOS
ANEXO A - Organograma dos setores internos que existem dentro da empresa.
Comercial
Suprimentos
Financeiro
Produção
Lançamentos
Automáticos
Lançamentos
Integração
Lançamentos
Manuais
Movimento
Contábil
Relatórios
Gerenciais
Rateios Centro
de Custo
Rateios
Manuais +
Automáticos
Diário * Razão
Balanço
Patrimonial
DRE
Outros
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ANEXO B - Dados Principais a valorizar na Pesquisa de Satisfação como o
Cliente.
Pontos que devem ser analisados numa segmentação de Mercado.
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FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
APS – 2014 - CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
...