FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: TOK CONTABIL

CAMPINAS – SP

2014

Angela Maria Castro de Souza – RA: 314092 - 0

Anne Monique Matarazo – RA: C13JAF- 4

Maria Lúcia Felix da Silva – RA: CT1872D-0

Raphaela Barros Beserra – RA: C11GIA-1

Tatiane Cristina Ribeiro Primavera – RA: C00BIA - 0

Vanessa dos Santos A. Queiroz – RA: C117ED-0

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES –

Um estudo sobre o escritório Tok Contábil

CAMPINAS – SP

2014

Atividades Práticas Supervisionadas,

Trabalho apresentado no 2º Segundo

Semestre, Em disciplina do 1º semestre de

Ciências Contábeis.

Da universidade Paulista, Sob orientação da

Professora Aline.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

IOB – Informações Objetivas Publicações Jurídicas LTDA.

CRC – Conselho Regional de Contabilidade.

ABNC – Associação Brasileira de Normas Conselho Federal de Contabilidade.

TG1000 – Contabilidade para pequenas e Médias Empresas.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................ 5

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................

6

2 ESTUDO DE CASO............................................................................... 8

2.1 Perfil da Organização.............................................................................. 8

2.1.1 Apresentação da Empresa...................................................................... 8

2.1.2 Força de Trabalho................................................................................... 9

2.1.3 Resumo dos Principais equipamentos e principais processos................ 9

2.1.4 Produtos e Clientes................................................................................. 10

2.1.5 Quando forem o caso, serviços associados aos produtos principais

destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes,

visando a sua satisfação e fidelidade...................................................... 11

2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada

um. Ambiente competitivo; posicionamento competitivo da organização

atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no

ambiente competitivo que pode afetar o mercado ou a natureza das

atividades................................................................................................ 11

2.1.7 Estágios da informação de novas tecnologias importantes para

empresa/organização, incluindo as de gestão........................................ 12

2.1.8 Histórico de Busca pela excelência e principais certificações nacionais

e internacionais....................................................................................... 13

2.1.9 Principais insumos.................................................................................. 13

2.2 Relacionamentos com Cliente................................................................. 13

3 ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIA........................................... 17

CONCLUSÃO......................................................................................... 20

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA........................................................... 21

APÊNDICE A – Cronograma de Atividades Previstas............................. 22

ANEXO A - Organograma dos setores internos que existem dentro da

empresa.................................................................................................. 24

ANEXO B - Dados Principais a valorizar na Pesquisa de Satisfação

como o Cliente........................................................................................ 25

Formulário de Composição da Equipe.................................................... 26

5

INTRODUÇÃO

Mostraremos nesse trabalho, como fidelizar um cliente, e quais as expectativas

que esse cliente espera de uma organização, de como fazer para melhorar seus

processos, e qual é a melhor forma de trabalho para conseguir se destacar no

mercado competitivo trazendo com o máximo de êxito os clientes para dentro de sua

organização. Tendo qualidade, lealdade e acima de tudo inovação.

Esse trabalho foi muito importante para o nosso grupo e para o nosso

conhecimento, pois, retratou como colaboradores e empresários devem se portar

diante das dificuldades internas de uma organização, tendo que aprimorar sempre

para um bom atendimento com o cliente, para manter a carteira de cliente com

satisfação e qualidade nos produtos e serviços prestados.

Selecionamos o escritório de Contabilidade Tok Contábil, que está no mercado

de trabalho desde 2004, atuando no ramo de consultoria, assessoria e controle de

documentos junto aos órgãos competentes.

Aprendemos que as dificuldades internas todas as organizações terão, basta

saber procurar melhorias.

Fidelizar clientes, atualmente é essencial para a estabilidade da empresa

dentro do mercado, considerando que clientes satisfeitos podem não ser

consumidores fiéis. Existe uma grande dificuldade, porque a maioria das empresas

tem por satisfeitas em somente se manter no mercado apenas por ter um bom serviço,

mas isso, não trás resultados de fidelização, pois, o cliente é tratado como um

consumidor comum, onde deveria ser tratado como exclusivo, para o crescimento da

fidelização da clientela.

6

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Os papéis de um cliente são divididos em três funções: comprador, pagante e

usuário.

Utilizando o conceito de segmentação de mercado, podemos reconhecer

o cliente alvo do produto ou serviço oferecido, sendo associada à compreensão das

necessidades e expectativas dos clientes. Tendo em vista, as vantagens de diminuir

os ricos administrativos e financeiros, aumentando a oportunidade de corresponder

às modificações do mercado. Podendo também utilizar uma pesquisa, onde fica mais

fácil descrever o cliente de um produto ou serviço, através de cinco grandes grupos

variáveis; citadas abaixo:

Segmentação demográfica, características da população; segmentação

geográfica, critérios geográficos; segmentação por benefícios, atributos para

atender as necessidades dos clientes; segmentação socioeconômica,

características sociais e econômicas da população; segmentação por

comportamento, nível de uso (consumação) e segmentação por psicografia,

baseado no estilo de vida, valores, interesses, personalidades, opiniões e entre

outros.

Para conseguir alcançar resultados satisfatórios, é importante levar em

consideração que a segmentação de mercado, é uma ferramenta que quando utilizada

estrategicamente, pode ser de grande auxílio, possibilitando alavancar melhores

condições de negociação e de vantagem competitiva para a organização. Deve

identificar sempre que necessidades é algo que realmente é necessário ao indivíduo;

desejos, é querer que algo que também lhe traga conforto e as expectativas, é algo

esperado. Por isso podemos utilizar para melhor entendimento a hierarquia de valor

para o cliente, proposta por Karl Albrech (1997), sendo constituída por quatro

atributos; básicos, esperados, desejados e inesperados.

Tais necessidades e desejos relacionam-se aos aspectos: ambiental e

sensorial, interpessoais, procedimentos, informativos, entregas e financeiro. Contudo,

é preciso priorizar os atributos valorizados pelos clientes. É necessários também

7

vários tipos de pesquisas realizadas através dos atributos intrínsecos (componentes

físicos e características funcionais) e atributos extrínsecos (componentes não físicos),

aplicando assim os seguintes itens para pesquisa: Análise de Preferência; Escala

de Thurstone; Técnicas Projetivas e Matriz Trade-off.

As organizações são formadas por processos que se dividem em “entradas” e

“saídas”, destinados aos clientes. O bom funcionamento dos processos depende de

pessoas competentes e responsáveis, para atender e até mesmo superar as

expectativas, que para o cliente é considerado um item de valor.

Um ponto de percepção de qualidade é qualquer atributo que possa fazer com

que o cliente perceba a qualidade de uma organização e no seu serviço prestado.

Todos os acessos dentro de uma empresa devem estar disponíveis para todos

os stakeholders da organização. Como regra geral de ponto de partida, devem ter o

conhecimento do produto e suas especificações técnicas, e ter a predisposição de

compreender o que o cliente deseja , sendo hábil decodificador da linguagem do

cliente e uma competência a ser buscada nesses profissionais.

A capacidade do profissional de acesso pode ser consolidada em cinco

características fundamentais: autossuficiência técnica, habilidades de comunicação,

cortesia e empatia, competência de gerenciar e a autonomia para resolver problemas.

É importante destacar que todas as organizações produtoras têm seus respectivos

clientes, sendo fundamental saber quem são eles e quais suas necessidades,

podendo utilizar como abordagem a ótica comercial e ótica dos processos.

Clientes internos são todos os colaboradores da empresa e os clientes externos

são todos que efetuam uma compra de bens ou serviços. Para avaliar a satisfação do

cliente é imprescindível, analisar o comportamento, as expectativas, qualidade

notada, valor e a contentamento do cliente. Destaca a importância dos indicadores

associados aos processos gerados que contribuem diretamente para o bem-estar dos

clientes e sua fidelização com os produtos e marcas. Sendo assim, necessária a

realização de pesquisas periódicas para a classificação do grau de satisfação dos

clientes.

8

2 ESTUDO DE CASO

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da Empresa

A empresa Tok Contábil serviços contábeis LTDA - EPP, localizada na Avenida

José Rocha Bonfim nº 214, Bairro Center Santa Genebra, cidade de Campinas no

estado de São Paulo, CEP 13080-650, inscrita sob n° CNPJ sob n°06.989.379/0001-

90, foi fundada no ano de 2004, atuando no ramo de assessoria, consultoria contábil,

fiscal e recursos humanos, sendo uma empresa privada de pequeno porte, que presta

serviços para pessoas jurídicas.

Devidamente representada neste ato por Nilcéia Marques Martins, diretora executiva,

brasileira, com formação em tecnologia da informação e técnico em contabilidade,

residente e domiciliada no endereço: Avenida Jose Rocha Bonfim, Bairro Center

Santa Genebra, cidade de Campinas no estado de São Paulo, CEP: 13080-650.

A diretora executiva Nilcéia Marques Martins, iniciou sua carreira em 1998,

assim que concluiu a formação técnica em contabilidade.

Um amigo empresário que estava com dificuldades na contabilidade de sua empresa

solicitou sua ajuda, ela aceitou seu pedido e obteve bons resultados, logo após

começou a prestar serviços para outras empresas e fundou a empresa Tok Contábil

em 2004, onde sua principal atividade é prestação de serviços no âmbito contábil.

9

2.1.2 Força de Trabalho

O setor contábil e o setor fiscal cada um é composto por uma equipe de 10

(dez) profissionais, sendo um gerente, três analistas, três auxiliares e três estagiários.

Os analistas são formados e com CRC ativos, os auxiliares e estagiários tem

nível técnico em contabilidade ou cursando superior na área correlata.

O setor de contratos é composto por um gerente e um auxiliar.

A gerência com formação superior e o auxiliar cursando ensino superior.

O setor financeiro é composto por uma analista com formação técnica em

contabilidade.

O departamento de pessoal é terceirizado, mas mantém um gerente da equipe

Tok Contábil administrando todo o serviço realizado.

Organograma dos setores internos que existem dentro da empresa. (Vide anexo

nº 01)

2.1.3 - Resumo dos Principais equipamentos e principais processos.

No escritório temos alguns sistemas de trabalho que utilizamos para praticidade

e agilidade do escritório e do Cliente.

 Contmatic: para lançamentos, apurações, cadastros, relatórios, toda parte de

infraestrutura no requisito de inclusão. De informações pertinentes aos clientes

e processos internos.

 Softmake: que serve para exportação dos arquivos gerados no Contmatic,

buscando agilidade e rapidez nos processos internos.

 Helpdesk: ferramenta de solicitações online, que permite o controle total do

trabalho realizado por nossa equipe.

 Razão: sistema onde é gerado um arquivo do Contmatic para conferência

detalhada de informações.

 Skype: para facilidade de informações, dúvidas e atendimento rápido.

 Mysuite: sistema integrado, onde informações são lançadas para ambas as

partes visualizarem.

 IOB Online: acesso exclusivo a biblioteca e artigos.

10

 Safe-Doc: pensando na segurança, rapidez, comodidade dos clientes e

qualidade de vida geral em nossa cidade, implantou o sistema de

gerenciamento e organização de documentos através da parceria.

Nosso Sistema é Informatizado, contendo vários programas de fácil acesso

para agilizarem os processos.

O sistema Contmatic integra e processa todas as informações para que o

serviço do escritório seja mais rápido e preciso, desde a busca de documentos até a

entrega dos mesmos. O escritório fideliza um cliente, apresentando e mostrando as

vantagens de ter a Tok Contábil como a prestadora de serviços contábeis, e assim

iniciam a parceria. O mesmo envia suas documentações e, é feito um cadastro interno,

assim todo processo de apurações, lançamentos, obrigações são realizados até a

entrega final.

2.1.4 – Produtos e Clientes

O escritório busca eficiência em processos, como abertura e fechamento de

empresas, atualização da tabela TIPI/NCM, diagnósticos tributários, folha de

pagamento, gestão empresarial, regularização de empresas inadimplentes, suporte a

fiscalização, validação dos arquivos fiscais, validação de dados cadastrais, terceiro

setor. Executa também prestação de serviço para empresas, como consultoria

contábil, consultoria tributária e fiscal, assessoria administrativa da empresa, serviços

de recursos humanos; visando sempre o bom atendimento e melhoria continua em

suas áreas de atuação.

Não possuem clientes intermediários, oferece prestação de serviço para

entidades sem fins lucrativos (Associações), empresas de prestação de serviço,

distribuidoras, empresas industriais, empresas que atuam no ramo de planos de

saúde. A carteira de cliente consiste aproximadamente em 150 clientes jurídicos,

localizados na região de Campinas e grande São Paulo, que usufruem de seus

serviços. A Tok Contábil está no mercado desde 2004, visando sempre oferecer aos

seus clientes um atendimento interpessoal, um bom atendimento telefone, agilidade,

praticidade na entrega de tarefas, e bem assessorados e orientados, nas áreas fiscais,

tributárias, e recursos humanos. Agilizando seu trabalho dentro de sua organização,

11

mantendo regularizados dentro das regras de legislação do governo, estado e

município, e conservando ativo dentro do mercado competitivo em excelência em suas

atividades.

2.1.5 Quando forem o caso, serviços associados aos produtos principais

destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a

sua satisfação e fidelidade.

Sistema de gerenciamento de documentos Safe-Doc, com ele, o cliente pode

consultar e imprimir os relatórios de qualquer lugar e qualquer hora, basta ter acesso

a internet, login e senha e os níveis de liberação de acesso para cada usuário da

empresa. O sistema traz vantagens como: segurança, comodidade e qualidade de

vida.

O escritório conta com o serviço terceirizado de motoboy, para facilitar a

entrega de documentos dos clientes.

Na consultoria on-line, o cliente pode tirar suas dúvidas de um jeito rápido e

prático, entrando em contato e sendo atendido imediatamente pelo gerente.

A satisfação do cliente é o resultado entre o confronto da performance da

empresa, ou seja, o que se recebe, com a expectativa do consumidor sobre o que ele

espera receber.

2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada

um. Ambiente competitivo; posicionamento competitivo da organização atual e

desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo

que pode afetar o mercado ou a natureza das atividades.

12

Escritórios de Contabilidade: JJA Assessoria Fisco Contábil. Aspectos

relevantes: fornecer serviços de contabilidade com transparência, exatidão e

pontualidade.

Escritório Contábil Bortolotto. Aspectos relevantes: fornecer aos clientes serviços de

qualidade contínua.

A organização proporciona aos seus colaboradores treinamento contínuo e

reciclagem para melhor assessorar seus clientes, garantindo que as empresas

estejam com a contabilidade em dia e prosperem em direção ao sucesso. A

competitividade proporciona a organização não somente uma necessidade

estratégica, mas sim, uma necessidade no sentido de aprendizado em respostas as

transformações globais. Cabe aos líderes proporcionar um ambiente para criação de

sistemas e reflexões, estimulando a capacidade eficaz de desenvolver a inteligência

coletiva da organização e criar condições para que funcione; com isso ferramentas

gerenciais focadas em seus conceitos de melhoria continua eficiência de aprendizado

organizacional, visam respeito competitivo e vantagens estratégicas de

posicionamento diante da concorrência.

2.1.7 Estágios da informação de novas tecnologias importantes para

empresa/organização, incluindo as de gestão.

O gerente do setor contábil Welton Linhares e a gerente comercial Nilcéia

Marques, estão desenvolvendo um sistema financeiro.

A função desse sistema é gerar um arquivo com toda movimentação contábil

do cliente para o lançamento no sistema Contmatic, ou seja, facilitar o envio das

informações de cada cliente.

Com isso, será criado um acesso individual, para cada cliente, que deverá

exportar toda sua movimentação financeira para o novo sistema, onde será gerado

um arquivo com toda movimentação inclusa, e o escritório lançará o arquivo para o

sistema Contmatic.

13

2.1.8 Histórico de Busca pela excelência e principais certificações nacionais e

internacionais.

Desde 2004 a Tok Contábil acumulou experiência, mas também descobriu que

o investimento em profissionais é essencial. Por isso adquiriu também tecnologia e

estrutura para apoiar o desenvolvimento do conhecimento desses profissionais.

Essa estrutura foi projetada já para garantir o que a Tok Contábil afirma em seus

produtos: responsabilidade pelo cliente. O sistema de gestão integra e processa as

informações para que todos os serviços prestados pela Tok Contábil sejam precisos

e rápidos. Seguindo as normas ANBC e TG1000 (para empresas de médio porte). A

Empresa consiste da busca pela praticidade, buscando assim sistemas integrados

que compõe seus trabalhos realizados, implantações de vários sistemas de melhorias

como Sofmake, Contmatic, IOB Online, Safe Doc, Help Desk, tornaram a Tok Contábil

um escritório com mais força no mercado com relação à prestação dos serviços

oferecidos. Houve também mudança predial de andar para uma sala mais ampla, com

maior capacidade de contratação de mão de obra.

2.1.9 Principais insumos

Materiais de escritório - Sistema Helpdesk – ferramenta de solicitação online,

que permite o controle total do trabalho realizado por nossa equipe. IOB Online –

empresa nacional de informações empresariais, jurídicas e tributárias.

Contmatic– software administrativo e de gestão, que oferece ao mercado

soluções avançadas para as áreas contábil, fiscal, trabalhista e gerenciamento de

empresas.

2.2 Relacionamentos com Cliente

Os clientes tem acesso a Tok Contábil através de e-mails, telefones, Skype.

14

A empresa também disponibiliza um serviço de consultoria on-line, através do

link www.tokcontabil.com.br, onde terá acesso diretamente com um dos gerentes.

 Um atendimento qualificado, onde o colaborador entenda o procedimento

interno sobre os serviços prestados.

 Uma boa Comunicação e educação sabendo ouvir o cliente e ser eficiente.

 Resolver o seu problema da melhor maneira possível, atendendo sua

solicitação.

 O colaborador precisa ser simpático, cortez, tendo também a capacidade e o

profissionalismo exigido.

É necessário atender as exigências feitas pela organização, todos os requisitos

acima são exigidos para que a empresa consiga manter no mercado de trabalho. A

Organização busca atender somente clientes jurídicos, seus pontos fortes dessa

segmentação são discriminados como ter clientes exclusivos no mercado, sendo

empresas de pequeno, médio e grande porte, isso influencia no lucro da organização;

na divulgação, pois pode ser indicada para parceiros, prestadores de serviços, entre

outros. Mais existem também seus pontos fracos, onde consiste em clientes de difícil

acesso, que são diversos prestadores de serviços disputando seu contrato. Isso

influencia como uma alta concorrência entre os demais prestadores no mercado

competitivo. A empresa se importa com a avaliação feita pelo cliente, pois mostra em

cada sugestão ou reclamação feita pelo mesmo, definir em um reajuste de processos

e regras da organização.

Busca ao máximo atender as necessidades do cliente esperando assim

readaptar a condição onde esta sendo prestado o serviço, tentando assim atender as

expectativas esperadas. Pois mesmo sendo uma “pequena” empresa, se esforça

fortimente em valorizar a avaliação feita pelos seus clientes, para que possa sempre

crescer no mercado e atender da melhor forma possível. Para que as mesmas tenham

suas expectativas atendidas com qualidade e precisão, levando assim um serviço de

qualidade.

 Visitas aos clientes

O objetivo das visitas aos clientes é a observação in loco de como o cliente se

relaciona com os produtos de uma unidade produtora.

15

 Painéis de clientes: trata-se do uso de agrupamentos que são usados para

obtenção de informações históricas para a organização. Obtêm-se dados

quantitativos de um grupo de clientes que se dispõem, livre voluntariamente, a

participar por um período de tempo com intuito de possibilitar à organização a

comparação da evolução do quadro.

Ferramentas virtuais para ouvir os clientes.

 Internet

A internet se apresenta como um meio de pesquisa sobre a opinião dos clientes

em franco desenvolvimento, e com notável potencial. Certamente, daqui em diante,

serão vistas muitas pesquisas, relatórios e centros de opiniões geradas totalmente da

rede mundial de computadores.

 Pesquisas online

São sites ou programas que oferecem aplicações e gerenciamentos de

pesquisas on-line. O pesquisador, após traçar o plano da pesquisa, cria o formulário

de coleta de dados com perguntas fechadas, na sequência o pesquisador cadastra os

pesquisados e ordena ao programa ou site que sejam disparados e-mails de

comunicação da pesquisa e acesso aos formulários. Após a resposta dos

pesquisados, os programas e o site analisam os dados, produzem estatísticas das

pesquisas e possibilitam o cruzamento dos dados. Finalmente, podem-se formar

tabelas e gráficos on-line.

 Redes Sociais

Twitter – rede social que as organizações usam para saber o que os clientes esperam

delas.

A organização pode utilizar várias formas de selecionar clientes;

1 - Obter uma ferramenta para mapear os processos (fluxogramas; painéis com

gráficos do fluxo de pedidos, problemas, oportunidades)

2 – Focalização: utilizar metas; definição das necessidades dos clientes que podem

ser atendidas;

16

3 – Selecionar clientes, estabelecendo diferenças e descartando aqueles que mudam

a “rotina”, onerando a empresa.

Outra forma é a análise estratégica baseada em infraestrutura tecnológica que

possa armazenar e processar os dados de todos os clientes, mantendo o histórico de

pedidos e pagamentos. Com os dados armazenados, é possível rever a quantidade

de pedidos e pagamentos e mapear a sua viabilidade dentro da empresa, tanto do

ponto de vista da produtividade como da economia, no ganha- ganha x ganha-perde.

Estabelecer parceria em que as duas partes ganham, e não apenas o cliente; desejar

todos os clientes do mundo não é solução; não se pode manter o cliente a qualquer

custo. Refletir sobre o que a organização pode oferecer de forma confiável e de

maneira profissional.

Os aspectos essências de atendimento ao cliente são: a compreensão das

necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a

empatia e o treinamento.

A prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento

de uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para

lidar com reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios

éticos mais profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso.

Agregar-se valor emocional a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a

probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade.Em

um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é

praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

17

3 ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIA

A Tok Contábil está num bom caminho, pelo que vimos à organização do

suporte técnico aos seus colaboradores para suprir todas as necessidades e

expectativas de seus clientes.

Preocupam-se com a avaliação feita pelos clientes, procura fazer melhorias

baseadas nas sugestões e reclamações.

É uma organização de pequeno porte que valoriza as necessidades e desejos

dos clientes tornando-os satisfeitos e tendo a oportunidade de crescer no mercado de

serviços com qualidade.

Os aspectos que podem ser mudados na Tok Contábil seria aumento no público

alvo e não só regionalizando os serviços, seriam novos desafios pela frente, e

analisando o mercado, deveriam criar campanhas publicitárias para chamar um

público diferenciado, e não se limitar. Como por exemplo: “Preocupações com

contabilidade, a Tok Contábil cuida disso pra você”, isso traria o cliente mais pra perto

da empresa.

É exigido dos colaboradores, ensino superior, treinamentos constantes de

relacionamento com clientes, palestras livres, vídeos aulas de orientações de

relacionamentos interpessoais. Atendimento telefônico personalizado, com clareza,

tendo sempre um bom relacionamento com o cliente, sendo sempre educado,

prestativo, procurando resolver da melhor forma possível a solicitação que lhe foi feita,

ser dinâmica, objetiva.

 A organização deve procurar estar sempre se aperfeiçoando, pois a percepção de

qualidade não é igual para todos os clientes, por isto a organização deve investir

mais em propaganda de marketing, ter um processo continuo de conhecimento do

cliente, pois os valores dos clientes mudam com o tempo.

 Abrir Filial em São Paulo (Para atender os clientes da região SP)

 Abrir novas vagas de mão de obra para melhorar no prazo de entrega dos

documentos.

18

 Nos últimos dois anos todos os escritórios contábeis, vem enfrentando muitas

dificuldades para manter a contabilidade de seus clientes em dia, onde as normas

internacionais contábeis estão cada vez mais exigentes. Com isso todos os

clientes jurídicos serão obrigados a entregar sua contabilidade anual, através do

sistema SPED.

Para conseguir se ajustar a esse novo padrão de contabilidade, será

interessante a Tok Contábil, investir em novos profissionais com o conhecimento do

programa SPED e a implantação de um sistema mais atualizado e prático.

Foi realizada uma pesquisa de satisfação com um cliente do escritório, que já

trabalha há aproximadamente cinco anos com eles.

O entrevistado foi o Sr. Guilherme, gerente e sócio da Empresa: Angeomedico

Produtos Ortopédicos Ltda.

Como mostra o gráfico abaixo:

Gráfico 1: Pesquisa de satisfação. Fonte: desenvolvida pelo grupo.

8,0

9,0

8,0 8,0 8,0

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

Atendimento

Telefônico

Qualidade dos

Produtos ou

Serviços

Flexibilidade

no

Prazo de

Entrega

Retorno de

Informações

Assitência

Técnica

19

Tabela 1: Pesquisa de satisfação

20

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao analisar a organização Tok Contábil, chegamos à conclusão que para

fidelizar os seus clientes, ela utiliza serviços diferenciados, tais como: retirada e

entrega de documentação, acesso via internet das guias e impostos gerados para

pagamento.

Contudo, observamos que existe a necessidade de uma ampliação tanto do

espaço físico, quanto ao quadro de funcionários, para oferecer mais agilidade em seus

processos e uma maior satisfação aos seus clientes.

Com esse estudo notamos também, que para fidelizar um cliente, deve-se não

apenas tentar entender suas necessidades, desejos e expectativas, mas de um modo

geral se colocar no lugar do cliente, e estar sempre atento as mudanças de mercado.

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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

GRONROOS, Christian, Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por

serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: campus, 1995, 55p.

ZAMBON, M. S. ;BENEVIDES,G Compra por impulso e dissonância Cognitiva no

varejo.In: GIULIANI,A.C. Gestão de Marketing no varejo,São Paulo: OLM,2003.

PPERS AND ROGERS GROUP CRM series: Marketing one to one.2 ed. São Paulo:

Makron Books,2001

SHET,J.N.;et Al.Comportamento do Cliente: Atlas,2001

22