Fichamento: Melhorando o Serviço ao Cliente

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING EM MÍDIAS DIGITAIS

Fichamento de Estudo de Caso

CRISTIELLEN DE JESUS BALDOINO

Trabalho da disciplina: Métricas e

Monitoramento na WEB

                                                 Tutor: Jonas da Silva Abreu

SALVADOR - BA

2017

Starbucks:

 Melhorando o serviço ao Cliente.

REFERÊNCIA:

QUELCH, John. Youngme Moon. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente - 510-P05 - REV: 10 DE JULHO DE 2006

Howard Schultz utilizou um produto icônico, o café, aproveitando as oportunidades do Marketing junto com um estudo detalhado de mercado, para gerar uma cultura de consumo nova, o novo café do Starbucks. Ainda que fossem oferecidos produtos similares que outras empresas no mercado, a forma como você trata o cliente e oferece os seus serviços para ele se torna o diferencial mais relevante na hora de um consumidor escolher em qual local irá realizar a sua compra. A história começou em 1971 quando 3 amigos que adoravam café compraram um pequeno estabelecimento no centro comercial Pike Place, em Seattle. Incialmente a loja era focada em comercialização de grãos para apreciadores, mas logo viu a oportunidade de crescimento depois que em 1982, Schultz se encantou pela cultura do café em Milão. E assim foi implantada uma área de café expresso na pequena loja.

Com o sucesso, seu novo objetivo era criar uma rede de cafés que alcançaria o 3º lugar dos EUA. Depois de investimentos e ampliação da rede, com a abertura do capital, não demorou muito para isso acontecer. Em 2002, Christine Day observou que o desempenho de empresas concorrentes a sua decaiam significativamente nos resultados, enquanto a Starbucks tinha um crescimento de vendas acima de 5%. Ainda que o serviço estivesse satisfatório, uma pesquisa de mercado realizada pela Starbucks apresentou resultados inesperados, onde parte dos consumidores demonstrava insatisfação e frustração por expectativas não atendidas. Era preciso continuar com os investimentos para que a situação não fosse revertida.

Para reverter isso, Day e toda sua equipe criaram um novo plano de investimento estimado em U$40 milhões adicionais, que seriam direcionados anualmente para todas as suas 4.500 lojas, a fim de agilizar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente. A sua defesa foi baseada no questionamento de se que oferecessem um serviço mais ágil e de qualidade, a probabilidade de aumento de vendas geradas pela satisfação do cliente, aumentaria os lucros da rede.

A estratégia de marca era anexada ao seu mantra para que os seus consumidores não comprassem apenas o seu café, mas sim vivenciassem isso. Usando a experiência como principal estratégia de vendas, seguindo do segundo componente, que era ter intimidade com o seu cliente para saber o que ele estava pensando. E por fim, observar os seus serviços pela visão do cliente.

Os canais de distribuição da Starbucks queriam atingir os locais de mais circulação e visibilidade, para estar perto dos seus clientes em todos os momentos e lugares. Além de filiais da rede, seus produtos também passaram a ser vendidos por canais varejistas. Mas o maior percentual de vendas, de 77%, correspondia a suas lojas próprias.

O relacionamento com seus funcionários eram tidos como um dos pilares de importância. Funcionários satisfeitos = serviços feitos com mais qualidade. Sempre realizando promoções motivadoras e os dando o devido reconhecimento pelos serviços prestados. Na verdade, para eles, todos não eram apenas funcionários, mas sim seus parceiros de crescimento. Os treinamentos eram feitos a partir do momento em que o parceiro era contratado, eles buscavam prepara-lo ao máximo para que ele se sentisse mais seguro e oferecessem aos clientes o melhor serviço possível. A avaliação do desempenho era feita através de relatórios mensais e checklists individuais, considerando os seguintes critérios: O atendimento, a limpeza, a qualidade do produto e a velocidade de atendimento.