Melhorando o Serviço ao Cliente

[pic 2]

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

Nome do aluno (Severino Gomes Da Silva)

Trabalho da disciplina Estudo de Caso

                                                                  Tutor: Prof. Eduardo de Moura 

Niterói

2020

---

Referências:

MOON. Y. QUELCH.J Starbucks: melhorando o serviço ao cliente. Harvard Business School. Julho. 2006.

1. INTRODUÇÃO

Os autores Moon; Quelch (2006) discorreram sobre a empresa Starbucks, fazendo uma analise do estudo de caso, sobre o fornecimento do atendimento ao cliente desta organização. Inicia-se falando sobre o inicio histórico e de como a empresa se iniciou A história de como Howard Schultz conseguiu transformar uma commodity em um fenômeno cultural sofisticado tornou-se quase uma lenda.

Em 1971, fanáticos por café Gerald Baldwin,Gordon Bowker e Ziev Siegl,  abriram um pequeno café no centro comercial Pike Place, em Seattle. A loja era especializada na venda de grãos de café para um nicho de mercado de puristas, apreciadores de café .

1. DESENVOLVIMENTO

Segundo os dados apontados pelos autores Moon; Quelch (2006) um pouco depois da fundação da empresa, Schultz teve sua chance, quando os fundadores da Starbucks concordaram em lhe vender a empresa.

Assim que assumiu, ele imediatamente começou a abrir novas lojas, que vendiam café s em grãos e bebidas à base de café a preços premium e serviam especialmente clientes
abastados, cultos e executivos (com uma predominância maior de mulheres), com idade entre 25 e 44 anos. Em 1992, a empresa já tinha 140 lojas no noroeste do país e em Chicago e era bem-sucedida na competição com outras redes de café s de pequeno porte como a Gloria Jean’s Coffee Bean e a Barnie’s Coffee & Tea (MOON; QUELCH, 2006)

No mesmo ano, Schultz decidiu abrir o capital da empresa. Como ele lembra, muitos executivos de Wall Street tinham dúvidas quanto à idéia: “Eles diziam: ‘Quer dizer que você vai vender café por um dólar, em copos descartáveis, com nomes italianos que ninguém nos EUA consegue pronunciar?

Segundo Moon; Quelch (2006) em um período que ninguém nos EUA está tomando café? E eu posso comprar café em uma lojinha local de café ou de donuts por 50 centavos? Você está brincando?’”. Ignorando os céticos, Schultz seguiu em frente com a oferta pública de ações, levantando US$ 25 milhões no processo. Esses recursos permitiram que a Starbucks abrisse mais lojas em todo o país.

Um fator demonstrado pelos autores Moon; Quelch (2006) foi que, que tornava o sucesso da Starbucks ainda mais impressionante era que a empresa não tinha
gasto quase nada com propaganda. O marketing na América do Norte consistia basicamente em materiais de ponto de venda e ações específicas nas lojas (local-store marketing) e era bem menor do que a média da indústria.

De acordo relataram Moon; Quelch (2006) a proposta de valor, foi apontado, devido a estratégia da marca Starbucks era mais bem capturada por seu mantra “vivencie o café”, uma expressão que refletia a importância que a empresa dava a manter viva a cultura nacional do café.

...