Fidelização De Clientes

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE: UM ESTUDO

EXPLORATÓRIO NO SUPERMERCADO SÃO LUIZ.

GEÓRGIA MÁRCIA SOUSA DA SILVA

PRISCILA HOLANDA DA SILVA

SIMONE LIMA DO NASIMENTO CASTELO BRANCO

TARCIANA MARQUES DE OLIVEIRA BARRETO

TARCIANE DA SILVA FERREIRA NASCIMENTO

Fortaleza-Ce

2013

GEÓRGIA MÁRCIA SOUSA DA SILVA

PRISCILA HOLANDA DA SILVA

SIMONE LIMA DO NASIMENTO CASTELO BRANCO

TARCIANA MARQUES DE OLIVEIRA BARRETO

TARCIANE DA SILVA FERREIRA NASCIMENTO

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE: UM ESTUDO

EXPLORATÓRIO NO SUPERMERCADO SÃO LUIZ.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Ateneu como requisito parcial para a obtenção de título de grau em Processos Gerenciais, sob a orientação da Professora Alexsandra Gil.

Fortaleza-CE

2013

Dedicamos esse trabalho aos nossos pais, que são com certeza nossa maior motivação. Também dedicamos aos nossos familiares que de forma direta ou indireta nos ajudaram a chegar até aqui.

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus pelo o dom da vida, que é maior das dádivas e sem ele nada é possível. Aos nossos mestres, pelo apoio que nos deram durante o curso e especialmente a nossa orientadora pela paciência e sábias explicações que levaremos conosco por toda a vida. A todos os nossos colegas de sal, pelo companheirismo e carinho, o que transformou o cansaço em alegria e os desafios em vitórias. Aos amigos que nos apoiaram e nos animaram para nunca desistirmos.

Em especial: Aos pais, filhos e esposos, pela compreensão e apoio em todos os momentos difíceis.

RESUMO

Fidelização de Clientes é Medir, Gerenciar e Criar Valor. É Tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, Criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização.

É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras também têm constatado, na prática, que a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido. Não se trata de abandonar a prospecção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado, ao contrário, estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospecção. Em outras palavras, um cliente satisfeito e fiel traz outro.

Palavra Chave: Fidelização; Clientes; Estratégias; Planejamento.

SUMÁRIO

1.0 Introdução-------------------------------------------------------------------------7

1.1 Justificativa-------------------------------------------------------------------------7

1.2 Objetivo-----------------------------------------------------------------------------7

1.3 Metodologia------------------------------------------------------------------------8

1.4 Contextualização-------------------------------------------------------------------8

1.5 Problematização--------------------------------------------------------------------8

1.6 Hipóteses----------------------------------------------------------------------------8

1.7 Referencial Teórico----------------------------------------------------------------9

2.0 Marketings de relacionamento-----------------------------------------------10

2.1 Fidelizações de cliente-----------------------------------------------------------10

2.2 Programas de fidelização--------------------------------------------------------11

2.3 Retenções de cliente--------------------------------------------------------------13

3.0 Pesquisas realizadas em campo sobre o sistema de retenção e fidelização de clientes---------------------------------------------------------------16

3.1Como trabalham os Mercadinhos São Luíz------------------------------------16

3.2 Como o Mercadinho São Luíz faz para reter clientes-----------------------16

3.3 Mencionar se suas hipóteses são verdadeiras ou falsas---------------------16

Conclusão-----------------------------------------------------------------------------17

Referências Bibliográficas---------------------------------------------------------18

Anexo-----------------------------------------------------------------------------------19

1.0 INTRODUÇÃO

A competitividade tem sido o cotidiano das organizações que disputam