Fidelização E Lealdade Do Cliente

Manter e fidelizar os clientes sempre é um bom negócio, mas nem sempre é fácil. Andrew Miller, da Royal Mail compartilha suas idéias sobre como você pode fazer seus clientes voltarem para o seu negócio.

A empresa passou muito tempo lançando seu portifólio de produtos com todo o planejamento de marketing do produto e propagandas caras. Agora que ela possui bons clientes, como mantê-los?

A ruína para muitas empresas é que elas não sabem como manter clientes. Parece que este é o pote de ouro no final do arco-íris e poucas empresas conseguem encontrá-lo. Mas por que se preocupar? Quais são as vantagens reais da retenção dos clientes? (Andrew Miller)

Satisfação e a lealdade de clientes viabiliza um fluxo de caixa contínuo no futuro. Segundo Reicheld e S asser (1990),

[...] um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais freqüentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos provados e testados. (Reicheld e Sasser, 1990, p.66)

Segundo Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. Há outros benefícios associados à promoção de uma relação duradoura com os clientes, incluindo o fato de que os clientes de longo prazo são mais propensos a apresentar o seu negócio para outras pessoas através de uma referência verbal, eles estão mais propensos a comprar outros produtos de você e se eles sentem-se completamente satisfeitos com o serviço que estão recebendo, então porque é que eles irão pensar em mudar para um concorrente? É necessário que essa ideia esteja muito clara e enraizada nos empresários. Na nova cultura mundial, capitaneada pelo setor de serviços, o relacionamento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa seja um case de sucesso com seus clientes - ou simplesmente entrará em ruínas.

Estudos através de uma série de indústrias revelaram que o custo de manter um cliente atual é de cerca de 10% do custo de aquisição de um novo. Assim, economicamente faz muito sentido a fidelização. Uma boa estratégia de retenção também vai levar ao aumento da lucratividade do cliente, quanto mais longa a relação, menor será o custo de manutenção de conta.

Se o negócio é manter boas relações com os clientes e manter as pessoas leais e satisfeitas, isso também cria uma força de trabalho feliz, com o aumento da satisfação no trabalho. Olhe isto deste modo: se o cliente tem sido fiel à empresa por algum tempo, ele ou ela vai exigir menos ajuda e você terá menos problemas para lidar com eles.

É claro que há um grande número de benefícios por fidelizar os seus clientes atuais. Mas os clientes modernos são inteligentes - eles não são felizes para lidar com você simplesmente porque eles sabem que você ou seu escritório estão próximos ou até mesmo porque é a opção mais fácil. Hoje em dia, as pessoas sabem como fazer o melhor negócio e vai ser fácil você perdê-las para um concorrente se você não der o que elas precisam. Assim, longe de trancar as portas e recusando-se a deixar que as pessoas vão até a concorrência, seria mais recompensador se elas se comprometerem a permanecer fiel a você para o resto de seus dias, mas como você pode fazer as pessoas voltarem para mais?

A má notícia é que não existe um método infalível particular. Se houvesse, obviamente