Gerenciamento de serviços

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ANHANGUERA – SÃO JOSÉ

PUBLICIDADE E PROPAGANDA – 5º FASE

PROFESSOR(A): ANA BARBARA MENDONÇA

CARINE REZENDE – RA: 8092890519

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

GERENCIAMENTO DE SERVICO

SÃO JOSÉ

2015

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

O que é um Serviço?

É qualquer ato ou desempenho, essencial intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

A medida que enfrentam uma dificuldade maior para diferenciarem seus produtos, as empresas estão se voltando para a diferenciação de serviços.

        O setor de serviços é muito variado com a área governamental, áreas não governamentais e empresariais.

Categorias do Mix de Serviços

• Bem tangível: A oferta consiste principalmente em bem tangível , como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.
• Bem tangível associado a serviços:  A oferta consiste em um bem tangível associado  a um ou mais serviços. Levitt observa que quanto mais tecnologicamente sofisticado for um produto como um carro ou computadores, mais suas vendas dependerão da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor  como por exemplo: entrega, assistência técnica.
• Híbrida: A oferta consiste tanto de bens como de serviços. Por exemplo as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quando pelo serviço oferecido.
• Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: A oferta consiste e um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Um exemplo seria passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte, mas estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebida, o canhoto da passagem aérea e a revista de bordo. A execução do serviço em si requer a operação de um bem extremamente caro- uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
• Serviço Puro: A oferta consiste essencialmente em um serviço. São exemplos os serviços de baby-sitter, psicoterapia e massagem.

Características dos serviços:

• Intangibilidade: Ao contrário dos produtos Físicos, os serviços não podem  ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquirirmos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que passa a frequentar um psiquiatra não consegue saber o efeito exato do tratamento. A fim de diminuir esta incerteza, os compradores buscam por sinais da qualidade do produto. Deduzem a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos e etc. Por isso é tarefa do administrador de serviços  é administrar as evidencias para deixar tangível o intangível. Enquanto o desafio dos profissionais de Marketing de produtos é agregar lhes ideias abstratas, o dos profissionais de Marketing de serviços é agregar evidencias e imagens concretas a ofertas abstratas. As empresas prestadoras de serviços tentam demonstrar a qualidade de seus serviços por meio de prova física e apresentação.

Instalações: Corredores externos e internos devem estar sempre desimpedidos. A disposição dos caixas e o fluxo de pessoas devem ser planejados cuidadosamente. As filas não devem ser longas.

Pessoas: Funcionários devem sempre estar ocupados e que haja um numero de funcionários suficiente para que administre todo o volume de trabalho.

Equipamentos: Os equipamentos (computadores, impressoras e outros), devem parecer de última geração.

Material de comunicação: Material de comunicação deve transmitir a ideia de rapidez e eficiência.

Símbolos: O nome e o símbolo devem sugerir serviço rápido.

Preço: O banco pode anunciar que depositara cinco dólares na conta de qualquer cliente que ficar na fila por mais de cinco minutos.

Inseparabilidade

São os serviços produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo principio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por incontáveis revendedores e só então consumidos.

        No caso de entretenimento e de serviços profissionais, os compradores estão interessados em um prestador de serviço especifico. Um exemplo disso seria contratar a Madona para fazer um Show e se ela ficasse doente substitui-la pela Shania Twain. Os clientes demonstram forte interesse por determinado prestador de serviços, o preço dele aumenta quanto mais limitado for seu tempo.

Invariabilidade

Como dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis. Como por exemplo alguns cirurgiões tem muito sucesso ao realizar determinada cirurgia, alguns nem tanto. Os compradores de serviços conhecem essa variabilidade e muitas vezes se informam com outros compradores antes de se decidir por um prestador. Para controlar a qualidade uma empresa de prestação de serviços pode tomar três medidas conforme abaixo:

1. Investir em bons processos de contratação e treinamento: Recrutar os funcionários certos e oferecer um excelente treinamento a eles. E os colaboradores devem mostrar interesse e capacidade para resolver problemas e boa vontade.
2. Padronizar o processo de execução do serviço em toda organização: Este tipo de padronização é facilitada pelo preparo de um projeto de serviços que simule ocorrências de e processos de fluxograma, com objetivo de detectar falhar futuras.
3. Acompanhar a satisfação do cliente: Utilize sistemas de sugestão e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes. As empresas podem desenvolver banco de dados e sistemas de informações do cliente para oferecer um serviço mais personalizado.

Perecibilidade

Serviços que não podem ser estocados, a perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila. Um exemplo disso seria as empresas de transporte coletivo que na hora do Rush aumenta a frota de ônibus para suprir a demanda de passageiros.

• Preços diferenciados transferem alguma demanda para os horários de baixo pico. Um exemplo seria os descontos oferecidos nos ingressos de cinema nos outros dias da semana.
• Períodos de baixa demanda podem ser aproveitados. O MC Donald’s oferece serviço de café da manhã e hotéis oferecem pacotes para o final de semana.
• Serviços complementares podem ser desenvolvidos durante o horário de movimento, para assim oferecer alternativas para os clientes que estejam aguardando exemplos disso são os bares dentro dos restaurantes e caixas eletrônicos dentro dos bancos.
• Sistemas de reserva são bastante utilizados para gerenciar o nível de demanda por exemplo são os consultórios odontológicos, companhias aéreas e outros.

Em relação a Oferta:

• Funcionários que trabalham meio período: Podem ser contratados para atender o pico da demanda, por exemplo restaurantes contratam garçons por meio período para ajudar quando necessário.
• Rotinas de eficiência para o horário de pico: podem ser introduzidas colocando os funcionários para desempenharem apenas tarefas essenciais durante o período de pico, como por exemplo paramédicos que auxiliam os médicos no período de grande demanda.
• Uma maior participação do cliente: podem ser estimuladas como o preenchimento da ficha médica nos hospitais ou embalam suas compras no supermercado.
• Serviços compartilhados: podem ser desenvolvidos, um exemplo é que os hospitais podem compartilhar as compras de equipamentos médicos.
• Instalações visando á expansão futura: podem ser desenvolvidas como a compra de um parque de diversões e a compra de sua área ao redor para uma expansão futura.

Estratégicas de marketing para empresas prestadoras de serviços

Marketing holístico para serviços

Como os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos, adotar uma perspectiva de marketing holístico é especialmente importante. O resultado dos serviços pode ser a Fidelização do cliente ao prestador. O marketing holístico de serviços exige o interno e externo. Externo: processo normal de preparo, determinação de preço, já o marketing interno: é o processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes.