Gestão Do Relacionamento Com O Cliente

2.2 Gestão do Relacionamento com o cliente

2.2.1 Segmentação de mercado

Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes (Betanho, apud Churchil Jr. e Peter 2000, p. 2004). A principal vantagem da segmentação de mercado é a possibilidade de se romper a cultura das ofertas do tipo “tudo para todos” ( Semenik e Bamosi, 1995), que possuem imagens confusas para os clientes, e substituí-las por ofertas individualizadas por grupos de clientes. Assim é possível criar relações mais fortes com eles. (Betanho, 2011 p. 30).

O publico alvo da empresa são os moradores dos bairros mais próximos. Em relação aos produtos por sem uma farmácia o objetivo maior é atender necessidades dos clientes. A empresa tem consigo um “padrão” de produtos adotado pelas farmácias, contando com uma grande variedade de distribuidoras de remédios, alguns tipos de suplementos alimentares, produtos de perfumaria e higiene pessoal. A empresa também faz recargas de celulares pré-pagos e de cartões de ônibus, abrangendo então um outro publico, pois na região não há quem preste este serviço.

O proprietário da empresa não sabe o que significa segmentação de mercado, porém o mesmo tem como objetivo atender as pessoas que moram perto da empresa, sendo então uma segmentação demográfica, por isso a grande maioria dos clientes está sempre por perto, tendo assim uma relação de amizade e confiança com o proprietário e assim o mesmo “fideliza” cada um deles.

2.2.2 Valor oferecido ao cliente

Todos os clientes têm necessidades, desejos ou expectativas. Entender tais elementos é um passo fundamental para quem deseja satisfaze-los. Para tanto, é necessário, em primeiro lugar, que se entendam as diferenças dos conceitos de necessidades, desejos e expectativas para, então, entender como esses conceitos se aplicam aos nos diferentes papéis que normalmente exercem – compradores, pagantes e usuários – para, por fim, procurar oferecer a eles o que almejam (Gomes da Silva e Socorro Zambom, 2011, p. 41).

Um atributo que é muito valorizado pelo cliente é a facilidade que ele conseguira obter o produto, para isso a empresa trabalha com o sistema de entregas, que são feitas imediatamente após o pedido que é feito pelo telefone. Para quem vai até a farmácia sempre haverá balconistas e um farmacêutico para que o cliente seja atendido rapidamente, caso o cliente tenha que esperar por alguns minutos, existe bancos para maior comodidade do cliente, uma televisão e uma balança para o cliente que desejar saber seu peso, isso sem algum custo. Existe um local apropriado para a aplicação de medicamentos injetáveis, onde o cliente é avaliado antes da aplicação do medicamento, todos os funcionários foram treinados e possuem o diploma do curso de aplicação de medicamentos injetáveis.

A empresa de várias formas busca atender as expectativas dos clientes que exercem a função de usuários e compradores. Propomos como melhoria o uso de um “cartão fidelidade” para os que exercem a função de pagantes tenham um desconto em sua próxima compra e também a criação de um site na internet com os produtos disponíveis na loja, contendo uma descrição e seu preço.